В последнее время все больше туристов обращаются в Правовую службу АТОР с просьбами помочь урегулировать ситуации, возникшие при покупке туристических услуг онлайн. Некоторым туристам удается помочь, а кому-то из них приходится самостоятельно решать проблемы или даже менять планы на отдых.
В четверг в Правовую службу АТОР обратилась туристка, самостоятельно забронировавшая билеты через одну из популярных систем онлайн бронирования. Туристка планировала отправиться на отдых в Италию и купила билеты за 2 месяца до начала поездки. Однако за несколько дней до вылета она получила уведомление о том, что авиакомпания Alitalia отменила рейс, которым она должны была вернуться в Москву. Но это пол-беды. Не спрашивая туристку, оператор по бронированию билетов переписал билет на отмененный рейс на ночной рейс, выполнявшийся этим же перевозчиком. Время вылета не устроило туристку, которая настаивала на дневном перелете. Но ее пожелания остались не услышанными: в выборе рейса ей отказали, сославшись на то, что тариф авиабилета на отмененный рейс не позволяет переписать билет на другие авиарейсы. Туристка вступила в длительные переговоры с сотрудниками компании бронирования билетов и, не добившись от них желаемого, обратилась с этим же вопросом в авиакомпанию. В Alitalia сообщили, что другие варианты перелета есть, и чтобы ими воспользоваться, нужно лишь, чтобы оператор по бронированию авиабилетов направил в авиакомпанию соответствующую заявку. Однако оператор стоял на своем и отказывался перебронировать билет, практически не аргументируя свое решение. На момент написания заметки ситуация все еще оставалась неразрешенной, несмотря на, казалось бы, «железные» аргументы туристки.
Еще одна жалоба поступила от туриста, самостоятельно забронировавшего отель через популярную систему бронирования отелей. По приезду он обнаружил, что предлагаемое размещение не соответствует описанию на сайте: нет интернета, кондиционера, комната маленькая и грязная – совсем не похожа на фотографии на сайте. Турист решил расторгнуть договор и выехать из отеля, однако руководство отеля не только удержало с банковской карты туриста сумму за первую ночь пребывания (135 евро), но и настаивало на полной оплате бронирования, несмотря на отказ туриста от проживания.
Сталкиваются самостоятельные туристы и другими проблемами. Туристка, готовясь к автопутешествию по Европе из России, заранее забронировала на сайте Booking.com отели по маршруту следования. Первым был отель в Польше, однако заселиться в него она так и не смогла. По указанному в документе Booking адресу находился вовсе не отель, а… хозяйственная постройка, а в радиусе десяти километров от него не было ни одного населенного пункта, только поля, леса и редкие постройки, не предназначавшиеся для жилья. Как выяснилось, в Booking.com просто ошиблись и указали в ваучер не тот адрес. Негатива в эту историю добавляло то, что туристка в этот день проехала за рулем автомобиля более 1200 километров и, конечно, уже очень хотела остановиться на ночлег. Вместо этого ей пришлось в незнакомом месте искать другой отель и заново оплачивать проживание. К счастью, этой туристке удалось избежать финансовых потерь: в отеле, получив письменное описание сложившейся ситуации, пошли навстречу и вернули деньги, уплаченные за номер, не забыв упомянуть, что составят в Booking.com претензию.
Руководитель Правовой службы АТОР Надежда Ефремова советует при самостоятельной организации отдыха внимательно читать договоры и правила отмены бронирования иностранных компаний. «Организованное путешествие дает туристам важное преимущество - за его отдых отвечают профессионалы. И если что-то туриста не устроило или произошла какая-либо ситуация, даже не относящаяся к компетенции туроператора (например, кража в отеле), турист не остается один на один с проблемой, ему помогут ее решить. Турист общается на родном языке, может обратиться к российскому законодательству, которое ему известно и понятно, в крайних случаях вопрос можно решить в российском суде. Самостоятельному туристу приходится самому отвечать за себя и решать возникшие на отдыхе проблемы без привлечения специалистов», - говорит Надежда Ефремова. Чаще всего, сообщила она, у российских туристов возникают сложности с аннуляцией размещения. «Проживание заказывается через системы бронирования, но денежные средства с банковских карт туристов удерживаются самими средствами размещения. В случаях аннуляции проживания туристы сталкиваются с отказом отеля вернуть денежные средства. Иногда эти отказы обоснованны – туристов предупреждали о них при бронировании, - а иногда незаконны. Во втором случае туристов ожидает длительная переписка на иностранным языке с администрацией отеля, которая не всегда заканчивается положительно для туристов. Случаев, когда туристы принимали решение обратиться в суд за рубежом, мне не известны. Чаще всего люди просто смиряются с потерей денег и многие уже не рискуют самостоятельно организовывать себе отдых, а обращаются в туристические компании».
