Чем интересна Прибалтика для региональных турагентов и почему у «Интуриста» такие привлекательные цены на этот продукт, «Вестнику АТОР» рассказал Алексей Красавин, руководитель направления Прибалтика туроператора «Интурист».
- Алексей, почему у крупных туроператоров Прибалтика как продукт не очень развита?
- Я полагаю, дело в пресловутом «человеческом факторе». Очень много зависит от людей, от тех специалистов, которые занимаются этим направлением. Чтобы туры в Прибалтику продавались, недостаточно просто предлагать их в ассортименте, или, как говориться, «посчитать». Это направление нужно любить.
Здесь много нюансов. Во-первых, спрос идет за предложением, а не наоборот. Во-вторых, нужно постоянно что-то придумывать, чтобы подогревать интерес, а для этого нужно очень хорошо разбираться в том, чем занимаешься. Таких специалистов в России очень мало.
В-третьих, Прибалтика не предполагает такой маржинальности, на которую обычно рассчитывает крупный туроператор по массовым направлениям.
- Относительно небольшая конкуренция упрощает вам жизнь или наоборот, держит в тонусе?
Конкуренция, безусловно, нужна, поскольку ведет к развитию любого направления. Тем более, что наше направление немассовое, и приходится прикладывать больше усилий, чтобы заинтересовать клиента. Наличие направления «Прибалтика» в линейке наших предложений говорит о серьёзности работы компании на рынке Северо-Западного региона.
«Интурист» - действительно очень удобная площадка для работы с таким направлением, как Прибалтика. Благодаря статусу федерального туроператора мы можем предлагать этот продукт не только на Северо-Западе, где Прибалтика - это очевидное направление, но и тем партнерам, которые находятся в Москве, в Центральной России, на Урале, в южных и других регионах.
- Есть мнение, что страны Балтии – довольно сложное направление для туроперейтинга. Во-первых, это зона евро, во-вторых, здесь достаточно велика доля «самотуризма». За счет чего тогда «Интуристу» удается стимулировать и поддерживать интерес розницы?
- Любой пакетный продукт сам по себе облегчает жизнь нашим партнерам из розницы. К тому же мы предлагаем такие турпакеты, которые клиент просто не сможет собрать для себя сам. Благодаря прекрасным отношениям с партнерами из стран Балтии, мы формируем отличный продукт по привлекательной стоимости.
У «Интуриста» в Прибалтике нет принимающей стороны (за очень небольшим исключением): мы напрямую работаем с гостиницами, гидами, музеями, ресторанами, перевозчиками. Тем самым предлагаем не только конкурентоспособные цены, но и сами контролируем качество продукта на каждой его стадии.
Разумеется, имеет значение ассортимент. По Прибалтике предложение «Интуриста» разнообразно, в том числе и за счет перевозки. Это как железная дорога, так и регулярное автобусное сообщение. Есть и наши авторские туры на экскурсионных автобусах.
- Как «Интурист» помогает агентам в продажах балтийского продукта? Говорят, вы консультируете даже по телефону?
- Общение с агентами – это самая важная часть нашей работы в компании для достижения результата. Агенты – это наши клиенты. И отвечая на их вопросы, в том числе и по телефону, мы стараемся разъяснять им все возможные непонятные моменты.
Как я уже сказал, Прибалтика имеет свою специфику. Поэтому руководство компании в своё время приняло решение замкнуть цепочку общения с менеджерами агентств на наш отдел. Это наша зона интересов. Мы ведем это направление, мы его продаем, ставим цены, так что нам важен конечный качественный результат.
- Насколько турагентам известен балтийский турпродукт?
- Это зависит от региона. Понятно, что те агенты, которые работают в Петербурге и СЗФО, более-менее знают, что такое Прибалтика как туристическое направление. Но уже на расстоянии от 650 км от Петербурга и далее такого уровня знаний, как правило, нет. Интересно, что в Москве – судя по запросам в наш контакт-центр – Прибалтика уже четко воспринимается как «Европа». Такое позиционирование тоже помогает региональным продажам. Как показывает наш опыт, розница в регионах меньше знает о балтийском продукте, но там люди готовы больше слушать и воспринимать. Кстати, в последнее время мы наблюдаем рост продаж как раз из регионов.
- Есть ли заявки на Прибалтику из Сибири, Урала и Дальнего Востока или все-таки территория продаж ограничена центральной Россией?
- Продажи от агентств, расположенных за Уралом и дальше, есть, но это пока единичные случаи. Впрочем, в прошлые зимние каникулы у нас проходил тур на 7 дней по трем столицам Балтии, где среди прочих были туристы из Владивостока, Новосибирска, Омска и Иркутска. По нашей практике, чем интереснее экскурсионная программа, тем меньше в такие туры едет клиентов из Санкт-Петербурга и СЗФО и тем больше – туристов из отдалённых регионов.
- Почему агентам из уральских и сибирских регионов нужно больше обращать внимания на страны Балтии?
- Сразу по нескольким причинам. Во-первых, это язык. Не секрет, что доля туристов, не владеющих иностранными языками, в нашей стране велика, причем в регионах таких туристов больше. В Прибалтике же с русским языком проблем нет. Во-вторых, важен и фактор ценовой доступности страны посещения. Все мы ценим комфорт путешествия, когда не нужно экономить каждую копейку и в чем-то отказывать себе потому, что это дорого стоит. Прибалтика в этом смысле – очень комфортное ценовое направление для клиента среднего уровня. Плюс все-таки в странах Балтии достаточно высокий сервис. В-третьих, имеет значение и фактор ностальгии. Уверен, что в регионах хватает туристов, которые помнят Прибалтику еще по советским временам или бывали там в молодости, поэтому в более зрелом возрасте хотят побывать там снова.
- Помогаете ли вы туристам из регионов с оформлением виз?
- Визовый вопрос в регионах частично решен. В таких городах как Казань, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Краснодар, Самара наши офисы принимают документы на оформление виз. Для клиентов из других городов туроператор «Интурист» предоставляет пакет документов для самостоятельной подачи в визовый центр своего города.
Как оказалось, отсутствие трудностей с оформлением визы отлично помогает в продвижении направления. Кстати – ещё один большой плюс покупки тура в Прибалтику из регионов, это вероятность получения многократной шенгенской визы.
- За какой срок до вылета агентству или туристу стоит приобретать тур в Прибалтику, чтобы успеть с визой?
- Рекомендуем за три недели и более. Но здесь важен другой момент. Покупка тура ближе к датам выезда означает, что вы покупаете уже не то, что хотите, а то, что остается. К счастью, бронирований last minutes в Прибалтику у нас все меньше, и все больше тех туристов, кто планирует покупать тур заблаговременно.
- Продолжая тему продаж: что на балтийском направлении наиболее востребовано?
- Хорошо продаются автобусные программы с выездом из Санкт-Петербурга – это сложносоставные экскурсионные программы продолжительностью от 3 до 7 дней. Так, например, большой семидневный тур по трём Балтийским странам на посленовогодние даты уже продан.
- Встречаются ли какие-то нестандартные заявки, например, на агротуризм или охота за привидениями?
- Агенты, которые работают с нами, предлагают туры по всему миру. И они не могут уместить в своем сознании все нюансы каждого направления, в том числе Прибалтики. Так что если говорить реализации нестандартного запроса клиента, то с этим клиентом лучше работать «напрямую». Другими словами, если ко мне лично придет клиент, который хочет поехать на поиски привидений в Прибалтику, он поедет. Но в формате «туроператор-агент-клиент» сделать что-то такое нестандартное гораздо сложнее.
- Можно ли сказать, что при бронировании готового тура в Прибалтику его стоимость получается дешевле, чем самостоятельно «собранная» поездка?
- Если задаться целью именно сэкономить, да это реально. Можно вообще сделать поездку по всем трем странам с одной ночевкой за 50 евро на человека, но это будет не тур, а пересечение границ. Здесь, на мой взгляд, важнее другое. Клиент не просто ищет стоимость какого-то тура, он ищет еще и комфорт и проверенные варианты. Поэтому проще и удобнее прийти в агентство и купить все сразу. В хорошем агентстве клиенту предложат самый подходящий вариант.
Клиент – априори менее подготовленный человек, чем мы, специалисты туризма. Например, в агентство обратилась семья с двумя маленькими детьми, которые хотят поехать в Таллин на новый год, выбрали отель подешевле, а новогодний ужин запрашивают в ресторане, который находится от отеля в 15-30 минутах ходьбы. И только грамотный менеджер им подскажет, что в их ситуации удобнее всего проживать в том же отеле, в котором организован новогодний праздник.
Менеджер турагентства в принципе должен обращаться с клиентами не менее бережно, чем врач с пациентом, и всегда помня про принцип «не навреди». Нам важно не продать что-то любой ценой и забыть об этом, а предложить именно то, что ему подойдет. Удовлетворенный клиент – это лучшая реклама. Поэтому наша общая с агентами задача – направить клиента туда, где ему будет хорошо. Чтобы он снова вернулся к ним, а значит и к нам.
- Расскажите более подобно о зимних турах в Прибалтику. Какой продукт и с каким транспортом предлагает «Интурист»?
- Наш продукт делится по виду проезда на три части. У нас есть выкупленные железнодорожные вагоны из Москвы и Санкт-Петербурга в Таллин. Это очень комфортный вариант путешествия, особенно для туристов с детьми. Это удобнее, чем поездка в автобусе: во-первых, больше расстояние между креслами, а если это плацкарт, то можно и поспать. Во-вторых, поезд не задерживается границе, следует по расписанию. В-третьих, приезжает в центр Таллина, что очень удобно.
Тур на поезде – отличный продукт для тех, кто хочет отдохнуть и провести время с комфортом. Добавлю, что клиент такой тур не соберет сам, хотя бы потому, что билетов на поезд из Санкт-Петербурга в Таллин уже нет в продаже. Стоимость пятидневного пакета в Таллин на базе железнодорожной перевозки из Петербурга начинается от 15400 руб. на человека.
Есть туры на разные даты: пакеты на 4 и 7 дней на празднование Нового года, пакеты на 5 дней на зимние каникулы. Из Москвы это проезд в купейных вагонах, из Петербурга - на сидячих местах и в плацкарте. Поезд Москва-Таллин идет через Северную столицу, так что нам удобно с ним работать: все прибывающие в эстонскую столицу клиенты имеют общий групповой трансфер.
Есть и туры на экскурсионных автобусах. Этот продукт направлен на более любознательных клиентов. Но это и более бюджетный вариант, так что туристы должны быть готовы к тому, что прохождение российско-эстонской границы потребует времени. Правда, по опыту последних лет могу сказать, что в новогодний период это происходит быстрее, чем на майские или ноябрьские праздники. Как правило, в пиковый зимний период, работает больше сотрудников пограничных и таможенных служб.
Кроме того, мы используем перевозку на комфортабельных рейсовых автобусах.
- Если бы вас попросили составить хит-парад по Прибалтике, какие бы города в этот шорт-лист включил руководитель направления туроператора «Интурист»?
- Однозначно стоит посмотреть Таллинн, Ригу и Вильнюс. По нестандартным маршрутам обычно едут люди, которые бывали в странах Балтии не раз.
В любом случае, балтийские столицы не разочаруют. У каждой из них свой колорит и шарм. Так что о каждом городе надо составить свое собственное впечатление.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.
.
