Туристы все более обдуманно относятся к вопросу приобретения тура. К такому выводу пришли в Правовой службе АТОР, проанализировав поступающие от туристов запросы в течение четырех месяцев (май-август 2015 года) летнего туристического сезона.
Как сообщила «Вестнику АТОР» руководитель Правовой службы АТОР Надежда Ефремова, всего за четыре месяца поступило более 250 обращений (257) по телефону и электронной почте. 185 обращений (72%) поступило от частных лиц и 72 обращения (28%) – от турагентов и туроператоров, не входящих в АТОР. Наибольшее количество обращений зафиксировано в августе – 88 обращений, в остальные месяцы обращений было от 50 до 60 в месяц.
Анализ поступивших запросов показывает, что туристы стали все боле обдуманно взаимодействовать с туристическими компаниями. Вместо того чтобы сразу предпринять какие-либо действия, клиенты туристических компаний стараются взвесить все вероятные «за» и «против». «Впервые за время работы Правовой службы АТОР (с 2009 года) первую строчку рейтинга наиболее популярных вопросов туристов занял вопрос о том, как правильно отказаться от тура. Это позволяет сказать, что потребители стали внимательней относиться к процедуре оформления тура, к сопровождающей покупку тура документации, и стали совершать меньше необдуманных шагов», – говорит Надежда Ефремова.
Вторую строчку рейтинга самых популярных вопросов занимает вопрос «как вернуть деньги, удержанные оператором при аннуляции тура». Несмотря на то, что все больше туристов стали вдумчиво относиться к организации отдыха, многие из них не могут смириться с удержанием туроператоров фактически понесенных расходов. Обычно эти правила прописаны в договоре, но туристы обращаются к юристам с вопросом, можно ли как-то обойти обозначенные в документах условия. «АТОР разъясняет туристам законность таких удержаний, разбирает конкретные случаи. В случае необоснованности удержаний мы консультируем туристов как лучше и правильней им отстоять свои права и добиться возврата денежных средств», – поясняет г-жа Ефремова.
На третьем месте – жалобы на работу туристических агентств. Речь идет как о непрофессионализме сотрудников агентств, так и о мошеннических действиях. По-прежнему, очень много вопросов связано с пропажей турагентов с деньгами туристов. В большинстве случаев исчезал руководитель компании, не перечислив туроператором ни копейки из оплаченных туристами денег за тур. Эти случаи находятся в компетенции правоохранительных органов.
Кроме того, часто агенты несвоевременно перечисляли денежные средства туроператору, из-за чего турист лишался либо выбранного тура, либо привлекательной цены на него. К неквалифицированным действиям туриста чаще всего относилось невнимательность к особым потребностям туриста. «Например, турист инвалид-колясочник просил забронировать отель, располагающийся близко к пляжу. А агент посоветовал отель, в котором по факту оказался галечный пляж, до которого надо было ехать на специальном отельном автобусе», – поясняет руководитель Правовой службы АТОР.
Четвертую строчку в рейтинге популярных вопросов занимает проверка благонадежности туроператоров. После прошлогодней волны банкротств туристических компаний, а также на фоне удорожания зарубежного отдыха из-за ослабления рубля, россияне крайне настороженно относились к туристическим компаниям. Туристы выясняют в АТОР, надежен ли туроператор, есть ли он в реестре, входит ли в АТОР, известно ли его финансовое состояние. К сожалению, по-прежнему, чаще всего туристы задают эти вопросы уже после заключения ими договора на покупку тура и его оплаты.
С каждым годом все больше вопросов, поступающих в Правовую службу АТОР, касается получения медицинской помощи за рубежом по страховому полису. Эта тенденция связана, в первую очередь, с ужесточением правил страхования туристов, выезжающих за рубеж, со стороны страховщиков. «В страховых программах появляется все больше моментов, не считающихся страховщиками страховыми случаями. Немало проблем у туристов с получением услуг по страховому полису возникает из-за того, что туристы не внимательно относятся к этому документу, не читают правила оказания медицинской помощи, не знают, как связаться со страховщиком, его ассист-компанией за рубежом и т.д.», – рассказывает Надежда Ефремова. Ряду туристов АТОР помог, самостоятельно связавшись со страховыми компаниями и настояв на том, чтобы помощь им была оказана.
Также в Правовой службе в течение летнего сезона туристы выясняли, правомерны ли замены услуг в туре (отеля, авиаперевозчика и д.р), задавали вопросы относительно получения шенгенских виз (в первую очередь, вопросы казались введения биометрии), выясняли ситуацию с безопасностью в странах (после терактов в Таиланде, Египте, ДТП в Турции), жаловались на задержки авиарейсов и на недостаточный с их точки зрения уровень сервиса в отелях.
Помимо Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Новосибирска и др. крупных городов, в Правовую службу АТОР обращались из Вологды, Казани, Перми, Южно-Сахалинска, Пятигорска, Твери, Ростова-на-Дону, Мурманска, Великого Новгорода, Красногорска, Владивостока, Барнаула, Йошкар-Олы, Томска и других городов.
Чаще всего этим летом больше всего жалоб возникало у туристов по турам в Турцию, Таиланд (из-за терактов), Египет, Испанию, Грецию.