Генеральный директор компании Intourist - Thomas Cook Томас Хон рассказал «Вестнику АТОР» о том, какие изменения произошли в компании за последние два года, а также о планах Thomas Cookна российском рынке.
- В этом году «Интурист» празднует свое 85-летие. Что представляет собой компания Интурист спустя 85 лет со дня своего основания?
- Действительно, в этом году мы празднуем 85 лет «Интуристу», а пару лет назад мы отпраздновали 175 лет компании Thomas Cook. Мы гордимся линейкой своих брендов, одним из старейших среди которых также является немецкий Neckermann. Thomas Cook объединяет все эти бренды под единым логотипом «Золотое сердце», но не проводит полный ребрендинг, сохраняя известные потребителю бренды, обладающие собственной историей.
Сейчас «Интурист», обладая очень богатыми традициями, является совершенно другой компанией, нежели 85 лет назад. Мир меняется, и если вы хотите, чтобы компания показывала хорошие результаты, она также должна меняться. Этот процесс особенно важен в нашей индустрии. Если посмотреть на то, какими были «Интурист», Thomas Cook и Neckermann, например, семь лет назад, то мы увидим, что произошли колоссальные изменения – меняются технологии, меняется потребительское поведение, запросы, каналы дистрибуции. Со своей стороны внутри компании мы пытаемся создать культуру, когда люди не боятся нововведений, а стремятся к ним и видят в них преимущества.
- Чем «Интурист» показался интересным международному туроператору Thomas Cook? На что ориентировался туроператор при выборе российского партнера?
- Это длинная история, в которую я тоже был частично вовлечен. Все началось примерно в 2006-2007 годах, когда компания рассматривала варианты развития и роста, исследовала зарубежные рынки. Обсуждался выход на такие рынки, как Китай, Бразилия и, конечно, Россия. Все три страны отправляют за рубеж огромное количество туристов, но если посмотреть на предпочтения туристов и их привычки, то российский рынок представляется наиболее близким к, например, Польше, Франции или Бельгии. То есть тем странам, в которых уже работает Thomas Cook.
Мы начали исследовать российский рынок и провели переговоры со всеми туроператорами из ТОП-10 в России. Это обсуждение было очень интересным, руководители компаний беседовали с нами очень открыто. Наконец, после 2-3 лет исследований мы остановили свой выбор на «Интуристе». Можно отметить три причины такого решения. Во-первых, это история бренда. Нам всегда нравился бренд «Интурист», и нам показалось, что было бы хорошим шагом объединить старейший европейский бренд Thomas Cook и старейший российский бренд «Интурист». Вторая причина – идеальное комбинирование в рамках одной компании сегментов выездного и въездного туризма. Наконец, третий фактор, который определил наш выбор партнера на российском рынке - система управления компанией. Большинство туроператорских компаний, входящих в ТОП-10 на российском рынке, так или иначе, представляли на тот момент семейный бизнес. «Интурист» являлся единственной компаний, имеющей корпоративную систему управления с сильной «верхушкой» - компаниями ВАО «Интурист» и АФК «Система». Сделка была совершена в 2011 году.
- С этого момента прошло более двух лет. Чего удалось добиться за этот период работы совместного предприятия?
- Мы пришли к пониманию российского рынка, а наши партнеры пришли к пониманию нашей компании. «Интурист» и «Система» имели свои ожидания по рынку, а Thomas Cook – свои, и нам понадобилось время, чтобы привести их в соответствие друг с другом. Думаю, что подобные проблемы возникают у всех компаний, заходящих на рынок. На бумаге все всегда выглядит замечательно, но в реальности партнеры должны подстраиваться друг под друга, если они хотят работать вместе.
Начав работу, мы обнаружили, что «Интурист» состоит из большого количества компаний – московский туроператор, петербургский, собственная сеть турагентств, туроператоры по въездному и выездному туризму. В Москве работало четыре разных офиса «Интуриста». Нам понадобилось время, чтобы объединить все эти компании, переехать в один офис. Сейчас мы установили очень хорошие отношения с нашими российскими партнерами. Мы не витаем в облаках, а работаем: они знают, что мы можем, а мы понимаем, что могут они. Наша структура и команда стали более эффективными, мы наняли новых инициативных сотрудников.
Эти два года были непростыми – ситуации в Египте и Таиланде, наложили свой негативный отпечаток на бизнес. Но в то же время, эти два года стали для нас периодом понимания и изучения российского рынка, получения навыков работы в периоды кризисов.
- Как построена система управления в компании? Где принимаются стратегические решения, отличается ли система управления в Интуристе от других туристических компаний Thomas Cook?
- Весь предыдущий год мы занимались тем, что объединяли и сокращали количество наших юридических лиц. На текущий момент у нас действует только два юридических лица – ООО «Интурист», который занимается въездным туризмом и НТК «Интурист», который занимается выездным туризмом.
Что касается принятия решений, то структура примерно аналогична той, которая применяется в других крупных международных компаниях. Все текущие вопросы – количество рейсов на направлениях, открытие или закрытие направлений, маркетинговые кампании, решаются на уровне местного руководства. Такие стратегические решения, как открытие или закрытие юридических лиц, инвестирование крупных сумм денег, должны одобряться советом директоров. В своей деятельности мы очень активно сотрудничаем с членами совета директоров, находимся с ними в ежедневном контакте, поэтому обычно очень немногие вопросы требуют официальной процедуры согласования.
- «Интурист» до сих пор не возобновил продажи Египта. Это решение было принято на локальном уровне?
- Да, мы приняли это решение самостоятельно. Мы понимаем, что Египет является важным направлением на российском рынке, поэтому вопрос активно обсуждался с членами совета директоров, но официального одобрения нам не требовалось.
- Остановимся на туроператоре «НТК Интурист», который ежегодно вывозит на отдых сотни тысяч россиян. Помогает ли бренд «Интурист» позиционированию на рынке? Планирует ли Thomas Cook ребрендинг туроператора?
- Мы верим в бренды, и «Интурист» является очень узнаваемым в России брендом. Обычно для того, чтобы повысить узнаваемость бренда, необходимо вложить значительные средства, а «Интурист» в России знают почти все. Кроме того, и «Интурист» и Thomas Cook ассоциируются у потребителя с качеством и стабильностью. Наши клиенты уверены, что, даже если они купят путевку за шесть месяцев до начала путешествия, они смогут вылететь на отдых, а компания будет по-прежнему работать на рынке. Кто-то может сказать, что бренд уже немного устарел, но мы считаем его возраст, скорее, преимуществом. Если вы посмотрите на наши маркетинговые кампании, то увидите, что мы обыгрываем его – это традиция, и очень хорошая традиция, которая ассоциируется с качеством и уверенностью в завтрашнем дне. Мы не планируем проводить ребрендинг компании «Интурист» - такой необходимости нет, т.к. бренд очень хорошо подходит для российского рынка.
- Как отличается структура потребления на российском туристическом рынке по сравнению с европейскими рынками?
- Россия является наиболее динамичным рынком с наименьшей глубиной продаж. Это, то с чем нужно уметь работать. Для успешной работы на российском туристическом рынке, необходимо быть таким же динамичным, быстро реагировать на различные события. Этот фактор могут назвать все компании, работающие в России, но есть и другие отличия. Например, направления. Россияне больше стремятся в восточную часть Средиземноморья, европейцы – в западную. Наличие визовых барьеров также является важных фактором, который нужно учитывать при работе на российском рынке.
Еще одно важное отличие. На европейском рынке существует тенденция увеличения количества туристов, бронирующих у туроператоров отдельные услуги. Например, только отель или только перелет. В России же большинство туристов все еще предпочитают приобретать полный пакет у туроператоров.
- Интурист - это не только туроператор массового выездного отдыха, но и крупнейший туроператор въездного туризма. Как видят Россию иностранные туристы?
- Россия огромная страна – по размеру, по влиянию и т.д. У иностранцев есть огромный интерес к этой стране. Многие мечтают побывать здесь хотя бы один раз в жизни. Мне самому нравится в России разнообразие культур, природных особенностей, традиций, людей. Но, как ни странно, большинство наших клиентов показывают очень стандартный спрос – они хотят посмотреть Москву, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо. И это не меняется вот уже на протяжении, наверное, тридцати лет, а может, и дольше.
Однако одно изменение мы видим – становится все больше индивидуальных (FIT), а не групповых запросов. Обычно это молодежь, которая хочет посмотреть Москву, Санкт-Петербург самостоятельно. Пока число таких запросов нельзя назвать огромным, но мы наблюдаем эту тенденцию и верим в нее.
- Каким вы видите наступающий сезон для въездного рынка в России?
- На текущий момент ситуация выглядит достаточно позитивно. Большого количества аннуляций в связи с политической ситуацией не поступает. Если эта политическая дискуссия не усугубится, то, думаю, год может быть успешным для въездного туризма.
-Какие проблемы существуют в российском туристическом бизнесе по приему иностранных гостей? Можно ли сравнивать отели, уровень сервиса с другими странами? Что нужно сделать, чтобы Россия стала более популярной у иностранцев?
- Туристы, которые приезжают в Россию по стандартным маршрутам, не испытывают никаких проблем, ни с инфраструктурой, ни с поиском хороших отелей. В Москве и Санкт-Петербурге есть все, что необходимо туристам. Что же касается рынка въездного туризма в целом, то здесь есть другие препятствия для развития. Например, виза, стоимость которой составляет 85-100 евро на человека. Это значительная сумма для туристов. Кроме того, не хватает бюджетной авиаперевозки в Россию. Намного дешевле путешествовать по Европе, чем лететь в Москву. Третий фактор, препятствующий развитию российского туристического направления – стоимость наземных услуг. Приезжая на отдых, туристы посещают рестораны, бары, клубы, магазины. Очень многие рассчитывают на шопинг. А шопинг в Москве - не самая удачная идея. Ну и, наконец, нужно признать, что в России все еще очень трудно сориентироваться, если не знаешь русского языка. За последние два года правительство Москвы проделало большую работу по созданию комфортных для туристов условий. Появились пешеходные зоны, которые являются очень популярными в Европе. Этим летом люди будут гулять по ним, посещать кафе, рестораны и т.д. Мы видим все больше ориентирующей информации на английском языке, и это действительно помогает туристам. Эта работа должна продолжаться в России, и я уверен, что, несмотря на ряд препятствий, эта страна имеет очень хорошие перспективы на мировом туристическом рынке.
- Расскажите про планы группы Thomas Cook по развитию российского туристического рынка.
- Как я уже говорил выше, приход компании Thomas Cook в Россию был стратегическим шагом. У страны огромный потенциал. По соглашению с АФК «Системой», количество наших акций в «Интуристе» со временем увеличивается, после чего мы станет единственным акционером компании. На текущий момент этот план остается неизменным. Мы все еще верим, что количество туристов в России будет расти, а рынок – консолидироваться. Поэтому мы продолжаем придерживаться нашего первоначального плана, и не собираемся покидать российский рынок.
