В ходе вебинара Правовой службы АТОР, прошедшего 14 декабря, турагенты назвали самые частые поводы, ведущие к разбирательствам с туристами.
Вебинары Правовой службы АТОР, по отзывам самих участников, стали доброй традицией и полезным инструментом в работе туристических агентств. Это, может быть громкое заявление, подтверждается непредвзятой статистикой – через две недели после анонса вебинара, свободных мест на него практически не остается (вебинары на сайте АТОР рассчитаны на 300 слушателей).
На последнем вебинаре были подведены итоги по претензионной работы Правовой службы за год и еще раз даны ответы на самые актуальные вопросы турагентств. Интересно, что согласно статистике АТОР, в каждом туристическом сезоне есть свои «популярные» претензии: в летнем сезоне лидируют жалобы на несоответствующее заказу размещение, а зимний сезон славится вопросами об отказе от тура и сопряженные с отказом удержания турфирмами денежных средств клиентов. Объясняются такие запросы просто. Летом туристов выезжает больше, соответственно, овербукинг или ошибки при бронировании проживания происходят чаще. Зимой же, в высокий сезон, партнеры туроператоров выставляют жесткие и неоспоримые штрафы, что, к сожалению, не всегда принимают к сведению российские туристы при бронировании туров на Новый год и рождественские каникулы.
Между тем, профессионалы турбизнеса, присутствовавшие на вебинаре, не совсем подтвердили статистику АТОР. Главные претензии летнего и зимнего сезонов были ими поставлены только на второе место по популярности. Лидируют же, по их мнению, жалобы туристов на авиаперевозку. Причем лидируют неоспоримо, с большим отрывом и независимо от сезона – 43% участников вебинара назвали претензии к авиаперевозке главными в своей работе в течение целого года.
Безусловно, в первую очередь, такой расклад в претензионной работе турагентств связан с чартерной перевозкой и проблемами с назначением перевозчиков к выполнению тех или иных рейсов. Именно об этом чаще всего спрашивали турагенты во время вебинара. Допуски авиакомпаниям чаще всего выдаются непосредственно перед началом сезона, бывают случаи, когда выданные допуски отзываются или перевозчик до дня вылета скрывает, что допуска у него нет. Конечно, эти проблемы отражается на туристах, ведь именно им приходится менять свои планы и корректировать свой отдых. Неудивительно, что по возвращению они приходят в турфирму не с благодарностями, а с претензиями. Не добавляют туристам положительного настроя и изменения времени вылета рейсов.
На втором месте по частоте подачи в летнем сезоне находятся претензии относительно замены отеля или номера, их назвали 18% опрошенных. Третье место занимают претензии, связанные с отказом от тура. 11% участников вебинара сообщили, что к ним поступают жалобы от туристов на организацию тура в целом, по 1% участников назвали претензии к медицинской страховке и оформлению визы, и 11% сказали, что получают другие претензии, не указанные в списке опроса.
В зимнем сезоне второе место, как уже говорилось, отдано турагентами проблемам туристов по отказу от тура и возврату уплаченных за тур денежных средств (22%), а третье место занял вариант ответа «Другое», т.е. это проблемы, не связанные ни с перевозкой, ни с размещением в отеле, ни со страховкой, ни с получением визы. Этот вариант выбрали 18% участников вебинара. Вероятно, речь идет о проблемах специфического отдыха зимой – горнолыжного и других видах зимнего спорта. 7% турагентов назвали проблему с заменой отеля часто звучащей в их офисе, по 5% турфирм получают жалобы на отказ в визе и претензии к туру в целом. Вариант ответа «Проблемы с медицинской страховкой» не назвал никто, что не может не радовать, особенно перед началом горнолыжного сезона.
Во время вебинара турагентам было предложено ответить на еще один вопрос: «Какое количество претензий вы получаете в течение месяца?» 60% участников опроса ответили, что претензий получают меньше 1 в месяц, 33% сказали, что не больше 1, 4% подтвердили, что к ним поступает не больше 3 претензий в месяц, 2% турагентов сказали, что у них в среднем до 5 жалоб и 1 менеджер признался, что в его туристическое агентство поступает около 10 претензионных заявлений.
Вебинары по правовым вопросам на сайте АТОР, конечно, будут проводиться и в будущем году, однако теперь мы предлагаем турагентам самим определять тему. Сделать это просто - присылайте нам интересующие вас темы или ситуации, как претензионные, так и судебные, в которых вам сложно разобраться самим. Самым актуальным из них будет посвящен вебинар, на котором подробно будут разобраны причины возникновения и порядок выхода из сложившейся непростой ситуации. Ваши предложения мы ждем по адресу: efremova@atorus.ru.