В АТОР обратилась туристка из Санкт-Петербурга, купившая тур в Доминикану в агентстве «Экспресс-Турне». О том, что тур не состоится, она узнала накануне вылета, при этом в туроператорской компании сообщают, что деньги от агентства не поступали. «Вестник АТОР» предпринял собственное журналистское мини-расследование.
Хроника событий
Туристка Лилия обратилась в «Экспресс-Турне» по рекомендации родственников, которые ранее пользовались услугами этого агентства. «Экспресс-Турне» состоит в реестре «Турпомощи» под номером 6491.
Осенью прошлого года, 30 октября, Лилия решила приобрести тур в Доминикану на новогодние праздники. Общая стоимость тура по линии туроператора Anex Tour (ООО «Эксклюзив Тревел») составила почти 290 тысяч рублей. Туристка оплатила 150 тысяч рублей в момент приобретения путевки, а остальные 137 тысяч – через неделю, 8 ноября (подтверждающие документы есть в распоряжении «Вестника АТОР»). Стоит отметить, что «Экспресс-Турне» предоставило туристке скидку – за оплату наличными. Размер скидки составил 4%.
За день до вылета (он был назначен на 27 декабря) туристка позвонила в «Экспресс-Турне» и выяснила, что ее тур не состоится. Собеседница Лилии, представившаяся «хозяйкой» агентства Ириной Альбертовной пояснила, что причина отмены тура заключается в смене юрлиц Anex Tour.
«По ее словам, новое юрлицо туроператорской компании не заключило договор с «Экспресс-Турне», а поэтому были аннулированы все ранее забронированные туры с датами вылета и возвращения до и после Нового года. Она также сказала, что деньги были переведены туроператору и находятся там», - рассказывает Лилия.
Стоит отметить, что на момент написания заметки (7 марта) «Экспресс-Турне» находится в списке партнеров на сайте Anex Tour. При этом на самом сайте «Экспресс-Турне» также присутствует информация о туроператоре Anex Tour – «Экспресс-турне» указан точкой продаж этого туроператора.
Руководитель турагентства пообещала Лилии, что окажет содействие в вопросе возврата средств за несостоявшийся тур. Предполагалось, что она свяжется с туроператором и вернет средства туристке 15 января. В этот день перевод пострадавшей так и не поступил. Новой датой возврата денежных средств стало 27 февраля.
На этот раз на карту Лилии поступил «транш» в размере… 100 рублей. Туристка также получила извещение о поступившем на ее имя заказном письме. Правда, на почте его не отдают – адресант ошибся при указании отчества туристки.
Не получив обещанные деньги, туристка обнаружила, что вести переговоры в «Экспресс-Турне» уже не с кем – офис закрыт, телефоны не отвечают. Корреспондент «Вестника АТОР» также попытался связаться с руководством или сотрудниками агентства по всем доступным телефонам, но все они – «временно заблокированы».
«Экпресс-Турне» в лицах
По информации в едином реестре юридических лиц, компания «Экспресс-Турне» была учреждена Ивановой Ольгой Борисовной и Игнатьевым Владимиром Юрьевичем. Этим же лицам принадлежит компания «Экспресс-Стиль» - парикмахерская, располагающаяся недалеко от турагентства.
Сайт турагентства «Экспресс-Турне» по-прежнему работает. У компании есть профиль в соцсети «ВКонтакте». Последние активности на ней происходили еще весной прошлого года. Корреспондент «Вестника АТОР» оставил личное сообщение администратору страницы. Ответ будет опубликован сразу, как он будет получен.
Страница «В Контакте» парикмахерской «Экпресс-Стиль» закрыта для посещения. Администратор страницы Ирина Дадян и вовсе удалила свой профиль из этой социальной сети.
«Вестник АТОР» позвонил по номеру телефона парикмахерской, указанному в сети Интернет. Сотрудница парикмахерской сообщила, что у обеих компаний – «Экспресс-Турне» и «Экспресс-Стиль» сменились собственники в начале февраля этого года. Она не пояснила, кто владеет турагентством. На месте «Экспресс-Стиль» работает новая парикмахерская с другим названием.
Кто виноват и где деньги
Обнаружив, что агентство закрылось, Лилия обратилась с запросом в компанию «Эксклюзив Тревел» (Anex Tour). В туроператорской компании на ее запрос не ответили.
В пресс-службе Anex Tour «Вестнику АТОР» сообщили, что компания не получала денег от «Экспресс-Турне».
«Позиция турагентства не соответствует действительности. Случаи неисполнения принятых на себя обязательств со стороны турагентства, в том числе по перечислению денежных средств, к сожалению, встречаются. В свою очередь, мы стараемся минимизировать неблагоприятные последствия и разрешать ситуации в индивидуальном порядке», - говорится в сообщении.
Комментариев по конкретной ситуации с Лилией Anex Tour не дал. Возможно, ее обращение также будет рассмотрено в индивидуальном порядке. «Вестник АТОР» продолжит следить за ситуацией и опубликует результаты переговоров туркомпании и туристки.
Лилия также обратилась в «Турпомощь» - агентство состоит в реестре турагентств, которое ведет организация. Сотрудник «Турпомощи» посоветовал ей обращаться напрямую к туроператору и в правоохранительные органы. «У нас один функционал – эвакуация туристов в случае банкротства туроператора», - пояснили в «Турпомощи».
В ближайшее время Лилия намерена подавать заявление в прокуратуру. По ее словам, есть информация о других пострадавших. Правда, связаться с ними пока не удалось.
PostScriptum или про «скидку за оплату наличными»
В начале нашего расследования мы упоминали про то, что туристке из Петербурга агентство «Экспресс-Турне» предоставило скидку за оплату наличными. Редакция «Вестника АТОР» связалась с рядом экспертов из платежной индустрии, чтобы прояснить вопрос о том, могла бы туристка получить свои деньги от банка в случае, если бы оплатила тур банковской картой.
Безусловно, отмечают опрошенные эксперты, такая процедура была бы связана с рядом сложностей и ограничений, и в любом случае была бы небыстрой (недели и месяцы), но шанс вернуть свои деньги при предоставлении соответствующих документов в банк были бы достаточно высоки.
«В случае оплаты тура картой пострадавшая от действий мошенников, однозначно, могла бы рассчитывать на возврат средств в рамках процедуры chargeback международных платежных систем. В этом плане безналичные расчеты безопаснее» - говорит Глеб Марков, член совета директоров платежного сервиса PayQR.
Владимир Канин, генеральный директор сервиса мобильного эквайринга PayMe, подтвердил «Вестнику АТОР», что если бы пострадавшая оплатила тур картой, а после исчезновения агентства инициировала бы процедуру возврата средств за фактически неоказанные услуги (chargeback), она могла бы надеяться на возврат средств.
Для этого, по его словам, было бы необходимо написать заявление в банк-эмитент карты и приложить необходимые документы, доказывающие факт неоказания услуги. Согласно правилам международных платежных систем (Visa и Mastercard), в случае признания этого случая подпадающим под правила chargeback, денежные средства были бы в итоге списаны со счёта банка-эквайера и возвращены на карту туриста.
«Процедура, безусловно долгая и непростая, но при ясных доказательствах того, что услуга оказана не была, возврат средств был бы произведен, особенно в случае, если карта была выпущена крупным банком» - считает г-н Канин.
В случае онлайн-оплаты тура (чего в случае туристки из Петербурга, впрочем, не могло бы быть) шансы на возврат денег были бы самыми высокими, т.к. тип транзакции (card not present – CNP) подразумевает облеченную процедуру chargeback – отмечает в своем комментарии «Вестнику АТОР» Леонид Пустов, основатель и руководитель TRAVEL HUB Russia, коллективного блога профессионалов индустрии онлайн-тревел.
