Прошел год с момента запуска новой системы онлайн-бронирования «Портбилет 2.0» - новой системы, в которой все операции, процессы и настройки выстроены вокруг удобства пользователя, а не билетной транзакции как таковой. О том, как субагенты переходили на новую систему, в интервью «Вестнику АТОР» рассказывает управляющий директор субагентского бизнеса компании «Випсервис» Ирина Соловьева.
- Ирина, что Вы считаете самым важным результатом первого года работы Портбилет 2.0?
- Уверена, что сейчас Вы удивитесь, но главным и самым важным результатом первого года функционирования системы стал полный перевод всех пользователей «Портбилет 1.0» на «Портбилет 2.0», которая, я хочу это подчеркнуть, является именно новой системой, а не «улучшенной версией» старой. Казалось бы, вот незадача – перевести пользователей – выключил одно, включил другое. Мы занимались переводом 9 месяцев! И сделали все возможное, чтобы перевод пользователей произошел как можно более комфортно.
- Почему вы отвели на этот процесс так много времени?
- Шутка ли, мы должны были комфортно «перевезти» в «новую квартиру» более 45 000 пользователей. Новая идеология, безусловно, затронула интерфейс, процессы и последовательность некоторых действий. Это надо было принять, оценить и привыкнуть. Статистика говорит нам, что примерно только 20 процентов людей являются новаторами и обожают пробовать новое. Остальные 80 процентов пошли бы на изменения с усилием и без удовольствия, испытывая нешуточный стресс. Это тем более применимо к нашей системе, которая большинством пользователей используется более 6 часов в качестве основного рабочего инструмента. Угадать, кто из 45 000 тысяч относится к какой из групп, мы не могли.
Мы должны были комфортно «перевезти» в «новую квартиру» более 45 000 пользователей. Ее надо было принять, оценить и привыкнуть
- Как проходил перевод ваших субагентов из Портбилет 1.0 в Портбилет 2.0?
Мы решили снизить стресс перехода для всех и выработали программу длиной в 9 месяцев. Мы переходили 6 флайтами. Первыми к переходу были подготовлены те пользователи, кто проводит в системе не более 10 транзакций в месяц. Они стали нашей пилотной группой. По итогам этого перехода была получена первая важная обратная связь и организован ежедневный сбор обращений клиентов. Каждое обращение регистрировалось, классифицировалось в блоки доработок, изменений, настоек. Так с каждым флайтом мы снимали шероховатости, которые неминуемы, когда системой начинает пользоваться большое количество клиентов. Клиенты с обширной выпиской переводились последними, когда список «докруток» стал очень коротким.
- Что вы делали для облегчения процесса адаптации пользователей к новой системе?
Мы всегда слушаем наших клиентов и очень часто их слушаемся. Так по результатам обратной связи от пользователей мы поменяли цветовую гамму интерфейса, введя так называемый «обесцвеченный» вариант. Теперь для тех, кто хочет повеселее, есть цветной вариант. Он мирно сосуществует с супер аскетичным скромным бело-серо-голубым.
Много усилий было потрачено на обучение пользователей. Это помогало снимать первую реакцию отторжения нового, меняя настрой от «Я категорически не буду этим пользоваться» к «О, классно, очень удобно». Потребовалось много терпения и мудрости, но сегодня все жильцы переведены на «новые квартиры», привыкли к расположению «выключателей» и сходятся во мнении, что переехали в более «умный дом». Ура!
По результатам обратной связи от пользователей мы поменяли цветовую гамму интерфейса, введя так называемый «обесцвеченный» вариант»
- Насколько за год обновился контент системы?
- Перевод переводом, а обновление контента – по расписанию. В течение этого года мы продолжали развивать предложения для наших субагентов сразу по нескольким фронтам: подключали новых поставщиков услуг, дорабатывали интерфейс и возможности бронирования внутри самой системы, увеличивали географию присутствия и поддержку системы в других странах.
- Расскажите о прямых стоках авиакомпаний в Портбилет 2.0?
- Новая система позволяет значительно более оперативно подключать к системе новых поставщиков. Прямое подключение – это очень важный аргумент в борьбе за пользователя в том числе и по цене. Уверена, что вдумчивые, коммерчески ориентированные билетные кассиры уже оценили выгоду нашего предложения по прямым стокам. Преимущества по ценам сегодня получают пользователи «Портбилет» при бронировании билетов «Уральских авиалиний», «Руслайна», «Победы», Red Wings, «Алросы», «Ангары», а также нацперевозчиков стран СНГ – Азербайджана, Кыргызстана, Узбекистана. И, конечно же, мы очень гордимся, что пока только у нас – прямой сток лидирующего европейского концерна – Lufthansa.
Мы очень гордимся, что пока только у нас – прямой сток лидирующего европейского концерна – Lufthansa
- Какие еще интересные авиационные поставщики появились в системе?
- Не обошли стороной мы такую экзотическую тему, как интернациональные лоукостеры, подключив к системе более 50 зарубежных компаний этого сегмента, ранее не представленных на российском рынке. Пользователи системы теперь смогут предлагать своим путешественникам полеты таких компаний, как австралийская Jetstar Airways, румынская Blue Air, японская Jetstar Japan, сингапурская компании Scoot.
- А в не-авиационном сегменте новые партнеры тоже подключались?
- Новым партнером системы по железным дорогам стала итальянская компания Trenitalia. Разветвленная маршрутная сеть этого поставщика покрывает около 200 городов Италии и позволяет быстро и удобно добраться из страны в любой крупный город Франции и Швейцарии. Для удобства работы в интерфейсе Портбилет 2.0 выделен отдельный раздел под поставщиков из Европы, который будет пополняться. При бронировании для пассажиров стали доступны поезда дальнего следования, региональные поезда, которые аналогичны отечественным электричкам и ночные поезда.
- Чем интересно для ваших клиентов будет предложение ж/д билетов на поезда Trenitalia?
- Хочу отметить, что среди различных поездов Trenitalia, существуют высокоскоростные поезда серии Freccia. Они развивают скорость до 360км/ч и позволяют добраться, например, из Рима в Милан всего за 3 часа. Такое предложение будет в первую очередь актуально для туристических агентств, которые занимаются составными поездками под запрос путешественников. И дополнительным плюсом заказа ж/д билетов по Европе в Портбилет 2.0 для наших субагентов является их бесплатный возврат, если опция возврата предусмотрена в выбранном тарифе.
Высокоскоростные поезда Trenitalia, разгоняясь до 360 км/ч, позволяют добраться из Рима в Милан всего за 3 часа
- В прошлой беседе в мае этого года вы рассказывали про значительное расширение отельного контента. Что вы можете добавить про это направление сейчас?
- Хочу еще раз отметить, что отельный контент Портбилет 2.0 предлагает большой ассортимент гостиниц по России. География покрытия в крупных и средних по численности городах составляет практически 100%, а в городах с численностью населения менее 100 тыс. человек охвачены 65% гостиниц. На настоящий момент поставщиками зарубежных отелей являлись компании Gullivers Travel Associates (GTA) и HotelBook. И мы хотели предоставить субагентам лучший выбор иностранных отелей. Одним их самых популярных и интересных поставщиков для наших клиентов является Booking.com. Полная интеграция по API контента Booking.com практически завершена и в ближайшее время отели этой системы появятся в поисковой выдаче Портбилет 2.0.
- Как вы работаете на рынках СНГ и с иностранными пользователями?
- В этом году «Випсервис» вывел на рынки СНГ сразу несколько своих проектов, в том числе и Портбилет 2.0. Через локальных партнеров заработала система доступна и активно используется в Армении и Казахстане.
В бета-версии сейчас уже работает англоязычная версия Портбилет 2.0.
Хочу заметить, что в бета-версии сейчас уже работает англоязычная версия Портбилет 2.0, которая будет интересна зарубежным пользователям. И привлечение иностранных субагентов станет новым направлением нашего развития.
Сбор урожая – это всегда радость. Мы готовы ею делиться с каждым. Приходите!
