Как развиваются онлайн-продажи и динамическое пакетирование в TUI Россия, как 3D-туры и соцсети помогают туристам – об этом и многом другом «Вестнику АТОР» рассказывает Лидия Зимакова, руководитель отдела онлайн-маркетинга и онлайн-продаж туроператора.
- Туризм становится все более технологичным. Как этот тренд реализуется в TUI Россия? Какие задачи в этом направлении стоят перед компанией? Что уже сделано, что еще – в планах?
- Туроператор TUI всегда позиционировал себя как технологичную, гибкую и клиенториентированную компанию. Конечно, учитывая тенденции рынка, мы идем в ногу со временем и внедряем новые технологии, инструменты и подходы, чтобы нашим партнерам – агентскому сообществу – было комфортно работать с нами, чтобы наши клиенты получали услуги высокого качества и понимали, что с TUI их отдых в надежных руках.
Сейчас мы на пороге масштабных изменений и нововведений. Первая новость: TUI готовит к запуску продажи динамических пакетов. По адресу http://tickets.tui.ru/ мы уже запустили продажу билетов на регулярные рейсы как для агентств, так и для конечного потребителя. Агентства могут использовать данные от личного кабинета TUI для работы с данным сервисом. Помимо конкурентных тарифов, у нас доступна служба поддержки с 10.00 до 21.00, 7 дней в неделю.
TUI готовит к запуску продажи динамических пакетов. По адресу http://tickets.tui.ru/ мы уже запустили продажу билетов на регулярные рейсы как для агентств, так и для конечного потребителя
Также недавно мы анонсировали важную для компании новость, о том, что TUI переходит на систему «САМО-тур». Для агентов это, безусловно, позитивное известия, ведь это позволит сделать многие процессы быстрее, даст возможность партнёрам работать с нами более эффективно.
Компания находится в финальной стадии внедрения системы, и уже в ближайшее время у рынка будет возможность оценить преимущества, которые сделают работу агентов удобнее. Например, это автоматическое добавление инфанта, редактирование данных за неделю до вылета в личном кабинете, добавление дополнительных услуг самостоятельно, push-уведомления о новых сообщениях в личном кабинете и многое другое.
- На сайте TUI Россия есть опция «экскурсии по отелю в 3D». Сейчас там представлены отели Турции. К сезону-2018 станет ли объектов больше? И будут ли такие опции по другим странам и направлениям?
- В этом году мы открыли первый офис продаж нового формата: TUI Shop 2.0. Оформление этого магазина в московском ТЦ «Ривьера» было выполнено в минималистичном стиле. Интерьер отличают полностью стеклянная внешняя стена, яркая кожаная мебель, в распоряжении детей, которые ожидают родителей, выбирающих тур – приставка PlayStation. Именно там были впервые представлены очки «виртуальной реальности».
Также у нас появились интерактивные экскурсии по отелям: для этого используются и специальное приложение на смартфоне и очки «виртуальной реальности», надев которые можно моментально «перенестись» на предполагаемое место будущего отдыха, «оглядеться» и принять решение о покупке.
Сейчас мы в процессе расширения портфолио отелей для 3D-туров – причем как турецких, так и отелей других стран – Кипра и Греции
Благодаря таким очкам можно осмотреть интерьеры отеля – оценить номера, «пройтись» по холлам и оценить территорию отеля с высоты птичьего полета. Мы планируем увеличить количество офисов, где туристам будут представлены очки «виртуальной реальности». Сейчас мы в процессе расширения портфолио отелей для 3D-туров – причем как турецких, так и отелей других стран – Кипра и Греции.
Кроме этого, скоро с помощью «виртуальной реальности» можно будет детально отсмотреть и экскурсии, которые предлагаются нашим туристам!
- Какую еще новую полезную и практичную для себя информацию агенты и туристы могут почерпнуть на сайте компании к будущему сезону?
- Мы планируем обновление сайта в ближайшее время. Во-первых, он получит другой, более современный дизайн. Во-вторых, сайт TUIРоссия станет более функциональным и технологичным.
- Компания TUI Россия всегда была одним из лидеров рынка по уровню онлайн-бронирования туров. Как обстоит дело сегодня? Растет ли количество таких заказов?
- В TUI доля онлайн-продаж туров для прямых клиентов показывает стабильный рост от года в год. В 2017 году продажа туров на tui.ru составила 7% от всех продаж туроператора.
В 2018 году мы запланировали двукратное увеличение доли онлайн-продаж. Достичь этого планируем за счет многих факторов – запуска нового сайта, расширения продуктовой полки, в том числе, благодаря динамическому пакетированию, и за счет более технологичной системы бронирования.
В 2017 году продажа туров на tui.ru составила 7% от всех продаж туроператора. В 2018 году мы запланировали двукратное увеличение доли онлайн-продаж
Клиенты «онлайна» – это прежде всего возвратные клиенты, те, кто уже оценил удобство покупки тура на сайте, покупатели last minute туров, любители поездок по безвизовым направлениям.
- Будет ли TUI активнее присутствовать в социальных медиа? Насколько соцсети, по вашей оценке, важны для массовых туроператоров?
- Мы с каждым годом усиливаем присутствие в социальных сетях, и, конечно, стараемся быть в тренде. Присутствие туроператора в социальных медиа очень важно как для клиентского, так и для агентского сообщества. За последнее время кроме Facebook, мы запустили еще и агентскую группу «ВКонтакте». Для быстрого оповещения о последних новостях активно используем Telegram.
Сейчас потребителям нужно, чтобы вся информация была четко представлена в каком-то удобном «легком» формате: чтобы было меньше текста, больше понятных коротких сообщений и ярких фото и видео.
Мы усиливаем взаимодействие с аудиторией в социальных сетях не только на наших официальных страничках. Мы будем активнее присутствовать и в агентских профессиональных сообществах. Иногда там можно быстро решить тот или иной вопрос, получить качественную обратную связь от нашей целевой b2b-аудитории.
- TUI – известный мировой бренд. Есть что-то у ваших зарубежных коллег, что вы хотите реализовать и на российском рынке?
- Безусловно, мы следим за всеми интересными новостями наших коллег из компаний TUI Group, перенимаем инновационные подходы, релевантные российскому рынку.
В прошлом году коллеги из TUIGroupзапустили диджитал-платформу travel.me, которая является агрегатором «впечатлений», а именно позволяет видеть все аккаунты в социальных сетях разных компаний TUI, и не только компаний, но и отельных, круизных брендов, брендов концепций отдыха – например, Magic Life, TUI Blue, а также блоги. Таким образом, через простой поиск можно на любой запрос на тему путешествий получить подборку постов для вдохновения на свое следующее путешествие! Такая практика нам очень интересна.
Из других интересных инноваций зарубежных коллег мы знаем, что клиенты туристических агентств также получают поддержку в процессе принятия решений такими помощниками, как новый сервисный робот Pepper, который вскоре может быть использован в практике глобального бренда TUI.
Робот Pepper уже тестировался в офисах TUI и отзывы клиентов были весьма положительными. Так что возможно в ближайшем будущем мы попробуем такого робота и в России
Pepper способен общаться с клиентами, идентифицировать их эмоции через голос и выражения на лице и, например, порекомендовать место для путешествия, продемонстрировав посетителям несколько вариантов. Pepper уже тестировался в офисах TUI и отзывы клиентов были весьма положительными. Так что возможно в ближайшем будущем мы попробуем такого робота и в России.
TUI делает ставку на индивидуальные потребности туриста и ставит предпочтения клиентов в центре своей деятельности. TUI стремится предлагать опыт, отвечающий этим ожиданиям, и будет продолжать модернизировать и обновлять свои услуги, чтобы вдохновлять своих клиентов на следующий отпуск – отпуск с TUI.
- Недавно TUI в Великобритании представила «чудо-машину», которая помогает клиенту определиться с выбором направления отдыха на основе анализа его эмоций. Как Вы считаете, нужны ли такие технологии российскому рынку? Может ли машина заменить агента?
- Это очень интересные методы, но сейчас они скорее играют роль некоего «развлечения» для туристов и служат целям PR. Мы полностью приветствуем такие нововведения, поскольку будущее, конечно же, за теми, кто внедряет передовые технологии, угадывает желания клиентов различными способами.
На российском рынке такие технологии будут востребованы по прошествии времени, пока что мы еще действуем более традиционными способами подбора отдыха для клиента – теми способами, которые клиент признает и предпочитает.
Значительной части туристов очень важно живое общение с агентом, как специалистом, чье мнение важно, и который может дать профессиональные рекомендации и советы по отдыху
В частности, мы видим, что, несмотря на активное развитие систем онлайн-бронирования для самостоятельных путешественников, появление различных агрегаторов и конструкторов путешествий онлайн, определенной (и весьма большой) аудитории нужно живое общение при покупке отдыха. Это общение с конкретным человеком, с агентом, как специалистом, чье мнение важно, и который может дать профессиональные рекомендации и советы по отдыху и дополнительным услугам.
