Все больше сервисов переходит в формат мобильных приложений. Туризм, казалось бы, не исключение, но здесь есть свои важные нюансы. О них мы беседуем с Иваном Криштопой, Product Owner & Technical Director мобильной платформы для коммуникаций Communication Spot (ComPot).
– Иван, как вы оцениваете сегодняшнее положение дел с использованием мобильных приложений в туроператорском бизнесе?
– Приложения участников туроператорского рынка пока что в самом начале своего пути. Многие туроператоры и вовсе не имеют мобильных приложений, считая их пока «лишними» в своей деятельности – так как рассматривают приложение только как канал прямых продаж пакетных продуктов. Соответственно, если туроператор успешно продает туры через свою агентскую сеть и ставку на прямые продажи не делает, то он и полагает, что мобильный канал ему «пока не нужен».
Из такой же логики исходят и «массовые» туроператоры: поэтому функционал их существующих приложений, как правило, довольно скуп, «линеен», и сводится к дублированию сайта и возможностям выбрать и купить тур через мобильное приложение.
– Но ведь продажи в мобильном канале – это признанный тренд в ecommerce?
– В целом, это характерная ситуация для первых шагов в диджитализации сервисов, - сначала продажи, потом все остальное. Но есть нюансы. И нюансы очень важные. Мобильный канал в его современном виде подходит для покупки хорошо знакомых, простых (в описании их потребительских свойств) товаров. Таких, например, какие продаются на AliExpress. В то же время мобильное приложение не очень подходит для «продаж отдыха».
Напомню, что туроператор торгует не туром (это бизнес-понятие, «оболочка»), а именно «отдыхом». Выбора отдыха у туриста зачастую требует времени на изучение, подробного описания, больших фотографий, и, главное – наличия систем сравнения туров по нескольким параметрам. Интерфейс мобильного приложения, ограниченный экраном смартфона, для этого не слишком приспособлен.
Выбор отдыха у туриста требует времени на изучение, подробного описания, больших фотографий, наличия систем сравнения туров. Интерфейс мобильного приложения для этого не слишком приспособлен
Также не ясен и сам главный мотив установки приложения именно конкретного оператора. На высококонкурентном рынке с большой долей агентских продаж, относительно низкой лояльностью к брендам туроператоров и высокой ценовой чувствительностью туристов, довольно сложно замотивировать пользователя выбирать и покупать туры в приложении одного конкретного туроператора.
И наконец, это редкость использования. Не секрет, что основная масса клиентов покупает туры один, максимум два раза в год. В связи с чем держать редко используемое приложение на смартфоне мало кто будет.
В данной сфере мы увидели незаполненную нишу. На наш взгляд, туроператорам следует уделять больше внимания пользе мобильного приложения для туристов – не только при продаже тура, но и во время отдыха. В этом случае мотивация установки и сохранения приложения туроператора значительно возрастет.
– Мы – это ComPot? Кстати, что собой представляет ваша платформа?
– ComPot – это мобильная платформа, разработанная специально для коммуникации внутри группы пользователей. Она позволяет настроить взаимодействие между пользователями, организаторами, лидерами групп и другими участниками любого мероприятия. Также платформа решает проблему online-информирования участников и, конечно, собирает аналитику и обратную связь от пользователей.
– Можно поподробнее, что получает пользователь вашего приложения?
– Пользователь получает все самое необходимое на мероприятия или на выезде. В первую очередь это подробная программа, контакты организаторов, полезная информация, всевозможные загружаемые документы. Также есть возможность задать вопросы организаторам мероприятия, дать обратную связь или поставить оценку. Всего более 40 различных функциональностей позволяют решить практически любую задачу внутри закрытого, а вернее настраиваемого сообщества.
– Насколько я понимаю, эта платформа выросла из MICE- приложения?
– Да, мы начинали с разработки мобильных решений для поддержки и организации мероприятий. Рынок не был переполнен предложениями и, как следствие, цены и качество не радовали ни нас, ни наших заказчиков. Поэтому мы задумались о создании своего собственного многофункционального продукта, который позволял бы реализовать приложение «под клиента» и «под мероприятие», интуитивно понятное для пользователя и управляемое «на лету». Для этой работы мы привлекли разработчиков из американской компании About the Code.
Спустя полтора года разработки и тестирования на реальных мероприятиях наше решение выросло в платформу с более чем 40 различными функциональными модулями, из которых мы уже могли собирать нужную заказчику конфигурацию приложения под те или иные задачи.
Платформа может быть с успехом применена и в массовом туризме - ведь ее основной функционал направлен на информационную поддержку любого закрытого сообщества и автоматизацию обслуживания групп
Решение перестало быть чисто «для event-ов» – на базе нашей платформы мы уже создаем и обучающие программы, и приложения для выездных мероприятий с экскурсионной и развлекательной программой.
Но главное – мы пришли к выводу, что эта платформа может быть применена в огромном количестве бизнесов – в том числе и в массовом туризме. Ее основной функционал направлен на информационную поддержку любого закрытого сообщества и автоматизацию обслуживания групп. Именно такими «закрытыми» сообществами являются туристические группы (отправляющиеся на экскурсию, проживающие в отеле, вылетающие из Москвы определенным рейсом и т.п.).
– Давайте перейдем к конкретике. Как, например, может помочь такое мобильное приложение туристам в «массовом» туризме, а не в MICE?
– Давайте по порядку – начнем не с выездного, а с въездного туризма. Если мы возьмем в качестве примера группы из Китая, то здесь мобильное приложение, сконфигурированное на базе платформы ComPot, может содержать следующий функционал:
- список документов для получения визы. В приложении турист может отмечать, что именно он уже собрал из списка и что еще осталось, следить за календарем подачи/получения. В нем также могут быть настроены push-уведомления – например, не забыть взять загранпаспорт, заказать такси в аэропорт и пр.
- в приложение могут быть загружены всевозможные документы: билет, ваучер, подтверждение трансфера, страховка, программа самого тура.
- опции «быстрой связи» с тур-лидером (например, из Китая) и с гидом принимающей стороны.
- Модуль обратной связи. Такой модуль содержит функционал оценки тех или иных сервисов – экскурсий, ресторанного обслуживания и пр.Если туроператор пробует новые продуктовые решения, или хочет мониторить качество работы сотрудников и контрагентов – то такая обратная связь будет наиболее ценной. А туристу продемонстрирует интерес к его мнению со стороны оператора.
– А функционал распознавания и чтения QR-кодов? Китайцы, если мы о них, любят QR-коды….
– В нашей платформе уже давно реализовано распознавание QR-кодов, но надо двигаться дальше, например, в сторону augmentedreality(дополненной реальности). Например, в приложении могут быть заложены метки объектов показа (собор Василия Блаженного, Мавзолей и пр.). При наведении камеры смартфона на определенный объект туристу сразу, без всяких QR-кодов, выдается описание объекта на нужном языке.
– Это все замечательно, но главный вопрос – где тут деньги?
– Хороший вопрос. Монетизация возможна, например, через заказ дополнительных услуг из приложения. Это может быть индивидуальный трансфер на шопинг, дополнительные экскурсии или услуги отеля, консьерж-сервис и т.п. Это загружаемый список магазинов, ресторанов, где для туриста предусмотрены скидки, реклама, причем очень четко таргетированная. И много еще других источников. Отмечу, что главное здесь – это создать инфраструктуру, интересную и полезную для туриста, ту, которой он будет пользоваться. А как именно на этом заработать – известна масса способов.
Сегодня мы находимся в стадии переговоров и с любимой китайцами платежной системой Alipay, смотрим, кто из отечественных банков имеет процессинг, наиболее подходящий для мобильной оплаты с ее помощью
Сегодня мы находимся в стадии переговоров и с любимой китайцами платежной системой Alipay, смотрим, кто из отечественных банков имеет процессинг, наиболее подходящий для мобильной оплаты с ее помощью. Одним словом, работаем над инфраструктурой, заботящейся о клиенте. А продать что-либо лояльному пользователю в комфортной для него атмосфере – это уже дело техники.
Проект уже оправдал себя и продолжает расти. Благодаря тому, что ComPot не монолитный продукт, а платформа, способная вбирать в себя опыт наших партнеров, прирастать новыми функциями и масштабироваться внутри той сферы, в которую мы интегрируемся, мы понимаем, что можем занять практически любую нишу, в которой есть свободное пространство. Как, например, оно есть в нише туроператорских мобильных сервисов, о которых мы говорим.
– И все же, давайте перейдем от въездного к нашему массовому выездному туризму. Например, что насчет семьи, выезжающей на отдых в Анталью? Как ваше приложение может быть полезно ей?
– В сегменте массового выездного или внутреннего туризма та же идеология может быть применена даже с большим эффектом. Туристы, которые отправляются, скажем, в Турцию от определенного туроператора в конкретный отель – это тоже замкнутое community, для которого может быть протранслирован похожий набор функционала. В таком приложении турист должен иметь возможность просмотреть загруженные туда документы на тур, получать push-уведомления (напоминания о вылете и пр.).
– Можно ли туроператору настроить более узкое распределение? Например, по отелям или по городам расположения отелей?
– Естественно, в этом и вся прелесть. Среди загрузивших приложение, создаются группы: условно, группа отеля СrystalWaterworldResort& SPA5* и например группа Belek. В соответствии с купленным туром, пользователь получает доступ к блокам информации, актуальным именно для него.
Ему будут доступны описание его отеля, список экскурсий с ценами и возможностью заказать и оплатить их в несколько кликов, актуальное расписание работы всех ресторанов, баров, водных горок отеля и т.п. Если надо, можно настроить автоматические напоминания (которые будут срабатывать и в офлайне) – о грядущем через час мини-диско на главной сцене или о начале ужина. О близящемся через полчаса закрытии мини-клуба и необходимости забрать оттуда детей, или о том, что в бассейне включились водные горки. И так – для неограниченного числа туров.
Туристу будут доступны описание его отеля, список экскурсий с ценами и возможностью заказать и оплатить их в несколько кликов, актуальное расписание работы всех ресторанов, баров, водных горок отеля и т.п.
Такое приложение максимально облегчит работу отельного гида, снизит затраты туроператора на организацию продаж дополнительных услуг (тех же экскурсий). И заодно позволит логистам и гидам быть уверенными, что их турист оповещен о смене времени вылета или о прибытии автобуса на экскурсию.
– И мы опять приходим с вами к модулю обратной связи с туристом?
– Да, и такой модуль должен быть интегрирован в приложение туроператора. Турист должен иметь возможность оценить все компоненты тура. Это важный бизнес-инструмент для самого туроператора. Так, если питание в отеле по 80% отзывов туристов получило оценку «ниже среднего», то, наверное, это и дополнительный козырь в переговорах с гостиницей – о снижении цены или об улучшении качества обслуживания. Если работа принимающей компании оценена определенным образом – это также сигнал туроператору.
Подчеркну – отзывы туристов в таком приложении имеют гораздо большую практическую ценность, чем все «анализы отзывов в соцсетях» – ведь это реакция конкретных людей на сиюминутные проблемы, в один клик. Достоверность таких отзывов гораздо выше, чем у постов в соцсетях (где можно накрутить лайки), а значит и статистика будет точнее. Это отличная возможность для хорошей аналитики и для частных задач – типа оценки персонала.
– Само наличие такой обратной связи должно играть на повышение удовлетворенности туриста? Или ему будет просто лень ставить оценки и писать отзывы?
– Не будет. Наоборот – на месте поставить три звездочки проще, чем потом писать длинный пост на Tophotels. Надо еще понимать, что мобильным девайсам люди в принципе доверяют больше.
– А как быть с опцией подбора и продажи туров, которую так стремятся интегрировать в приложение туроператоры?
– А зачем ее убирать? Безусловно, она должна присутствовать в приложении. Но, выглядеть она может по-другому. Не как список туров или форма подбора, аналогичная сайту, а как механизм персонализированных предложений туристу. На основе все той же аналитики, которую уже собрал туроператор, он сможет сделать очень точечное предложение.
Это будет адресное обращение, с учетом накопленного знания о конкретном пользователе, с персональными условиями и персональной скидкой. Без забрасывания спамом и безликими СПО. Для туриста такое предложение будет проявлением заботы и дружеского участия. И это будет правдой, ведь чтобы научиться делать такие релевантные предложения туроператору придется прикладывать определенные усилия.
Функционал прямых продаж может быть реализован как механизм персонализированных предложений туристу. На основе все той же аналитики, которую уже собрал туроператор, он сможет сделать очень точечное предложение
Такой подход - это клиентоцентричность, когда мы ставим нашего клиента в центр инфраструктуры, и разворачиваем сервис вокруг и для него. Так работают сегодня крупные игроки в ИТ-сфере, например Сбербанк.
– Такое приложение должно, по идее, быть очень эффективным инструментом лояльности, привязывая туриста к бренду? Ведь с большой вероятностью следующий тур он купит у того туроператора, чьим приложением он успешно воспользовался?
– Конечно. И тут лояльность к сервису сливается с лояльностью к гаджету. Этим активно пользуются в других сферах. Например, банки тоже раньше держались только на людях, а сейчас мы видим бум мобильного банкинга. Все уже давно хотят дружить не с персональным менеджером, а с лояльным приложением, которое обо всем позаботится. Заметим, что банковская сфера так же, как и индустрия развлечений, находится в самой гуще воронки диджитализации, а значит, мы можем уверенно прогнозировать, что аналогичные перемены придут и в туризм – который тоже к индустрии развлечений относится (если мы говорим о туризме как «leisure», отделив его от более глобального «travel»).
– Есть ли уже удачные примеры использования такого клиентоцентричного «мобильного» подхода на российском туроператорском рынке?
– Пока что у наших туроператоров мы их не видим. И тому несколько причин. Создать полноценное нативное мобильное приложение такого уровня – недешевое удовольствие, а главное требует волевого решения начать двигаться в этом направлении.
Проектирование, разработка, программирование как минимум на трех языках, тестирование, отладка, конфигурация, UIUXдизайн – все это занимает время и требует привлечения специалистов высокого класса со стороны бизнеса. Как правило, таких специалистов в штате туроператора нет, мало, или они заняты другим делом.
Однако на рынке уже появились коробочные модульные решения, «выросшие» из мобильных приложений для MICE-туризма, такие, как платформа ComPot. Она позволяет туроператорам сконфигурировать приложение «под себя», получив нужный результат.
– Кстати, откуда вы берете все эти идеи по применению вашей платформы в туризме? Такое впечатление, что у Вас в запасе еще немало интересных предложений.
– Вы правы, жизнеспособных идей больше, чем мы можем освоить. Их так много, потому что не только мы являемся авторами большинства из них. Как правило, наши партнеры сами начинают делиться своими идеями, когда мы садимся за стол и начинаем обсуждать, как именно наша платформа может интегрироваться в их бизнес. Поверьте, не было еще ни одного собеседника, который не предложил бы что-то свое.
Например, совсем недавно, в простой беседе мы натолкнулись на мысль, что через ComPotможно брать депозиты на расходы туриста во время тура. Ведь это может быть интересно туроператору и туристу? Стимулом для туриста использовать такой депозит для оплаты создавать может быть опять же скидка – при использовании для оплаты услуг туроператора. Туроператор может интегрировать в приложение систему бонусного поощрения конечного клиента – и выпускать своего рода электронные подарочные карты. В натуральном виде смотрится странно, а в мобильном приложении – вполне имеет право на жизнь.
– Депозиты, кстати, успешно применяются в круизном туризме….
– Да. Еще одна возможная сфера применения ComPot– это как раз круизный туризм. На теплоходе у нас всегда присутствует классическое закрытое коммьюнити в лице группы пассажиров, команды корабля, аниматоров и пр. Плюс именно в круизе турист мотивирован заказывать дополнительные услуги – по крайней мере больше, чем в отеле.
На теплоходе всегда присутствует классическое закрытое коммьюнити в лице группы пассажиров, команды корабля, аниматоров и пр. Плюс именно в круизе турист мотивирован заказывать дополнительные услуги
В таком приложении с легкостью может быть реализован корабельный депозит. С помощью такого приложения круизные туристы могут получать напоминания о мероприятиях программы, держать связь с аниматорами в детском клубе или даже напрямую получать задания для интерактивных конкурсов, а могут общаться между собой и дружить уже после окончания круиза, поддерживая общение.
Еще один повод не удалять приложение после окончания тура – это облачное хранение фотографий сделанных туристами или фотографами во время круиза (круизная компания может загружать фото в приложение «по воздуху»). Ну и конечно, оператор сможет оповещать туриста о выгодных предложениях и проводить акции.
– Кстати! А как этим всем управляет туроператор? Кто загружает в приложение базы данных туристов, их билеты, договора, программы экскурсий для каждой группы в каждой стране по каждому туру, и т.п.? Кто их актуализирует – если вдруг программа или цена поменялась?
– Отличный вопрос. Действительно, мы с вами говорили пока что только о клиентском функционале – о том, что видит на своем смартфоне турист – т.е. конечный пользователь. Конечно, у нашего платформенного решения есть и административная часть. Сейчас мы готовы предложить туроператорам несколько вариантов работы с ней.
Как правило, у туроператорских компаний нет свободного ресурса для управления таким приложением, для работы с загрузкой и обновлением актуальной информации о туре в еще одном, совершенно новом, канале. Это естественно – ведь этот функционал, в целом, не относится к основному бизнесу туроператора.
Поэтому мы готовы взять на себя, помимо конфигурирования нужного заказчику приложения с уникальным функционалом, еще и весь контент-менеджмент. Разумеется, за разумную плату, окупающего труд нашего сотрудника. Или сотрудников – в зависимости от масштаба задачи. Сразу замечу – так как наше решение коробочное, то приобретая одну лицензию, туроператор получает возможность вести в одном приложении сразу неограниченное количество туров – с разными программами, гидами, наборами услуг и пр.
Понимая естественную необходимость провести пилотирование решения, мы предлагаем сегодня туроператорам попробовать наше приложение, скажем, на одном туре, на одной группе туристов. Мы «соберем» приложение согласно договоренностям, загрузим все необходимые данные. Разделим уровни доступа для разных ролей (турист, гид, менеджер, руководитель и пр.). Настроим уведомления и совместно протестируем все то, о чем рассказали выше.
Мы предлагаем сегодня туроператорам попробовать наше приложение на одном туре, на одной группе туристов. Если все устроит – туроператор может попробовать «сверстать» тур самостоятельно или оставить наш контент-менеджмент
Если все устроит – туроператор может попробовать «сверстать» тур самостоятельно. Мы обучим специалистов и будем консультировать по мере необходимости. Или может оставить наш контент-менеджмент.
Если туроператор по каким-то внутренним причинам не хочет или не может передавать третьим лицам эти данные – мы готовы сконфигурировать и интегрировать административную часть приложения на его сервера. И далее оказывать всестороннюю поддержку решения.
Результатом такой интеграции во всех случаях станет синхронизация и автоматизация бизнес-процессов обслуживания туристов. Когда львиная доля контента будет перекидываться из системы туроператора в ComPot, а в обратную сторону будет транслироваться поток статистических данных, бронирований, и новых лидов.
– Похоже, что вам нужен туроператор, у которого хватит энергии пройти такой непростой путь…
– Как видите, мы хорошо представляем нашу цель и уверены в правильности выбранного курса. Для совместных проектов мы ищем партнеров, которые так же, как и мы, живут с предвкушением огромных перемен, которые грядут в туризме будущем. Мы этого будущего не боимся, потому что вкладываемся в него уже сейчас.
– Звучит оптимистично. А есть ли уже коммерческие кейсы с использованием ваших решений?
– Да, мы довольно успешно работаем с несколькими крупными корпорантами. У нас много новых заказов от компаний, интересующихся подобными решениями, некоторые агентства заключили с нами долгосрочные контракты.
В сфере MICE-туризма недавно в ОЭА мы поддерживали выезд общей численностью 800 человек. Все они были занесены в приложение, в профайле у каждого были загружены полетные данные и настроена программа, уведомления и другие разделы под разные группы.
Важно отметить, что вся информация, загруженная в приложение, остается доступной туристу и в офлайн-режиме, что особенно актуально за рубежом. К слову, этот опыт вывел нас на еще одну тему, которая будет интересна туроператорам – а именно на тему оценки, контроля и обучения персонала с помощью мобильных приложений. Но эту тему я предлагаю осветить в следующий раз.
Продолжение интервью с Иваном Криштопой на тему использования туроператорскими компаниями мобильных решений для оценки, контроля и обучения своего и партнерского персонала читайте в ближайшее время на ленте «Вестника АТОР».
