Руководители туристических агентств все чаще требуют от менеджеров ориентирования в системах бронирования и «узких» направлениях.Проведенный недавно на сайте АТОР опрос показал, что большинство представителей туристических компаний считают, что менеджеру нужно не просто профессиональное образование, но постоянное самообучение.
За необходимость участия в семинарах, вебинарах, тренингах и мастер-классах высказались 63% респондентов. При этом 19% участников опроса отметили, что сообразительному человеку под силу всему научиться на работе, а 10% пожаловались, что наше профильное образование не способно научить менеджеров тонкостям работы.
Интересно, что на нашем туррынке отношение к необходимости самообразования все еще неоднозначное. Так, например, один из менеджеров туристического агентства, который постоянно уделяет время повышению квалификации и может назвать себя профессиональным трэвел-консультантом, пожаловался: «После нескольких лет работы в агентств я совершенно разочаровался в профессии. Продавать приходится только «массовку», поэтому мои знания мне приходится применять очень редко».
Действительно, спрос на пакетные туры в Турцию, Египет, Таиланд занимает доминирующую долю на нашем рынке. Поэтому неудивительно, что большинство туристов приходят с просьбами забронировать пакет «подешевле» с вылетом в течение недели. В то же время туристы, которые хотят отправиться в более сложное путешествие, стремятся забронировать все сами через интернет. Благо онлайн-сервисов по бронированию ежегодно становится все больше, а образованность россиян в этом сегменте растет.
По данным Travelport, доля онлайн-бронирований на российском туристическом рынке составляет 11% и, согласно прогнозам, через два-три года этот показатель удвоится. Эта цифра пугает некоторых турменеджеров, которые уверены, что со временем их роль и вовсе сойдет на «нет». Однако эксперты настаивают на другом: роль туристических агентств останется важной, но изменится по содержанию. Так, например, в США, Великобритании, Франции, где доля онлайн-бронирований достигает 50%, а то и больше, туристические агентства по-прежнему существуют. Их задача заключается в консультировании туристов, а не бронировании стандартных пакетов.
Тенденции к поиску таких консультантов, пусть и не явные, уже есть, и простые пакеты, даже по массовым направлениям, устраивают уже далеко не всех. Здесь-то туристы и могут столкнуться с проблемой отсутствия у менеджера желания к самообразованию. «Один мой коллега (человек состоятельный, владеющий языками и интернетом) решил забронировать тур. Свои путешествия я всегда бронирую самостоятельно, но согласился пойти с ним в агентство. Я с ужасом слушал, как ему предлагают неудобные варианты перелета, гостиницы не тех категорий, которые ему нужно, но решил не вмешиваться. Более того, планируя свое путешествие, я решил поинтересоваться в агентстве, сколько будет стоить пакет в Таиланд на мою семью», - рассказал турист Игорь. Он описал менеджеру состав путешествующих (двое взрослых, двое детей) и пояснил, что хочет посмотреть Бангкок, а затем отправиться отдыхать на острова.
«В агентстве мне назвали Пхукет и стоимость недельного тура. Про Бангкок менеджер забыла. Когда я напомнил, что меня интересует и экскурсионка в Бангкоке, мне сообщили, что Бангкок можно совместить только с Паттайей. На острова меня оттуда не отправят. К слову, кроме Пхукета других островов предложено не было», - рассказывает Игорь. В результате, свое путешествие он забронировал самостоятельно.
«Спрос на квалифицированных менеджеров растет не из-за количества самостоятельных туристов (им-то как раз менеджеры не нужны, какие бы блестящие профи они не были), а благодаря накапливающемуся туристическому опыту наших соотечественников. Чем больше у человека опыта организованных поездок, тем лучше он чувствует уровень профессионализма работающего с ним менеджера. Вариант «полистайте пока каталог, а я тут отели посмотрю» его уже не устроит. Именно поэтому менеджер должен постоянно (!) учиться и забыть навсегда про отговорки вроде «спрашивают только массовку». Новые направления, новые продукты (лыжи, круизы, лечение, детские лагеря etc.), новые технологии. А для этого у менеджера должен быть четкий план развития, долгосрочная стратегия. Например, увеличить свою норму прибыли, постепенно переходя от самого бюджетного продукта к более дорогим вариантам. Или стать узкоспециализированным специалистом экстра-класса, например, по круизному продукту. А может вообще с головой уйти в онлайн. Кстати, у нас есть несколько агентств, активно занимающихся SMM, у которых 99% клиентов приходят из соцсетей», - рассказала pr-менджер сети «Магазин горящих путевок» Мария Калякина.
Кого ищет работодатель
Опрошенные «Вестником АТОР» руководители крупных сетей туристических агентств единодушно согласились, что одно только знание массовых направлений тормозит развитие бизнеса. «Сейчас мы начали активно внедрять продукт, связанный с индивидуальным туризмом. Поэтому менеджеру необходимо ориентироваться в продукте многих стран, а не только Египта и Турции. Мы требуем от менеджеров знания систем онлайн-бронирования, тупродукта. Без знания отельной базы и основных систем бронирования работать невозможно», - уверен директор по развитию Global Travel Сергей Самохвалов.
При этом на диплом из профвуза многие практически не обращают внимания. «Если бы получаемое в профильных вузах/на факультетах образование коррелировало с уровнем знаний и навыками выпускников, оно было бы необходимо. Но в нашем бизнесе диплом в 90% случаев ничего не значит. Только опыт, языки и дополнительное образование (причем не только профильное, но и сопутствующее: по психологии, маркетингу, НЛП и т.д.)», - отмечает Марина Калякина.
Обучением своих менеджеров в сетях занимаются самостоятельно. Так, например, в Global Travel действует учебный центр, график семинаров в котором расписан на 9 месяцев вперед. Помимо этого у сети есть система «Глобал Профи», в которую выгружаются тестирования (сформированные самой компанией или совместно с туроператорами). «Все наши менеджеры должны проходить тестирования в обязательном порядке. Те, кто работает в франчайзинговых агентствах, делают это по своему желанию», - пояснил Сергей Самохвалов. От менеджеров также требуется поддерживать должный уровень самообразования: посещать вебинары, семинары, мастер-классы, он-лайн тренинги.
В «МГП» также проводят дополнительное образование менеджеров, отдавая этот вопрос в руки профессионалов. «У «МГП» есть договоренности с компаниями, занимающими консалтингом и обучением в туризме, о специальных условиях для наших франчайзи, а семинары по конкретным турпродуктам для сети проводят операторские компании. Другое дело - обучение корпоративным стандартам, это наша задача», - говорит Мария Калякина. В течение трех последних лет в МГП проходит обязательная аттестация менеджеров офисов Москвы, Подмосковья и Санкт-Петербурга. Аттестация проходит два раза в год, перед началом летнего и зимнего сезонов, и представляет собой сочетание тестирования по заранее выбранным направлениям и устной части экзамена, когда агент отвечает на вопросы приемной комиссии.
Срок работы туристического агентства для покупки франшизы крупной сети чаще всего не имеет значения. Чего не скажешь об опыте у сотрудников этого агентства. Чаще всего, требуется, чтобы хотя бы один из сотрудников (руководитель или менеджер) проработал в туризме от 1,5 лет. «В наших собственных агентствах мы строго придерживаемся критерия опыта работы от 1 года», - отметил Сергей Самохвалов.
К мнению многих менеджеров, которые оправдывают себя однотипностью «массового» клиента, эксперты отнеслись с большой долей скепсиса. «Это пораженческая установка, которая приводит к замкнутому кругу: не знаешь продукт – не можешь качественно его предлагать, не можешь предлагать – не придет клиент за продуктом. Пока такой менеджер не изменит подход к продажам, его уделом и будет оставаться низкомаржинальная массовка. «Прибыльные» клиенты с неба не сыпятся, их нужно заработать. Никто не станет рисковать дорогостоящим отдыхом и не понесет большие деньги тому, кто кроме трех курортов Турции и Египта ничего в жизни ни продал и не знает», - уверена Мария Калякина.
Напомним, что на сайте АТОР действует раздел «Академия АТОР». Там вы можете найти актуальную информацию по мастер-классам и тренингам, а также увлекательные образовательные флеш-игры, которые помогут лучше освоить территориальное расположение курортов и достопримечательностей страны. Помимо этого, на сайте АТОР ежедневно проводятся вебинары от ведущих туристических компаний, отельеров, авиакомпаний и т.д. Вебинары можно смотреть, как онлайн, так и в записи.
АТОР совместно с офисами по туризму зарубежных стран проводит независимую Аттестацию менеджеров турфирм. Ближайшие семинар и аттестация АТОР и Совета по туризму Норвегии пройдут 16 октября в Москве и 18 октября в Санкт-Петербурге.
