Несмотря на то, что российский рынок все нельзя назвать передовым в сегменте морских круизов, туристический поток местных круизеров ежегодно растет. А это значит, что менеджерам туристических агентств приходится осваивать новый, более сложный продукт. В новом тематическом выпуске «Пятничного Вестника» эксперты российского туррынка поделились секретами работы с морскими круизами.
Не передовой, но перспективный
Общая емкость российского рынка составляет около 50 тысяч человек. «Это люди, которые хоть раз были в круизе. Многие из них отправляются в круизы повторно: круизных туристов называют одними из самых возвратных», - говорит заместитель директора компании «Бриз Лайн» Илья Милитицкий. Для сравнения, емкость американского круизного рынка, который занимает первое место в мире, составляет около 10 млн человек. Второе место у Великобритании – примерно 3,5 человек. Европейский рынок оценивается в 800-900 тысяч туристов-круизеров.
Тем не менее, темпы роста российского рынка впечатляющие. По итогам этого года у разных компаний темпы роста круизного сегмента варьируются от 20 до 80%. Правда, прибыльность в этом году пострадала. Причиной тому стала авария CostaConcordiaи финансовый кризис в странах–основных поставщиках круизных туристов. Зарубежным круизным операторами пришлось снизить ценник на морские круизы для загрузки лайнеров. «Рост прибыли в нашей компании по итогам года будет не выше, чем 10%», - прогнозирует Илья Милитицкий. Несмотря на это, эксперты отмечают, что на круизном рынке практически не бывает «горения», глубина продаж достигает 1,5 лет, а безопасность этого вида отдыха не вызывает сомнений (Concordiaстала второй крупной аварией круизного лайнера за все время существования круизов после «Титаника»).
Круизные мифы
Эксперты отмечают, что наибольшая проблема сегмента морских круизов в России – слабая информированность населения. Люди либо вообще не знают, что такое круиз, либо судят об этом виде отдыха по кинофильмам. В результате, круизным операторам приходится постоянно бороться с мифами: круиз это дорого, скучно и для взрослых. К слову, круизный продукт действительно имеет бόльшую популярность у людей старше 30 лет. Это сложилось исторически, и в Америке этот вид отдыха действительно особенно популярен у людей более зрелого возраста. У нас же границы постепенно стираются. «Уникальность круизов в том, что они удовлетворяют интересы очень широкой целевой аудитории, поэтому и нет единого портрета сегодняшнего «круизера». Можно выделить наиболее массовые целевые группы: семьи с детьми, молодожены и «веселые» компании, пенсионеры, причем половина из них предпочитает пляжный отдых, а другая – экскурсионный, и круиз снова идеально подходит для обеих групп», - говорит руководитель департамента «Морских круизов» компании PAC Group Михаил Фельдман.
А вот дороговизна и скука на круизном лайнере - абсолютные мифы, утверждают операторы. «Круиз – доступный продукт и экономичный вариант отдыха. Например, с апреля по июль запускается серия круизов по Японии с заходами в такие порты, куда не отправляют даже наземные операторы. Если посчитать такой вариант отдыха только по наземке, он может стоить около 10 тысяч долларов. Круиз длительностью 13 дней стоит всего 2 тысячи долларов», - говорит Илья Милитицкий. Михаил Фельдман отмечает, что в этом году отправиться в морской круиз стало еще дешевле. «В этом году произошло снижение среднего чека на 31% (по статистике PAC Group), что позволяет привлекать в круизы новые платы туристов», - отмечает эксперт.
Морской круиз: секреты продаж
Чего же не хватает для привлечения в морские круизы еще больше россиян? Операторы уверены - информации. Не хватает туристам и визуальной картинки. Россия – не морская держава, а значит, красивые круизные лайнеры у туристов не на виду, а многие и вовсе представляют их в качестве небольших речных теплоходов. Не видят круизных лайнеров и отдыхающие в Сочи: там сейчас только грузовой морской порт. «Круизы не продаются, как горячие пирожки, поэтому о них многие просто не знают. Поэтому, когда менеджеры агентств спрашивают меня, как продвигать круизы, как найти туристов на этот продукт, я советую – повесьте плакат в офисе, покажите туристу каталог, расскажите, что это такое, и он заинтересуется сам, т.к. поймет, что это выгодно и интересно», - уверен Илья Милитицкий.
Между тем, эксперты напоминают, что круизный продукт отличается от «массовки», а проблема усугубляется еще и тем, что тонкости этого продукта не знают и многие менеджеры. «Поэтому мы постоянно проводим образовательные вебинары и семинары. Конечно, нередко агентствам проще продать то, что проще продается: Египет, Турцию и т.д. Круизный продукт им кажется более сложным, требует дополнительных знаний. Но сейчас все эти знания доступны, а мы продолжаем заниматься обучением», - говорит Илья Милитицкий.
«Ввиду своей универсальности, круизы могут заинтересовать любого клиента, главное – преподнести продукт именно с нужной стороны. Например, при общении с семейными клиентами надо рассказать о том, что дети всегда путешествуют в круизе MSC Cruises бесплатно (при размещении в каюте с двумя взрослыми), оплачивая только портовый сбор; что на борту работают бесплатные детские клубы для разных возрастов, где детей можно оставить даже на время экскурсии; что в ресторанах есть специальное детское меню и т.д. Если же к вам обратилась возрастная пара, расскажите о разнообразной экскурсионной программе; объясните, что при бронировании пакета КРУИЗ+АВИА туристы будут находиться под присмотром представителей, начиная с момента прилета в аэропорт, поэтому даже если это первый круиз для туристов, им помогут разобраться во всех тонкостях; ну и, в конце концов, то, что круизы – самый комфортный вид отдыха, вам нужно будет распаковать чемодан лишь один раз. Молодым же надо рассказать об интересной интернациональной публике на борту, дискотеках и многочисленных барах, дополнительном пакете «Allegrissimo» (все напитки включены) и наиболее интересных маршрутах для них, например, с ночной стоянкой на Ибице», - говорит Михаил Фельдман.
При этом, продавая круизный продукт, важно предложить туристу именно то, что ему нужно. Ошибка чревата разгневанным клиентом, который больше никогда не вернется в круиз. «Если человеку не понравился отель на курорте, его всегда можно попробовать переселить. В море это невозможно. Менеджеру очень важно понять, что именно требуется туристу, а самому туристу четко сформулировать свои предпочтения. Мы делаем целый курс обучения - как правильно подобрать продукт», - поясняет Илья Милитицкий.
Есть у морских круизов и еще две важные тонкости. Во-первых, это визовый вопрос. Если круиз проходит по зоне Шенгена, то туристу нужно получить только одну визу, поэтому никаких сложностей не возникает. Тем более что такая виза у многих уже есть. Но есть и такие круизы, где требуется получить несколько виз различных государств. Это не сложно, но требует времени. Поэтому нужно закладывать это время при определении даты начала путешествия.
Второй нюанс - у круизов более жесткие условия аннуляции. Продажи на круизы высокого класса открываются за полтора года, поэтому аннулировать их сложнее уже за два месяца до начала тура: можно попасть на штрафные санкции.
Эксперты отмечают, что круизный продукт сложнее, чем пляжный Египет или Турция, но не менее, а то и более интересный. Умение ориентироваться в морских круизах обеспечит агентству стабильный доход и довольных клиентов.
