Год назад туроператор «Русский Экспресс» запустил сервис FIT-Экспресс, ориентированный на расчет индивидуальных путешествий. Как зарекомендовала себя новая система, и как она облегчает работу агентств, в интервью «Вестнику АТОР» рассказал Тарас Кобищанов, генеральный директор компании.
– Давайте начнем с азов. Что такое FIT-Экспресс сегодня и в чем преимущества этого сервиса?
– FIT-Экспресс – это наша собственная разработка, запущенная в феврале 2017 года. В полную силу система заработала с марта, и уже летом показала хорошие результаты. По своему функционалу FIT-Экспресс – это нечто среднее между системой бронирования и чатом.
В FIT-Экспресс агентства могут формализовать свой запрос и вести переписку по тем индивидуальным турам или нестандартным пакетам, которые не просчитаны заранее в нашей обычной системе бронирования.
В то же время FIT-Экспресс – это отличный канал коммуникации и обратной связи как для агентств, которые всегда оперативно могут узнать, что происходит с их заказом, так и для наших сотрудников. Система имеет централизованное управление и позволяет менеджменту компании следить за тем, каким образом происходит работа с заявками.
Другими словами, FIT-Экспресс – это, с одной стороны, IT-решение, позволяющее агентствам удобно и просто работать по индивидуальным заявкам, а с другой стороны, – это еще определенная «поведенческая история» для наших сотрудников.
Как показывает статистика первого года работы, FIT-Экспресс набирает обороты по количеству заявок. Если в течение первых трех месяцев после запуска системы ежемесячное число заказов колебалось в коридоре от 350 до 450, то уже в декабре 2017 года у нас было было 1243 заказа.
Также радует и увеличение доли реализованных заявок. Мы начинали с 13-14% запросов, конвертированных в продажи, летом этот показатель поднялся до уровня 16-18%, а к концу года – до 22%. Таким образом, почти четверть всех запросов в системе – это уже полноценные состоявшиеся путешествия. Такой результат мы считаем отличным достижением.
– Двадцать два процента – разве это много?
– Для FIT-сегмента это немало, учитывая, что запросы в систему приходят разные - вплоть до того, какая погода сейчас на том или ином курорте. Система засчитывает такой запрос как полноценное обращение, что сказывается на общей статистике.
Это же относится к вопросам, типа: «Куда можно отправить семью из 4-х человек за 15-20 тыс. рублей»? У таких запросов, естественно, также очень маленькая «материализация», конверсия в реальный продукт. Несовпадение желаний туристов и их материальных возможностей наблюдаем, к сожалению, очень часто. Поэтому 22% от общего числа заявок, включающих и такие запросы – это очень хорошо
– Как агентство может начать работу с FIT-Экспресс? Как осуществляется доступ в систему?
– Все просто. Агентства, имеющие аккаунт у нас на сайте, могут зайти в FIT-Экспресс через отдельный модуль авторизации, но по своему единому логину и паролю, который действителен во всех трех наших системах. Я имею в виду агрегатор выгодных цен Online Express, нашу обычную систему бронирования туров «Русский Экспресс», и, наконец, уже упомянутую систему FIT-Экспресс, ориентированную на прием индивидуальных заявок.
– Насколько быстро агентства оценили новый сервис? Работают ли с FIT-Экспресс в регионах?
– Да, агентства уже привыкли к этому сервису и дают ему высокие оценки. По их мнению, наш продукт более удобен, чем аналоги, присутствующие на рынке. Всего с нашим сервисом в прошлом году работало уже 2 960 агентств – как из обеих столиц, так и из регионов.
Для агентов важно то, что FIT-Экспресс создает удобство хранения, систематизации и контроля своих запросов. Уже не надо как-то выделять их в почте флажками, цветами, создавать многочисленные папки. И тем более к минимуму сводится риск, что ответ на запрос потеряется.
– Какие направления бронируются в системе FIT-Экспресс чаще всего? Есть ли какие-то ограничения по бюджету заявок, которые вы готовы рассматривать?
–Если обратится к нашей статистике, то за год к нам пришли запросы по турам в 101 страну мира, начиная от Арубы и заканчивая Японией. В ТОП-10 по запросам вошли: Италия, ОАЭ, Испания, Франция, Чехия, Мальдивы, Израиль, Таиланд, Россия и Индонезия.
Что радует, так это растущая практика обращения к этому сервису. Агентства начинают использовать его как постоянный элемент продаж: от самых сложных заказов, до относительно простых туров на week-end.
– Какие внутренние процессы вам пришлось изменить при внедрении системы?
– Прежде работа с агентствами по обработке их индивидуальных запросов у нас велась в основном по e-mail. При этом контроль начинался только с того момента, когда эта заявка заносилась в нашу общую систему бронирования.
Теперь же, благодаря FIT-Экспресс, мы можем контролировать как скорость и качество ответа нашего сотрудника, так и весь процесс дальнейшей работы с агентством: например, то, как происходит уточнение деталей заказа.
– Каким образом осуществляется этот контроль?
– Он осуществляется сразу с двух сторон: со стороны менеджмента и со стороны агентств.
Наши внутренние стандарты сейчас таковы, что менеджер должен выйти на связь в течение получаса. Часто ответ на запрос дается сразу, максимальный срок – сутки (с учетом разницы во времени с принимающими компаниями в других часовых поясах). Руководство отдела продаж контролирует соблюдение этих стандартов.
С другой стороны, агентства также имеют возможность дать оценку менеджеру, который работал над их запросом: поставить ему like или dislike. Оценки суммируются в конце каждого месяца, и такая обратная связь служит важным компонентом системы мотивации.
– Как сотрудники отнеслись к таким стандартам и двойному контролю?
– Все новое обычно воспринимается, как минимум, настороженно. Но прошло несколько месяцев, и сотрудники отделов продаж убедились, что с системой FIT-Экспресс им стало проще вести заявки.
Мы на практике доказали, что благодаря FIT-Экспресс реализованных заказов у наших менеджеров стало больше, поскольку удалось ускорить и упорядочить работу сотрудников по заявкам, по их коммуникации с агентствами. У них стало меньше работы, которая производится впустую.
С другой стороны, мы увидели, что в ряде отделов был дефицит сотрудников, работающих с индивидуальными заявками. Эти подразделения были усилены специалистами с соответствующей квалификацией.
Так что, если 40% успеха этого проекта – это IT-решение, то 60% – это наши сотрудники.
– Если у агентств возникают сложности в работе с FIT-Экспресс, то как они разрешаются?
– FIT-Экспресс очень дружелюбен для пользователей-агентств и по интерфейсу, и по функционалу. Тем не менее, если проблемы все же возникли, то у нас есть агентский отдел, который готов помочь с обучением и освоением программы агентами.
– Какие задачи по FIT-Экспресс компания ставит на этот год?
– Во-первых, хочу сказать, что за этот год система значительно эволюционировала. Наш IT-департамент в сотрудничестве с агентским отделом и отделами продаж постоянно дополняет и совершенствует систему. Мы понимаем, что сервис FITне статичен, у агентств появляются новые требования, и мы не жалеем ресурсов на развитие этой системы.
Что касается продаж, то наша ближайшая цель – добиться уровня реализации 25% всех FIT-запросов. В декабре у нас материализовалось 22% запросов, в январе – 19%, впрочем, еще 4% январских заказов находятся у менеджеров в работе.
Если учесть те результаты, с которых мы начинали год назад, то в ближайшие месяцы вполне достижимо, чтобы четверть всех поступающих запросов по индивидуальным турам превращались в полноценные бронирования. После этого будем ставить и более амбициозные планы.
Следите за нашим каналом в Telegram, чтобы не пропустить самое интересное.
.
