В компании Coral Travel не только тщательно отбирают отели для семейного отдыха, но и стараются улучшить уже имеющийся в них сервис. Как удается оператору играть по своим правилам на чужой территории, а также о том, почему родителям малышей не нужно везти с собой детское питание и памперсы, расскажет руководитель проекта Sun Family Club Алена Прохорова.
- Концепция Sun Family Club объединяет 27 отелей в разных странах. Девять из них находится в Турции, где для детей и так есть все: море, анимация, хорошая еда. Неужели там что-то еще можно улучшить?
- Действительно, Турцию любят за море, солнце и «все включено». Однако мы выяснили, что хороший отдых можно сделать еще лучше, в том числе, это касается питания. Иногда родителям сложно накормить малышей, которые не могут есть непривычную еду, и приходится привозить с собой растворимые каши, пюре и смеси. Кроме того, есть проблема качественного присмотра за маленькими детьми. Потому мы решили разработать собственную концепцию семейного отдыха, где бы учитывались все факторы, связанные с пребыванием в отелях детей от шести месяцев до шестнадцати лет.
- Что это значит – организовать питание там, где уже есть ресторан, и в большинстве случаев - не один?
- Мы организуем детский буфет в главном ресторане или в отдельном помещении, и у нас есть специальное меню - по аналогии с меню для детских садов. В него включены каши - овсяная на молоке, гречневая, манная, рисовая, а также прозрачные супы, запеканки, котлеты и тефтели, овощные пюре и другие привычные для детей гарниры. И, конечно, компот из свежих фруктов и ягод.
- Кто готовит все эти блюда?
- В каждом отеле есть повара, прикрепленные к блоку диетического питания, перед началом сезона мы их обучаем. Обучение проводят специалисты из России - в разные страны и отели выезжает четыре повара высокой квалификации.
- И как реагируют на обучение повара? Наверное, им неинтересно после сложных ресторанных блюд варить прозрачные супы?
- Реагируют по-разному, но работа есть работа. Прикрепляем переводчиков, стараемся установить контакт. Многие повара становятся поклонниками русской кухни, хотят знать о ней больше, не только в рамках детского меню. Например, наш повар-преподаватель научил коллегу отеля Otium Eco Club Side печь пасхальные куличи, а шеф-повара отеля Blue Waters Club - варить холодец.
- А как же другие дети, которые приехали в отели Sun Family Club от других российских операторов или из других стран? Они приходят в ваш буфет?
- Детские буфеты и еда в них принадлежат отелям, поэтому все дети могут есть в них - мы только рады. Нам очень приятно, что, например, немецкие дети полюбили картофельную запеканку, а турецкие дети с удовольствием едят рулеты из курицы.
- Поясните, как обстоит дело с договорной точки зрения. Получается, с одной стороны, отель соглашается на ваши условия, с другой – в отеле отдыхают не только ваши туристы.
- Мы предпочитаем организацию Sun Family Club в отелях с эксклюзивным правом продаж – так проще согласовать дополнительные условия. Они прописываются в приложении к договору. Но бывают исключения, и тогда мы предлагаем согласовать наличие концепции Sun Family Club с другими операторами, обычно они не возражают. Сотрудничество с нами отелю выгодно, мы ведь рекламируем их отели и обучаем агентства специфике продаж. Как результат - в отелях, где мы предлагаем эту концепцию, продажи вырастают на 30% сразу же, как мы объявляем об этом.
Правда, туристам других операторов недоступны некоторые из наших услуг. Например, в группу для детей от двух до четырех лет принимаются только гости Sun Family Club. В такой группе можно оставить ребенка на два часа с няней-педагогом. Так же присмотр за детьми от четырех до семи лет «под запись» доступен только нашим туристам. Дежурный педагог присматривает лично за каждым ребенком, записанным в журнал регистрации, тогда как стандартный мини-клуб в большинстве отелей не предполагает такой услуги. Дети могут прийти поиграть и потом уйти к своим родителям, как только захотят. Во всем остальном мы не проводим разделения, и дети всех туроператоров могут принимать участие в мероприятиях наших мини-клубов.
- То есть в отеле может быть стандартный мини-клуб и ваш?
- Как правило, в отелях концепции Sun Family Club наш мини-клуб – единственный, там работают наши специалисты. Программы для детей разрабатывают профессиональные методисты. Эти программы не только развлекательные, но и развивающие, например, новый цикл этого сезона «Веселое страноведение» не только позволяет детям в игровой форме познакомиться со страной, но и прививает навыки бережного отношения к природе. Традиционные «Большие игры Sun Family Club» меняют тематику каждый сезон – «Мультпутешествия», «Волшебство восточных сказок», «Путешествие вокруг света». А в этом сезоне есть новинка – «Приключения в Мире Искусств». Даже двухнедельные подборки мультфильмов составлены так, чтобы не только развлекать, но и дополнять тематику разных дней. Например, в этом сезоне это «День Архитектуры», «День Кино», «День Танца» и многие другие.
Все наши игры - международные, дети и педагоги говорят на разных языках, но объединены общей темой и общей идеей, например, спасают учителя танцев или ищут по всему отелю сокровища-ноты. Кстати, есть еще один сервис, доступный только детям наших туристов – занятия английским языком в игровой форме. Дети знакомятся с английским алфавитом, названиями животных, растений и цветов в рамках программы Sunny English, разучивают песенки и просто погружаются в языковую среду.
- Получается, что вы работаете с детьми из разных стран и вашим педагогам необходимо знать нюансы работы с ними.
- Мы не только изучили этот вопрос досконально, но уже успели приобрести опыт. Мы, например, заметили, что турецкие дети все умеют, все понимают, хорошо говорят по-английски – их родители уделяют много внимания творчеству. Немецкие дети шумные, веселые, но им не хватает организованности. Так или иначе, все дети любят наши игры, особенно познавательные. Например, в опытах по определению чистоты морской воды мы фильтруем ее через песок, землю, вату - дети в восторге, им этого не хватает. Еще все дети любят наши тематические раскраски и поделки в традициях ремесел - например, из глины или из шерсти.
- Кто ваши специалисты по работе с детьми?
- Это люди с высшим педагогическим образованием или опытом работы с детьми. Они проходят дополнительное обучение на двухнедельном тренинге в Турции, который проводят тренеры и методисты нашего проекта. В этом году мы готовим к работе почти 80 сотрудников. Важно, что в обучение этого сезона включено так же получение международного сертификата CPR, подтверждающего умение профессионально оказать первую помощь детям. Среди наших тренеров не только профессиональные психологи или бизнес-тренеры Сoral Travel, но и тренер-хореограф.
- Все так серьезно, что необходим тренер-хореограф?
- Представьте себе, что профессиональный подход нужен даже в традиционных мини-диско. Иногда можно наблюдать, что дети потеют, устают, но не перестают прыгать или наоборот - стоят как вкопанные и не двигаются.
Детские танцы должны быть сбалансированными по движениям, чередоваться так, чтобы дети двигались то больше, то меньше, и не уставали. Важно вовлечь в процесс даже самого стеснительного ребенка! Кроме подборки детских песен тренер-хореограф придумывает движения для танцев. Также составляется и разучивается комплекс утренней гимнастики и детской йоги. Каждый день на тренинге с 8 утра проводится зарядка и йога, а во второй половине дня – разучиваются танцы для мини-диско.
- В каких странах уже есть отели Sun Family Club и где проще всего работать?
- В пяти странах почти 30 отелей - по девять в Турции и Египте, три в Греции - на Крите и Родосе, еще в Испании и Тунисе. Как ни странно, сложнее всего работать в Турции, где сервис и так на достаточно высоком уровне. Мы должны все время предлагать что-то лучшее, а хотельеры должны понять, что им это выгодно, что их рейтинг однозначно станет выше. В Турции мы работаем четвертый год, большинство отелей с нами с самого первого сезона. Некоторые хотельеры стали соавторами нашей концепции, подсказали нам интересные решения. Например, отель Xanthe в Сиде имел огороженную игровую площадку под тентом на пляже – по аналогии возникла идея «Бейби Бич», ставшая одним из пунктов концепции. Почти в каждом отеле Sun Family Club теперь тоже есть огороженный участок для игр под тентом. С детьми занимаются педагоги, а родители лежат на лежаках по периметру зоны и наблюдают со стороны.
- Были ли сложности с внедрением Sun Family Club в Египте?
- На удивление все прошло очень легко. Хотельеры соглашались практически со всеми нашими условиями. В отеле Elysees даже сделали ремонт в семейных номерах, заменили все, что пахло табаком, и получилось несколько family room с мини-кухнями. А в Tia Heights Aqua не только огородили площадку для детского пляжа, но и пристроили к мини-клубу две полноценные туалетные комнаты. К слову, именно из-за отсутствия туалетов в мини-клубах мы были вынуждены отказать двум очень хорошим отелям в Тунисе и Греции.
- В вашем каталоге Sun Family Club встречается название «Уголок мамы-24 часа». Расскажите о нем подробнее.
- «Уголок мамы» расположен в лобби-баре или в главном ресторане и, как правило, доступен 24 часа в сутки. Там есть микроволновка, блендер, стерилизатор и подогреватель бутылочек. Важно, что подогреть можно также и детское питание, купленное в магазинах наших отелей. С ними мы заранее договариваемся о необходимом ассортименте товаров и прописываем этот пункт в приложении к договору с отелем. Обычно это качественное баночное детское питание, молочные смеси, быстрорастворимые каши, памперсы, влажные салфетки и средства гигиены.
