«Вестник АТОР» поинтересовался мнением туроператоров и турагентов о возможности перехода к массовой практике платных консультаций и депозитов за подбор тура и выяснил, что этому мешает.
Многочисленные и бурные обсуждения темы о необходимости взимать плату с потенциального туриста за консультации или подбор тура в последнее время захлестнули профессиональные группы турагентов в социальных сетях.
Ситуации, когда будущие клиенты просчитывают свой тур у профессионалов, а покупать предпочитают в «скидочных» агентствах или в онлайн-агрегаторах туров, становятся типичными. Наиболее частый совет жалующимся в комментариях – брать с пришедшего за подбором тура туриста депозит или фиксированную плату «за консультацию».
ТУРОПЕРАТОРЫ: ЛЮБОЙ ТРУД ДОЛЖЕН БЫТЬ ОПЛАЧЕН
В отличие от отечественного рынка, западные туристические компании уже давно выделяют свои консультации туристам в отдельный вид услуг. По словам Валерии Романенковой, экс-директора департамента маркетинга, продаж и работы с агентствами компании ICS Travel Group, на западных развитых рынках доля интернет продаж гораздо выше, а стоимость офлайновой консультации профессионального турагента может доходить до 200-300 евро.
Генеральный директор туроператора Pegas Touristik Анна Подгорная считает, что «любой труд должен быть оплачен. И если между турагентом и туристом заключен юридически грамотный договор, в котором прописано условие платных консультаций, то никаких сложностей возникнуть не должно.
«Сама суть работы турагента предполагает огромный объём консультаций, это неотъемлемая часть продаж», – считает Сергей Ромашкин, генеральный директор туроператора «Дельфин».
ТУРАГЕНТЫ: ЗА И ПРОТИВ
Мнения представителей туристической розницы разделились. Часть экспертов турбизнеса, опрошенных «Вестником АТОР», говорит о том, что введение платных консультаций – вопрос «скользкий».
«Просто так оказывать платные консультации туристам довольно сложно, ведь мы не можем навязывать услугу клиенту или предоставлять её ему в нагрузку. Я знаю, что некоторые компании пробуют так работать, но это единицы», говорит Виктор Акулинин, директор БММТ «Спутник Тамбов».
Он уверен, что турагентства опасаются вводить платные консультации из-за риска потери клиентов и возможных проблем с законом, хотя действительно хотели бы делать это: причем не ради увеличения дохода, а просто, чтобы не работать с клиентом впустую.
Важно также наполнение самой консультации. «Консультация есть у юристов, у психологов. А какая консультация может быть у турагентов?», – интересуется Александр Иосифян директор БММТ «Спутник Домодедово». Если это просто подбор тура, то люди не будут платить за то, что могут сами сделать в онлайн-агрегаторе, уверен он.
Достаточно много представителей туристической розницы уверены, что введение платных консультаций в турагентствах отпугнёт хороших клиентов, а недобросовестные в любом случае постараются не заплатить.
Достаточно на рынке и противоположных вышеприведенным оценок, причем подкрепленных соответствующей практикой.
«Нигде не прописано, что это незаконно. Право консультации есть у любого менеджера», – говорит Сергей Самохвалов, директор развития сети туристических агентств «Глобал Трэвел». Его компания имеет уже десятилетний опыт подобной практики вознаграждения агентов, выделяя в договоре отдельные услуги по оформлению тура.
В Правовой службе Ассоциации туроператоров (АТОР) подтверждают позицию главы «Глобал Трэвел».
«Консультации и оказание платных услуг по подбору тура нарушением закона не являются. Можно рассматривать такой вариант – турист вносит оплату за консультацию и если турист по итогам консультации бронирует тур, то оплату за него он вносит за вычетом стоимости консультации. Таким образом, агент будет уверен, что к нему пришел турист, действительно намеревающийся приобрести тур, а не безвозмездно воспользоваться его рабочим временем и профессиональными знаниями», - говорит Надежда Ефремова, руководитель Правовой службы АТОР.
КАКОВА МОЖЕТ БЫТЬ СТОИМОСТЬ КОНСУЛЬТАЦИИ ТУРАГЕНТА
Максим Додица, старший специалист по связям с общественностью туроператора ANEX Tour, поясняет: «Сейчас теоретически могут существовать три способа вознаграждения агента за консультацию при подборе тура. Все они должны оговариваться с клиентом перед заключением договора и осуществлением подбора: это некая фиксированная сумма, входящая в стоимость тура, определённый процент от его стоимости и оплата консультации агенту сверх стоимости тура». Последний вариант, как правило, для туриста наименее привлекателен, уточняет он.
Каких-то сложившихся на рынке тарифов на услуги «туристических консультантов» нет, как нет и общего порядка их оказания. На цену консультационных услуг влияет репутация компании или конкретного менеджера, отсутствие локальных конкурентов и просто уровень заработных плат в регионе. Диапазон цен, согласно опросу экспертов, разнится от 300-500 рублей до 2000-2500 рублей за одну консультацию. Но, если агент не берёт оплату вперёд, то потом получает её не всегда.
МОЖНО ЛИ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ БЕЗ ДЕНЕГ?
Практика показывает, что отсекать клиентов-«халявщиков» можно и не вводя никаких денежных обременений. Как рассказывает Сергей Ромашкин, в компании «Дельфин» в своё время даже ввели правило, согласно которому если человек не покупает турпродукт за полчаса, то его консультация автоматически прекращается, и менеджер вежливо выдаёт каталог с закладками.
Об этом же говорит и Александр Казин, генеральный директор турагентства «Ингостур Центр»: «Важно никому не отказывать в консультации, но давать её минимально, приступая к основной работе только после заказа тура».
«Работа турагента предусматривает сама по себе общение с клиентами и множественные консультации, и здесь важно определить «золотую середину», то есть время и объем информации, выдаваемые туристу в первоначальной беседе – надо правильно поймать и регламентировать момент, после которого консультации могут оказываться только на платной основе», - соглашается с экспертами г-жа Ефремова из Правовой службы АТОР.
РЫНОК ТУРИСТИЧЕСКОЙ РОЗНИЦЫ ТРЕБУЕТ ПЕРЕМЕН
Основным конкурентом оффлайн-агентства в России в случае с использованием туристом «бесплатного труда» турагента сегодня являются не онлайн-агрегаторы, а другое оффлайновое агентство, готовое предоставить большую скидку.
«После подробной консультации у «живого» агента выгода бронирования тура онлайн весьма сомнительна», - уверен г-н Додица из ANEX Tour. Интернет-агрегаторы, конечно, позволяют подобрать тур с учетом различных фильтров, но их количество ограничено, а вот специалист действует более точно и располагает более широким выбором. Офлайновые «коллеги» по рынку туристической розницы с удовольствием используют результаты подбора грамотных специалистов, оформляя готовые туры у себя.
Как отмечает Александр Иосифян, «основная проблема современной агентской среды в России – отсутствие самоорганизации, которая бы со временем привела к саморегулированию этого рынка».
Агентств все еще слишком много, пороги вхождения в этот бизнес – очень низкие, а последующего подтверждения квалификации и зарабатывания репутации и статуса, как это происходит в турбизнесе США, где также преобладают мелкие, по сути «домашние» турагенты, не требуется. Отсюда и разное качество консультаций, оказываемых туристам, и разница в цене итогового продукта.
Все эксперты уверены в одном – туристический рынок ждут перемены. «Рано или поздно турпродуктом будет являться не только целый пакет, а набор отдельных услуг, сформированных агентством самостоятельно», - считает Сергей Самохвалов.
Вполне вероятно, что в этом новом индивидуальном пакете отдельной строкой будет выведена и консультация, которая в условиях снижения комиссии турагентам, станет если не основным заработком, то весомой частью в выручке.
Нечто подобное уже сейчас предлагает туроператор TUI Россия в своем проекте «турагентского убера», а по сути удалённого call-центра, где за каждую телефонную консультацию, приведшую к продаже тура, агентства будут получать комиссию в 3%.
Правда, по мнению Александра Казина, заработать таким образом на потоке не получится, а вот эволюционировать в настоящих travel-консультантов вполне возможно. Но под силу это будет только самым выдающимся агентствам и менеджерам, которые обладают проверенной базой данных, уникальными знаниями и опытом а, главное, умеют себя грамотно продавать.
Агентствам уже сейчас важно понять, что главное для них – живой человек с его индивидуальными потребностями. И если они будут ими удовлетворены, то турист не захочет уходить к конкурентам, пусть даже очень технологичным. «Это проверено уже миллион раз, и так же будет через 10 лет», - заключает директор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
Текущие спецпредложения от туроператоров АТОР можно найти здесь.
