Ситуация, сложившаяся с авиаперевозкой на территорию Египта, явилась неожиданной не только для всех участников бизнеса. Правовая служба АТОР отвечает на основные вопросы турагентов по работе с туристами, купившими тур в Египет.
Не аннулируйте туров без четкого, письменного требования туриста. Не принимайте решения за своих клиентов!
Если туроператор предлагает альтернативу туру в Египет, обязательно сообщите о ней туристу. Важно, чтобы турист сам принял решение о своих дальнейших действиях. Обязательно расскажите туристу обо всех деталях нового тура: стоимости, условиях аннуляции, средстве размещения и т.п.
Обязательно фиксируйте в договоре или дополнительных соглашениях все изменения в туре (замена страны, перенос дат и т.п.).
Получив от туриста заявление на расторжение договора и требование возврата всех денежных средств, уплаченных за тур, немедленно передайте его туроператору. Если туроператор не готов вернуть денежные средства в полном объеме, разъясните сложившуюся ситуацию туристу. Не усугубляйте ситуацию негативными эмоциями, спокойно и обстоятельно побеседуйте с туристом. В этой ситуации важно, чтобы турист понял, что его денежных средств у вас нет, что они перечислены туроператору.
Не спешите возвращать денежные средства туристу из собственных средств, равно как и самостоятельно оплачивать для него новый тур, следите за рекомендациями и официальными публикациями туроператоров.
Если турист принял решение отказаться от альтернатив, предложенных туроператором и решил обратиться в суд, разъясните ему его права в соответствии с ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» и предложите направить туроператору досудебную претензию, окажите ему необходимое содействие, в том числе информационное. Еще раз объясните туристу, что его денежные средства были перечислены агентством по его же поручению туроператору.
Помните, что вы – профессиональный участник рынка, что накладывает на вас определенные обязательства перед туристом, в первую очередь, по достоверному информированию о ситуации в Египте и выходе из сложившейся ситуации.