В социальных сетях и СМИ множатся сообщения о выселениях туристов из оплаченных номеров в Турции, ОАЭ, Испании и других странах. 4 июля туроператор отменил все оплаченные туры по всем направлениям. Чтобы снизить накал страстей и помочь туристам восстановить свои права, Правовая служба АТОР подготовила ответы на основные вопросы, третий день звучащие от туристов «Натали-турс».
ЧТО ДЕЛАТЬ ТУРИСТАМ «НАТАЛИ ТУРС», КОТОРЫЕ УЖЕ РАЗМЕЩЕНЫ В ОТЕЛЯХ
По сообщениям, приходящим от туристов, предложение оплатить/доплатить за размещение в отеле может поступить не только при заселении, но и по прошествии нескольких дней проживания. В данной ситуации необходимо:
- Напомнить, что в момент заселения администрации отеля был предъявлен ваучер, выданный «Натали-турс» и подтверждающий оплату туриста за размещение в определенном типе номера в определенные даты. Отель принял данный ваучер и не может менять свое решение. АТОР УБЕЖДЕН, ЧТО СПОРЫ ДВУХ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЕКТОВ НЕ МОГУТ ОТРАЖАТЬСЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯХ, ИСПОЛНИВШИХ СВОИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ОПЛАТЕ УСЛУГ!
- На все угрозы/попытки заблокировать номер с вещами туристов, отказать в предоставлении иных оплаченных услуг (питания и проч.), удерживать паспорта туристов, необходимо реагировать незамедлительно, привлекая на помощь представителей посольств Российской Федерации и местную полицию (полезные контакты указаны в конце данной статьи). ВСЕ МАНИПУЛЯЦИИ С ДОКУМЕНТАМИ И ИМУЩЕСТВОМ ТУРИСТОВ – НАРУШЕНИЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ НОРМ ПРАВА!
- Обращать внимание на то, от кого исходит предложение произвести оплату. Не исключены случаи, когда у администрации отеля нет претензий к туристам, а денежные средства предлагают принять люди, не работающие в данном средстве размещения.
- В случае принятия туристами решения оплатить повторно свое размещение все расчеты должны происходить только с администрацией отеля и только на основании документов, подтверждающих совершенный платеж. Можно запросить образцы этих документов до произведения оплаты.
- Если договориться с администрацией отеля не получается или туристы принимают решение переселиться в другой отель, порядок оплаты нового размещения такой же – оплату следует производить только в отель напрямую, минуя принимающую сторону, гидов и других посредников и только в обмен на документы, подтверждающие данные о туристах, даты размещения, тип номера, услуги, входящие в размещение и т.д.
- Если договориться с администрацией отеля не получается, нет средств на повторную оплату – обращайтесь в объединение «Турпомощь». В их обязанности, установленные федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и подзаконными актами к нему, входит оказание экстренной помощи туристам, оказавшихся в такой ситуации. Подробнее о порядке обращения в «Турпомощь» далее.
- По возможности брать в отеле письмо о том, что незаселение/повторная оплата явилась следствием неоплаты отеля туроператором «Натали-турс».
ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ В «ТУРПОМОЩЬ», ЕЕ ОБЯЗАННОСТИ И СРОКИ ОКАЗАНИЯ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ
Турист, находящийся за пределами Российской Федерации, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (форма обращения на сайте, тел.: +7 (499) 678-12-03 (круглосуточно)).
Туристы имеют право на получение следующей экстренной помощи:
- перевозка туриста в место окончания путешествия;
- обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
- доставка туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
- организация питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;
- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
- обеспечение хранения багажа.
- Обращение туриста должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
- адрес места нахождения туриста (туристов);
- номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
- контактная информация автора обращения;
- обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения им обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.
Объединение туроператоров обязано предоставить заверенную копию решения об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи по требованию туриста, и (или) иного заказчика, и (или) органа государственной власти Российской Федерации, и (или) органа государственной власти субъекта Российской Федерации, и (или) органа местного самоуправления, и (или) туроператора, и (или) турагента.
Решение об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи может быть обжаловано в судебном порядке.
КАК ВОЗМЕЩАТЬ СРЕДСТВА ПО НЕСОСТОЯВШИМСЯ ТУРАМ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ РАСХОДАМ
- Необходимо составить заявление на возврат денежных средств. Обращаем внимание туристов и турагентов – в заявлении не должно быть фраз типа «просим аннулировать тур», необходимо сразу и четко указать в заявлении причину, по которой вы или ваши туристы просите вернуть денежные средства – ввиду неисполнения туроператором обязательств и невозможности воспользоваться оплаченным туром.
- К заявлению нужно приложить необходимые документы – список таких документов «Натали-турс» направило в агентства.
- Необходимо собрать подтверждение всех расходов, произведенных туристами из-за сложившейся ситуации (если таковые были) - оплата за размещение, приобретение новых авиабилетов и другие повторные оплаты за ранее оплаченные услуги. К заявлению на возврат денежных средств, помимо документов, перечисленных туроператоров, приложить копии документов о повторной оплате услуг. Расходы на повторную оплату услуг можно подтвердить выпиской с вашей банковской карты. В отелях при оплате размещения всегда выдается документ, подтверждающий период проживания, тип номера, питание и другие услуги, оплаченные туристу. Расходы на авиабилеты, номер и дату рейса можно подтвердить маршрут-квитанцией авиабилета.
- Заявление в письменной форме передается по месту приобретения тура, т. е. турагенту. В его обязанности входит дальнейшая связь с туроператором и получение у него возврата денежных средств за несостоявшиеся туры. Турагентам важно действовать максимально оперативно и в кратчайшие сроки уведомлять туроператора о поступивших заявлениях.
- В законе «О защите прав потребителей» не указываются точные сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, есть лишь пункт о сроках ответа на письменное заявление потребителя – 10 дней.
- Что еще можно требовать у «Натали-турс» можно посмотреть в нашем предыдущем материале здесь.
ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ТУРИСТАМ И ТУРАГЕНТАМ ПО ОПЛАЧЕННЫМ ТУРАМ «НАТАЛИ ТУРС»
- Внимательно отслеживать всю новую информацию о действиях или заявлениях представителей «Натали-турс».
- Проверить наличие надлежащим образом оформленных документов, подтверждающих покупку тура: договор о реализации туристского продукта, документы, подтверждающие его оплату, договор между турагентом и туроператором, подтверждение платежа туроператору, скриншоты страниц из личного кабинета турагентов в системе бронирования «Натали-турс», подтверждающие бронирование тура, внесение в него изменений туроператором, все информационные сообщения туроператора по нему (если есть). Обратите внимание на то, что договоры должны быть подписаны с обеих сторон. Если какие-то документы оформлены некорректно, внесите изменения для приведения их в соответствие с требованиями закона.
- Не вносить самостоятельно никаких изменений в тур – не аннулировать услуги, даже если очевидно, что тур не состоится.
- Не производить поспешных бронирований, оплат и иных действий, которые впоследствии могут затруднить получение компенсаций.
- Если авиабилеты действительны, а оплаченное размещение в отеле вам не подтверждают, рассмотрите бронирование альтернативных средств размещения, апартаментов. Это поможет снизить финансовую нагрузку на вас при повторных оплатах.
- По всем несостоявшимся турам незамедлительно составлять и передавать заявления на возврат денежных средств туроператору (через турагента).
- Перед вылетом проверять статус выписанных авиабилетов в авиакомпаниях и наличие размещения в отеле (опционально, ведь по информации туроператора, все туры отменены).
- Турагентам все изменения, новые бронирования и прочие действия с заявками «Натали-турс» производить только по письменному заявлению туриста (в оригинале). Никаких самостоятельных решений, даже в интересах туристов производить не рекомендуется.
- В случае принятия турагентами решения о возврате из собственных средств следует быть готовым к тому, что данные расходы турагент не имеет права возместить в страховой компании или персональном фонде. Для их возмещения придется обращаться в арбитражный суд с иском к «Натали-турс».
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
Текущие спецпредложения от туроператоров АТОР можно найти здесь.
