Большинство крупных туркомпаний проверяют своих франчайзи методом «тайных покупателей».
Практика использования «тайных покупателей» давно известна европейскому рынку. Ориентированные на потребителя компании таким образом повышают качество предоставления услуг клиенту. Постепенно западный опыт приживается и в России.
Как рассказали в TUI, эта компания начала применять программу «Тайный покупатель» в 2010 году, сразу после выхода туроператора на российский рынок. «Данный инструмент является одним из приоритетных в маркетинговой стратегии компании. За два года с помощью программы TUI удалось добиться роста качества обслуживания клиентов на 27%. Программу «Тайный покупатель» поддерживают более 280 собственных и франчайзинговых офисов TUI, расположенных по всей России. Турагентства, показавшие наилучшие результаты в соблюдении стандартов обслуживания, поощряются согласно мотивационной программе», - рассказали в пресс-службе TUI.
В компании отмечают, что «тайный покупатель» дает возможность не только оценить работу персонала и наметить направления развития, но и позволяет проводить анализ эффективности бизнес-процессов в разрезе качества обслуживания клиентов. На основе результатов «тайного покупателя» туркомпания оперативно разрабатывает, внедряет и контролирует мероприятия по улучшению сервиса и выстраивает процесс обучения персонала. «Тайный покупатель» - это также эффективный инструмент повышения мотивации сотрудников. В совокупности эти аспекты напрямую влияют на рост объема продаж», - уверены в TUI.
Опрос показал, что к услугам «тайного покупателя» прибегают и в других компаниях. «Это один из наиболее эффективных способов оценки качества работы наших агентств. «Тайный покупатель» помогает нам не только повысить профессионализм менеджеров, но и выявить агентства, предлагающие необоснованные скидки, работающие с субагентствами», - рассказала гендиректор «Пегас Туристик» Анна Подгорная.
В случае выявления фактов нежелательного для «Пегаса» поведения агентств им чаще всего выносится предупреждение. «Если мы видим, что профессионализм менеджера не соответствует необходимому уровню, мы можем рекомендовать агентству заняться подготовкой своих кадров. Конечно, вмешиваться в деятельность стороннего юридического лица мы не вправе, но мы можем давать мотивированные рекомендации. Если мы узнаем, что агентство демпингует, то ему изначально выносится предупреждение. Если практика агентства остается неизменной, мы можем пересмотреть свои отношения с ним», - отмечает Анна Подгорная.
Не менее строго в «Пегасе» относятся к субагентствам: злоупотребляющие этой практикой могут лишиться договора с компанией. «По нынешнему законодательству мы несем ответственность за деятельность наших агентств, поэтому не можем позволить себе работать с теми, кого не знаем», - пояснила Анна Подгорная.
Практика, когда агентства наращивают свои обороты для получения повышенной комиссии за счет сторонних субагентств в России достаточно распространена. Однако в связи с принятием поправок в отраслевой закон, где теперь указывается, что оператор «несет ответственность перед туристом и за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени», туркомпании начали относиться к субагентствам более строго. Некоторые (их пока абсолютное меньшинство) вводят депозиты, кто-то работает преимущественно по договорам купли-продажи, а другие просто стараются пресекать создание субагентских сетей.
Своих менеджеров проверяют и крупные сетевые компании. «Мы считаем, что использование услуг «тайного покупателя» - эффективная практика. В основном проверяем профессионализм менеджеров», - рассказал директор по развитию Global Travel Сергей Самохвалов.
Методы оценки качества работы агентств у всех примерно схожие. Большинство компаний просто звонят в агентства, просят предложить им туры по определенным критериям. Возможен и визит тайного покупателя. В TUI оценку качества обслуживания персонала «тайные покупатели» проводят при помощи специальной анкеты TUI, которая включает 81 параметр. Возраст исследователей может быть разным: от 25 до 52 лет. «Социально-демографический портрет полностью соответствует клиентской аудитории TUI. Оценка офисов продаж TUI проводится ежеквартально, на регулярной основе. Такая периодичность дает возможность своевременно отслеживать динамику», - пояснили в компании.
На форумах профильных порталов представители турфирм нередко поднимают тему моральной составляющей проверок работников офиса. Мнения самих работников расходятся. Кто-то считает, что проверять своих работников нечестно – нужно доверять тем, с кем работаешь. Кто-то не видит в таких методах ничего «криминального» - если менеджер работает хорошо, то никакие проверки тайных или явных покупателей ему не страшны. Так или иначе, практика использования в российской туриндустрии «тайных покупателей» активно развиваются, а руководители турфирм пока считают ее наиболее эффективной для мотивации своих сотрудников и партнеров.
