«Вестник АТОР» беседует о секретах и особенностях агентских продаж речных круизов в России и о новинках этой и следующей навигации с заместителем генерального директора по туризму круизного оператора «Мостурфлот» Светланой Гончаровой.
- Начнем с животрепещущего: как сказалась на продажах речных круизов холодное лето 2017-го? Стоит ли агентам бояться погодного фактора?
- Не стоит. Конечно, трудно сказать, что было бы, если бы погода была лучше. Однако сравнивая объемы продаж круизов с мая по начало июля этого и прошлого года, уже можно говорить о 5%-м росте. И это, заметьте, с учетом того, что два наших теплохода в эту навигацию на российском рынке не работают. Таким образом, общий рост спроса на круизы налицо, даже несмотря на холодное лето. Если же мы рассмотрим рост продаж только по работающим теплоходам, то он, по сравнению с прошлым годом, составил на некоторых из них 20-25%. На нашем лоукостере «Княжна Анастасия» превышение продаж этой навигации над прошлой – 89%.
- Насколько выгодно работать агентству с круизами с точки зрения комиссионного дохода?
- Так как цена каюты может доходить на теплоходах класса «люкс» до 14 тыс. рублей за сутки, то размер комиссии турагента от продажи такого тура семейной паре вы может подсчитать сами – зная, что у «Мостурфлота» комиссия с любого тура стартует с 10%. Стабильность потока, высокая лояльность и возвратность туриста и немаленький, по нынешним временам, размер минимальной комиссии – все это в совокупности обеспечивает гарантированный заработок турагенству от круизного сегмента.
Если добавить к этому то, что при работе с нашей системой бронирования турагенту в личном кабинете всегда доступно моментальное подтверждение той или иной выбранной каюты, то становится понятно, что продавать круизы турагенту в целом намного легче, чем наземные туры. Клиенту можно без всяких дополнительных запросов сразу отдать каюту с определенным номером. А так как в системе доступны фотографии всех кают в разных ракурсах и их детальное описание, то у агента практически не возникает поводов обращаться к нашим менеджерам за уточнениями – сам процесс продажи максимально упрощен.
Облегчает процесс агентской продажи и то, что классы обслуживания на всех теплоходах у «Мостурфлота» унифицированы: предлагая туристу тот или иной тип каюты, турагент знает, что точно такое же обслуживание тот получит на любом из наших теплоходов: люкс на нашем лоукостере ничем не отличается от люкса на любом другом пассажирском судне флота компании и т.д. Объем развлекательной на всех теплоходах у нас тоже одинаковый, а конкретные программы заранее расписаны на сайте.
Кстати, турагентам доступны и виртуальные 3D-туры по теплоходам, которым можно продемонстрировать клиентам. Хочу отметить, что у нас практически нет туристов, которые бы после тура жаловались бы на то, что им продали отдых, не соответствующий их ожиданиям. И это объяснимо – информации мы даем много, а к этому добавляются живые эмоции.
- Но, наверное, все же агенту полезно и побывать на самом теплоходе? Как организовано обучение агентов?
- Разумеется. Мы согласны со старым как мир принципом «лучше один раз увидеть». Поэтому с прошлого года мы организуем для наших агентств короткие рекламные туры на наши теплоходы. Отмечу, что такой тур не отнимает много времени у самих сотрудников туристических агентств в пиковое летнее время, но одновременно дает им наглядное представление о том, что такое круизный отдых. Мы сажаем группу из 20-30 менеджеров агентств на теплоход на Северном Речном вокзале Москвы, отплываем.
За 4 часа они успевают увидеть сам теплоход с его различными помещениями, процесс посадки и расселения туристов, пообедать в нашем ресторане (разумеется, бесплатно), прослушать презентацию о теплоходе, ознакомиться с экскурсионной программой. В прошлом году на всех наших теплоходах (а мы показываем их все) мы перевезли порядка 100 агентств, в этом году мы планируем не меньший объем.
Кроме таких мини-туров, у нас есть еще и «дни открытых дверей» - когда мы приглашаем агентства для подробного ознакомления с теплоходом на причале (уже без туристов, с небольшим фуршетом, демонстрирующим возможности ресторанной службы). Наши сотрудники проводят и многочисленные выездные презентации, приезжая с ними в сами офисы агентств – подчеркну, что мы готовы выехать даже к одному менеджеру.
Ну и наконец, каждый год мы предоставляем нашим партнерам возможность приобрести одну-две каюты на наших теплоходах по минимальным ценам – чтобы они могли таким образом полноценно изучить тонкости круизного путешествия и полноценно отдохнуть самим.
- Какие результаты вы сейчас видите по агентским продажам круизов?
- В первом полугодии 2017 года они выросли – уже на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В целом же доля турагенств в наших продажах сейчас уже больше 30%. Кстати, лучше всего турагенты продают наш лоукостер – «Княжну Анастасию», и это ожидаемо.
- Почему турист должен прийти за круизом в агентство, а не забронировать его, скажем, у вас на сайте?
- Если мы говорим о целевой аудитории клиентов турагентств, которым можно и нужно предлагать круизы, то это, прежде всего, постоянные лояльные клиенты. Если клиент доверяет агентству, если сотрудники агентства регулярно с ним на связи, если они регулярно информируют его о различных новинках, акциях и спецпредложениях, знают его потребности интересы, то стимула бронировать напрямую у такого клиента нет – цена будет для него одинаковой. Но не только им.
- С лояльными клиентами все в целом ясно. Насколько возможно сейчас турагенству расширить продажи круизов за счет новых клиентов?
- Мы наблюдаем сегодня огромный приток новых клиентов на наши круизы, прежде всего на лоукостер «Княжна Анастасия». В среднем доля новых туристов в эту навигацию на нем оценивается в 80%. А на коротких круизах выходного дня, на покупку которых новому туристу легче всего решиться, она доходит и до 93%. Мы считаем это своей победой и победой наших агентов – ибо из наших опросов мы знаем, что в Москве и области 68% людей ничего не знают о том, что круизы начинаются в Москве. С одной стороны, это, разумеется, плохо. Но с другой стороны, как известно из классики, «на острове, где все ходят босыми, гораздо легче продавать обувь».
Поэтому у турагентств сегодня есть огромный потенциал вовлечения новых туристов: они могут показать им, что речные круизы – это недорогой, легкий и новый и увлекательный отдых. И благодаря лоукост-формату на «Княжне Анастасии» это сделать легче всего – покупка круиза выходного дня на этом теплоходе доступна подавляющему большинству тех, кто живет и работает в Москве. Через такие короткие и недорогие круизы можно затем привлечь туриста и на более выгодные маршруты. Кстати, судя по проведенным нами опросам москвичей, 56% респондентов после ознакомления с возможностями этого формата ответили, что выбрали бы для первой поездки в круиз теплоход-лоукостер (покупка базового пакета с возможностью докупить остальное на месте). Такие ответы давала, конечно, преимущественно, молодежь – но мы и хотим, чтобы аудитория наших туристов молодела.
- А она молодеет? Как вообще меняется портрет речного круизного туриста? Это опять же к вопросу, «кому продавать»...
- Да, такой тренд – на омоложение – есть. Все больше (и это тоже очень интересно и для нас, и для турагентств) в круизы едут семьи с детьми. На наших теплоходах становится все больше детей, преимущественно подростков, и, что интересно, они часто и становятся инициаторами самой поездки. Секрет в том, что на теплоходах они сталкиваются с таким несколько подзабытым в наш «век соцсетей» понятием, как «дружба». Мы уже слышали множество историй, как после круиза сдружившиеся дети фактически выбирают, в какой следующий круиз они поедут.
- А сколько в процентном отношении детей на теплоходах «Мостурфлота» в эту навигацию?
- Сейчас уже больше 18%. Фактически каждый пятый наш пассажир – ребенок до 14 лет. На майские праздники на теплоходе класса премиум «Михаиле Булгакове» эта доля доходила до 30%, на лоукостере «Княжна Анастасия» - 25%.
- Каким категориям новых туристам турагент может предложить речной круиз, если изначально они пришли к нему не за ним?
- Прежде всего тем, кто интересуется экскурсионными турами по России – это их тема, а круиз – отличная новая возможность разнообразить свой опыт. Отмечу, что круизы им можно предлагать на любой кошелек – в зависимости от сезона, длительности, конкретного теплохода и пр. Это очень гибкий продукт.
Далее – тем, кто собирается за свои деньги отдохнуть в подмосковном пансионате, доме отдыха или санатории, пожилым людям. Круиз для них скорее всего выйдет и значительно дешевле, и интереснее – здесь им не придется скучать, т.к. будет так нужное им общение. И – что немаловажно – полноценный экскурсионный пакет. В каком подмосковном доме отдыха вы найдете экскурсии, включенные в стоимость проживания?
Разумеется, можно и нужно предлагать круиз семейным парам, молодоженам, просто влюбленным – это идеальный романтический отдых для двоих. С эмоциями, яркими впечатлениями, и конечно, отличными фотографиями.
Переориентировать на круиз можно даже семьи с маленькими детьми и даже подростками это отличная альтернатива пляжу: не секрет, что с ними довольно трудно (если не невозможно) спокойно отдыхать на пляже. На теплоходе же дети не просто заняты, а заняты творческим процессом – они играют, рисуют, снимают фильмы, участвуют в представлениях. У нас есть специальное детское меню с кашами, но даже едят у нас дети с игрой. И все съедают: в игровой программе «Чистая тарелка» маленькие пассажиры зарабатывают за чистые тарелки бонусы, которые потом можно «обменять» на разные дополнительные развлечения на борту. А для родителей у нас на борту каждого теплохода работают женские клубы с танцами и йогой и мужские клубы, где есть все – от шахматных турниров до профессиональной рыбалки.
- Соответственно омоложению аудитории, о которой мы говорили, сами программы и набор сервисов на теплоходах как-то меняются?
- Прежде чем рассказать о программах, сообщу, что в этом году мы надеемся запустить для наших молодых гостей еще один новый и востребованный сервис – мобильное приложение для пассажиров. Это, безусловно, станет еще одним бонусом для комфортного путешествия – легче будет собирать группы, информировать туристов, в один клик можно будет подтвердить участие в экскурсиях, заказать и оплатить доп. услуги и пр.
Круизные туристы в принципе очень требовательны, поэтому мы внимательно следим за тем, чтобы наш отдых удовлетворял их потребности, в том числе это касается и постоянного разнообразия в нашем обслуживании на борту. Для возрастной аудитории мы по-прежнему сохраняем и развиваем их любимые программы – театральные представления, поэтические чтения, изумительные «Шаляпинские вечера» и т.п.
Для туристов всех возрастов, в том числе и для молодежи, как вы знаете, в этом году мы запустили выступления космонавтов на наших теплоходах. Хочу отметить, что наши туристы, пожалуй, самые любознательные туристы в России. И мы стараемся максимально соответствовать их ожиданиям.
С нами в эту навигацию и специалист по чаю: он организовывает дегустации разных сортов чая, демонстрирует туристам чайные церемонии разных культур, поможет с советами по выбору чая. Есть у «Мостурфлота» и фотокруизы – где туристов учат фотографировать профессионалы. Состоится в этом году и круиз с писательским турниром, в котором смогут поучаствовать сами туристы.
В ближайшее время на всех наших круизах запустится и винная тема: в ENO-круизах с нами поедут настоящие сомелье, которые будут рассказывать о винах мира, их сочетаниях с различной пищей, об истории вина и пр. Активно развивается у нас и этнографическая и этногастрономическая тема – на наших круизах по Волге.
Кстати говоря, для агентских продаж очень удобно и то, что все наши теплоходы разделены по темам: в круизах на «Карамзине» в программах сделан уклон в историю, «И.А. Крылов» - это серебряный век, и т.п.
- Какие новинки «Мостурфлот» может уже анонсировать в этом году на следующую навигацию?
Мы уже открыли продажи круизов на основную навигацию 2018 года на всех наших теплоходах.
Что касается наших планов по новым круизам и новинкам на маршрутах следующего года, то, во-первых, сейчас мы разрабатываем совершенно новые по формату круизы с молодежной спецификой, которые надеемся запустить уже в конце этой навигации или, если не успеем, то на следующий год. Разрабатываем и новые образовательные программы для детей.
Во-вторых, на наших волжских круизах появились новые причалы в Татарстане – это Болгары и Свияжск, Елабуга – туда уже в этой навигации заходят наши теплоходы. Так что в следующем году ждите очень насыщенный 14-дневный историко-этнографический круиз с интерактивной программой в Свияжске – на «Крылове» и на «Карамзине».
Наконец-то в этом году доделали и причал на Оке, в Рязани, поэтому в следующем году мы увеличиваем количество стоянок и экскурсионную программу в Рязани.
В следующем году будет построен причал в Старой Ладоге: он, конечно же будет местом стоянки наших, да и не только наших, круизных судов. Крайне интересное место, и на ввод в строй причала здесь мы очень надеемся. В этом году мы возим туристов туда на автобусах от причала в Лодейном поле.
В августе и сентябре следующего года теплоходы «Булгаков» и «Карамзин» пойдут в новые рейсы в Астрахань и Ростов на Дону. А теплоход «Иван Крылов» в следующую навигацию пойдет по совершенно новому речному маршруту «Москва – Кижи – Москва».
- Будут ли еще какие-то новые направления круизов у «Мостурфлота»? Я понимаю, что в условиях нашей речной сети это сложно, но вдруг?
- Сложно. Но новые направления, тем не менее, будут. Как вы знаете, мы строим принципиально новый теплоход класса «река-море», который планируем запустить на Каспии в 2019 году, о чем уже сообщали ранее.
Он будет соответствовать всем потребностям современного туриста – там будут SPA-центры, театры, лифты, бассейны и пр. Летом теплоход будет совершать длинные круизы по маршруту Москва-Санкт-Петербург с иностранными группами, а осенью уйдет из Москвы в Астрахань, на Каспий.
Здесь, базируясь на Баку, в сентябре он будет использоваться на 7 и 9 дневных маршрутах по Каспию (Баку-Баку), и на транскаспийских маршрутах. Здесь несколько вариантов. Это круиз с заходом в два порта безвизового Ирана (и экскурсией в Тегеран), и, возможно, в порт Туркменбаши (Туркменистан).
Второй вариант маршрута – круиз из Баку с заходом в Махачкалу и Дербент. Третий маршрут – самый длинный, он будет включать и Россию, и Туркменистан, и порты Ирана, и порт Актау (Казахстан). Но это не все. Поработав на Каспии, на зимний период теплоход уйдет в Сочи – это еще один круиз.
Очень надеемся, что каспийские круизы станут еще одним уникальным предложением, которым с выгодой для себя и пользой для туристов смогут воспользоваться наши партнеры – турагентства.
