«Вестник АТОР» продолжает освещать нюансы работы туристической индустрии в различных странах. В этот раз мы поговорим об уровнях комиссионного вознаграждения турагентов в США и о том, как американские туроператоры контролируют цены на свой турпродукт.
Проблема снижения комиссий поставщиками является сегодня для российского турагентского рынка одной из наиболее острых и обсуждаемых. В свою очередь, проблема демпинга на турагентском рынке волнует всех – и туроператоров, и самих турагентов.
Очевидно, что в своем нынешнем состоянии российская индустрия трансформируется в попытках найти баланс интересов розницы и поставщиков туруслуг с конечной целью одновременно повысить маржинальность турпродуктов и удержать объемы продаж на приемлемом уровне.
Пока что, похоже, эта трансформация происходит в России методом «проб и ошибок». В этой связи стоит приглядеться к американскому опыту, где розница смогла сохранить нужный ей уровень комиссионного дохода, а туроператоры – полный контроль за ценами своего продукта и эффективно управляемый розничный канал в виде агентов.
В силу различных причин целиком данный опыт не может быть напрямую имплементирован на российском рынке (он по-другому устроен), однако некоторые элементы американской практики, на взгляд экспертов, вполне могут стать полезными и в российских условиях. Напомним, что о системе регулирования турбизнеса в США со стороны государства "Вестник АТОР" писал ранее.
«ЛЕСТНИЦА КОМИССИЙ» У ТУРАГЕНТОВ В США
Уровень комиссий на различные турпродукты у американских турагентов (напомним, около 95% их работают из дома) зависит от участия в определенном консорциуме. Поставщики турпродуктов работают с разными консорциумами, выделяя кого-то из них в качестве «приоритетного» продавца с повышенными комиссиями.
«У каждого из американских консорциумов – свой набор поставщиков, своя «специализация», и своя лестница ставок комиссионного вознаграждения от поставщиков. Собственно, эти факторы и влияют на выбор того или иного турагента и хоста – в каком консорциуме им состоять. Если я, предположим, занимаюсь круизным туризмом, я выбираю тот консорциум, у которого есть наилучшие комиссии от круизных компаний, если я занимаюсь наземными турами – я выбираю консорциум с лучшими ставками от нужных мне поставщиков по этим турпродуктам» - рассказывает «Вестнику АТОР» Надежда Ястржембская, владелица туристического агентства Aurora Cruises & Travel из Флориды.
Уровень комиссий на различные турпродукты у американских турагентов (напомним, около 95% их работают из дома) зависит от участия в определенном консорциуме
Минимальная ставка комиссии от поставщика турпродуктов на рынке США, будь то пакетные туры, круизы, экскурсионные, железнодорожные и др. туры – 10%. Это начальная ставка, которая дается при любом объеме продаж любого продукта. Но она может быть больше – это зависит от других факторов.
Так, если турагент самостоятельно бронирует с указанием своей IATA ID Card продукты у определенного поставщика, его «лестница» ставок начинается с 10%. «Но если турагент или агентство попросит консорциум, в котором он состоит, прислать поставщику письмо, подтверждающее его «аффилированность» (членство) в консорциуме, минимальная ставка, с которой будет начинаться «лестница» может быть выше – к примеру, 12%. В зависимости от поставщика, продукта и отношений с конкретным консорциумом это может быть и 14% и 18%» - уточняет г-жа Ястржембская.
От членства в консорциуме зависят и сами объемы продаж, необходимые для перехода на следующую «ступеньку» лестницы ставок комиссионного вон заграждения, поясняет она. Если турагенту «с улицы» для достижения, определенного «левела» у поставщика (туроператора, круизной компании и т.д.) нужно продать туров или круизов, предположим, на полмиллиона долларов, то для турагента – члена консорциума эти объемы автоматически понижаются – иногда на 40%, и повышенной ставки добиться легче. Максимальные ставки комиссии для агентов на туристическом рынке США доходят до 20%.
Минимальная ставка агентской комиссии от поставщика турпродуктов на рынке США, – 10%, максимальные - доходят до 20% и зависят от отношений поставщика и консорциума
Выплата комиссий поставщиками агентам, говорит г-жа Ястржембская, происходит в разные сроки – опять же в зависимости от поставщика. Кто-то перечисляет агенту его комиссию через несколько дней после 100% оплаты тура или круиза, кто-то – дожидается окончания турпоездки клиента.
В обмен на высокий уровень комиссионного вознаграждения, позволяющий агентам достаточно неплохо существовать (средний годовой заработок турагента массового рынка, по данным HotTravelJobs- 46 101 доллар США), туроператоры довольно плотно контролируют свою агентскую сеть. Они же, по сути, занимаются ее «взращиванием», повышая профессиональный уровень розницы – что, в конечном счете, прямо влияет на объемы продаж.
КАК ТУРОПЕРАТОРЫ КОНТРОЛИРУЮТ АГЕНТСКИЙ РЫНОК США И ЦЕНЫ НА ТУРПРОДУКТ
«В развитии туристической индустрии США был этап, который характеризовался разгулом скидок от турагентов и отсутствием интереса поставщиков турпродуктов к тому, что делают с предоставленной комиссией их агенты. Тогда же ряд поставщиков намеревался отказаться от комиссионной модели и выйти целиком на прямые продажи. Однако этот этап закончился еще в начале 2000-х годов, когда ряд крупных поставщиков из сегмента премиум потерпели фиаско с моделью прямых продаж и поняли, что на розничном рынке им надо устанавливать свои собственные правила» - говорит Надежда Ястржембская из Флориды.
Туроператоры, круизные компании другие поставщики туруслуг сделали ставку на обучение агентов, на их «взращивание» и контроль за ними, особенно плотный в части недопущения необоснованного дисконта сверх скидок поставщика.
Поставщики туруслуг в США придеживаются позиции, что предлагаемая рынку цена турпродукта является сбалансированной и честной – а любой дисконт ее дискредитирует
Господствующее убеждение поставщиков туруслуг на американском рынке состоит в том, что предлагаемая рынку цена турпродукта является сбалансированной и честной – а любой дисконт ее дискредитирует, как бы говоря потребителю, что продукт не стоит тех денег, за которые его изначально предлагают. Таким образом, любой дисконт от операторской цены – это обман рынка, считают игроки.
«Образцом такого подхода является, на мой взгляд, подход круизного оператора Roya lCaribbean– говорит г-жа Ястржембская. – Ее вице-президент знает лично всех своих агентов, много ездит по стране. Не агенты идут к ней – она едет к агентам. Оператор не «проталкивает» свой продукт с помощью красивых мероприятий, рекламных туров и фуршетов. Представители компании отвечают на конкретные вопросы по бизнесу: что делать в той или иной ситуации, фактически помогают развивать агентский бизнес. В компании есть образовательный отдел: программы для обучения агентов – в том числе для тех, кто только хочет войти в профессию. Так, например, была разработана специальная программа для вхождения в турагентский бизнес для учителей –считается, что учителя лучше всего продают сложные турпродукты. И эта компания в свое время отучила агентов от скидок и многих других вещей, которые мешают агентскому бизнесу, и за ней пошли остальные поставщики» - делится размышлениями г-жа Ястржембская.
Первой мерой, на который пошла компания, стал полный запрет дисконтирования турагентами своего продукта – для этого даже был создан специальный отдел отслеживания мониторинга цен в интернете. Второй такой мерой – вытекающей из первой – стал запрет на оплату турпродуктов кредитными картами турагентов. Турист должен был оплачивать тур полностью со своей личной карты. Сегодня это принято практически у всех туроператоров, работающих в США.
Благодаря такой системе поставщик на 100% контролирует цены на свой турпродукт – система поставщика просто не пропустит заявку, если она на 100% не оплачена самим клиентом с его личной карты строго по той стоимости, что предоставляется поставщиком агенту. Это делает принципиально невозможным схему предоставления скидок с цены туроператора или круизного оператора самим агентом. Нарушителей среди агентов, которые ищут различные пути обойти такую схему, карают просто и эффективно - отключением от системы бронирования, иногда без предупреждения.
Система поставщика просто не пропустит заявку, если она на 100% не оплачена самим клиентом с его личной карты строго по той стоимости, что предоставляется поставщиком агенту
При всем этом проблема расходов на эквайринг банковских карт у турагентов США попросту отсутствует. В США эти расходы полностью несет поставщик турпродуктов и услуг: данные карты туриста турагент вводит непосредственно в систему поставщика (туроператора или круизной компании) и клиент, таким образом, платит ему напрямую – все затраты на эквайринг ложатся на именно на поставщика.
«Оператор в данном случае выигрывает главное – отсутствие ценовых войн и неоправданного демпинга розницы плюс необходимую маржинальность и полную лояльность агентской сети» - резюмирует г-жа Ястржембская.
В России, очевидно, эффективной работе подобной схемы мешает прежде всего распространенная практика оплаты тура наличными – ибо агентства не хотят нести затраты на эквайринг банковских карт, которые сейчас, по сложившейся практике – на их стороне. Возможно, что обелению агентского рынка поможет внедрение онлайн-касс, однако пока применение 54-ФЗ еще «отлаживается».
