Руководитель Британской ассоциации туристических агентств (ABTA) Марк Танзер рассказал в ходе международной конференции «Использование возможностей туристического рынка во времена глобальных перемен» (5-6 июня, Иордания) о том, почему саморегулирование справляется с задачами турбизнеса лучше, чем госорганы, и как получают компенсации британские туристы.
- Марк, на какие компенсации в случае банкротства туркомпании вправе рассчитывать британские туристы?
- По европейскому законодательству, если компания продает пакетный тур, содержащий перелет и проживание, круиз, другой вид трансфера и проживание (обязательно два элемента вместе), то такой тур и, соответственно, деньги туриста должны быть защищены. А компания, в свою очередь, обязана обеспечить эту защиту. Таким образом, если компания сталкивается с финансовыми трудностями, турист должен быть уверен, что он вернет свои деньги, либо, в случае необходимости, сможет безопасно вернуться домой.
В Великобритании турпакеты, которые в качестве одного из элементов содержат авиаперелет, должны быть застрахованы по правилам ATOL. В соответствие с ними, каждый пассажир платит 2,5 фунта стерлингов, которые и формируют страховой фонд.
- Турист сам вносит деньги в фонд при оплате тура?
- Нет, это делает туристическая компания. Она может сама принимать решение, взимать с туристов эти деньги или нет. Чаще всего 2,5 фунта включаются в стоимость тура.
- Но в Британии есть еще один фонд – он создан при вашей организации. В чем его отличие и как он пополняется?
- Задача ABTAабсолютно такая же: мы пытаемся защитить деньги и отдых туристов на тот случай, если туристическая компания обанкротится. Однако наш фонд гарантирует выплаты только по тем пакетам, которые не содержат авиаперелет.
Каждая компания–член ABTA предоставляет нам банковскую облигацию, подтверждающую оплату определенной суммы в банке. Таким образом, туркомпания гарантирует, что в случае своего банкротства все туристы смогут получить деньги из банка. Наша задача - оценить риски этих компаний. Мы, как ассоциация, смотрим данные их аудита и говорим, на какую сумму они должны застраховать свою деятельность.
- Каким образом вы оцениваете эти риски?
- После подачи компанией всех финансовых отчетов в нашу организацию мы смотрим пиковые периоды ее деятельности. ABTA также оценивает объем собственности компании, ее риски по всем показателям. В результате, пиковый показатель прибыли и будет суммой банковской гарантии, предоставляемой потребителям на случай банкротства туркомпании.
- Компания может отказаться от взносов или членства в том или ином фонде?
- Нет, внесение денежных средств в фонд является обязательным по закону. В Британии компании делают взносы в оба фонда – ATOLи АВТА при условии членства в этой организации. Если компания продает пакетные туры, то она должна обеспечить их выполнение. Невнесение гарантийных средств в фонд является нарушением европейского и британского законодательств.
- АВТА - негосударственная организация?
- Да, но наша деятельность авторизована государством.
- Можно ли сказать, что АВТА - своего рода саморегулируемая организация?
- Именно так. Мы максимально регулируем деятельность наших членов. Мы не только создаем фонд, но разрабатываем стандарты работы для всех наших членов, изучаем потребительский спрос. Задача АВТА также заключается в регулировании взаимоотношений туроператоров и турагентств: если один из них столкнется с финансовыми трудностями, то может пострадать другой. Таким образом, у нас есть взаимоотношения с туроператорами, с турагентами, с туристами.
- Как вы считаете, существование СРО на британском туррынке оправдывает себя?
- Этот механизм, без сомнений, работает. Конечно, необходимо время для того, чтобы выстроить работу наиболее оптимальным способом, но АВТА существует более 60 лет. Сейчас мы можем сказать, что существование СРО в лице ABTAсебя полностью оправдывает. Люди воспринимают членство туркомпании в нашей организации всерьез, они знают, что их отдых находится под надежной защитой. Более того, туристы, покупая тур, проверяют, является ли компания членом АВТА.
Я считаю, что нужно создавать саморегулируемые организации: зачастую они могут являться более эффективным механизмом, нежели государственные организации. Участники СРО – люди из туриндустрии, которые лучше понимают работу этого рынка, чем чиновники.
Еще один плюс СРО в отрасли - это то, что все члены такой организации знают своих конкурентов. То есть они знают, кто является добросовестным участником рынка, а кто нет. Потому что в бизнесе, где «крутятся» деньги, всегда будут люди, которые приходят в него не для того, чтобы организовывать туры, а чтобы воровать эти деньги. Мы знаем и помним каждую компанию, каждого руководителя этой компании, и ставим определенные барьеры.
- Случалось ли, что средств компенсационного фонда не хватало на покрытие всех издержек, понесенных из-за банкротства туркомпании?
- Такая ситуация произошла в фонде ATOL, который управляется государством. В настоящий момент этот фонд имеет минусовой баланс, в результате чего правительству пришлось занимать деньги в банке. Если вы помните, раньше взнос в ATOLс одной путевки равнялся 1 фунту стерлингу, теперь 2,5 фунта. Взнос был увеличен для того, чтобы вновь наполнить фонд.
С нашей организацией такого никогда не случалось. Когда мы принимаем у туркомпании банковскую гарантию, мы должны быть уверены, что сумма достаточно большая для того, чтобы покрыть все издержки, которые могут возникнуть в случае ее банкротства.
- В России был принят закон, в соответствии с которым все туроператоры выездного туризма должны внести в фонд определенный процент от их валовой выручки. Как вы считаете, справится ли такой механизм со своей задачей при банкротстве туроператора?
- Как показывает практика ATOL, рассчитать объем компенсаций таким образом не всегда удается: трудно точно оценить, сколько процентов понадобится в том или ином случае. Если обанкротится крупный туроператор, этих средств может просто не хватить на покрытие всех издержек. Поэтому, например, компании должны вносить в ATOLне один, а два с половиной фунта с путевки. Также стоит отметить, что одного фонда не всегда достаточно: имея фонд (первый уровень защиты туриста), необходимо иметь и «подушку безопасности» в виде банковского траста или компенсации в страховой компании (второй уровень). Эти два уровня защиты должны дополнять друг друга, но не взаимозаменять.
- Как действует механизм получения компенсаций в АВТА?
- В случае банкротства туроператора наша первая задача – узнать, кто был его клиентами, и кому, соответственно, нужна наша помощь. Обычно это занимает небольшой период времени, т.к. нужно быстро решить проблемы тех туристов, которые сидят в аэропорту и ждут. Весь механизм помощи туристам уже налажен: у нас есть сеть представителей, которые связываются с туристами этой компании, выясняют все подробности. Таким образом, мы получаем данные по туристам, их отелям и времени их отправления домой. Далее мы можем позвонить в отель и сообщить, что г-жа Х, которая должна отправиться домой такого-то числа, проживает в этом отеле, и мы, со своей стороны, оплатим ее проживание. Таким образом, отель получает подтверждение того, что он получит деньги и позволяет туристу и дальше продолжать свой отдых. Для тех, кому это необходимо, мы, силами наших туроператоров, организуем перелет и оплачиваем его, чтобы доставить этих туристов домой.
При банкротстве одной компании все наши туроператоры-члены АВТА работают совместно: они принимают решение об организации авиаперелетов и т.д. Я хочу сказать, что если у вас в такой ситуации нет организации, то вы в большой беде: без слаженных действий такую работу провести просто невозможно.
- Кто должен работать с туристами в такой ситуации?
- Организация должна иметь очень гибкое количество сотрудников, ведь при банкротстве туркомпании в сложной ситуации оказывается не один и не два человека, а зачастую несколько тысяч. То есть организация должна получить списки этих людей и работать с ними. Более того, call-центр организации в такой ситуации должен состоять не просто из операторов, но из участников туррынка, которые понимают систему ведения туристического бизнеса. Иначе эта система не будет работать.
