В субботу, 8 сентября, в Правовую службу АТОР стали поступать звонки от агентств, чьи туристы, отправленные по линии туроператора DANKO, столкнулись с угрозой выселения из отелей. «Вестник АТОР» разбирался, кто и как должен помогать туристам, оказавшимся в заложниках спора хозяйствующих субъектов.
Напомним, что туроператор DANKO сообщил о прекращении деятельности 7 сентября. В субботу, 8 сентября, в АТОР начали поступать обращения от агентств, которые сообщали о случаях требования туристов DANKO в Италии повторной оплаты проживания под угрозой выселения.
О необходимости произвести повторную оплату отелей туристам сообщали представители принимающей стороны. При отказе от повторной оплаты туристам грозили выселением.
При этом в ряде известных случаев, туристы должны были оплатить весь период проживания, несмотря на то, что до окончания отдыха им оставалось 2-3 дня. Требовали оплатить и трансферы, за которые, по словам принимающей стороны, также не поступила оплата.
По информации от источников редакции, по меньшей мере несколько десятков резерваций DANKO могут быть не оплачены принимающим компаниям, следовательно, туристы могут столкнуться с фактами незаселения и требования повторной оплаты.
Юристы напоминают, что согласно закону, туристы в описанных выше случаях могут рассчитывать на экстренную помощь от объединение туроператоров «Турпомощь».
КАК ТУРИСТАМ ПОЛУЧИТЬ ПОМОЩЬ «ТУРПОМОЩИ»
Согласно Правилам оказания экстренной помощи туристам, оказание экстренной помощи включает в себя:
- перевозку туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом) (далее - перевозка);
- оплату услуг по размещению туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия на условиях договора о реализации туристского продукта;
- доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
- обеспечение оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, а также правовой помощи;
- обеспечение хранения багажа.
Обращение туриста может быть направлено в объединение туроператоров «Турпомощь» любым способом, позволяющим установить автора обращения.
Обращение туриста должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
- адрес места нахождения туриста (туристов);
- номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
- контактная информация автора обращения;
- обстоятельства (факты), свидетельствующие о неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению.
У «Турпомощи» есть 24 часа на принятие решения по оказанию экстренной помощи туристам.
Отметим, что, если туристы написали заявление, в котором фигурируют все факты, «Турпомощь» обязана отреагировать. В противном случае у туриста появляется право оспорить действия «Турпомощи» в суде.
ЧТО ГОВОРЯТ В «ТУРПОМОЩИ»
По словам источников на агентском рынке, они сейчас и пытаются решить проблему обращением в «Турпомощь». Однако в этой организации пока помогают их туристам только советами.
«У нас от оператора DANKO заявления об эвакуации нет», - сообщил «Вестнику АТОР» заместитель руководителя «Турпомощи» Сергей Голов, уточнив позицию, что если люди уже живут в отеле, выселить оттуда их не могут и не должны, т.к. их заселили туда по ваучеру. «Если их заселили по ваучеру, значит их проживание там оплачено» - говорит г-н Голов. В реальности, некоторые отели начали запрашивать повторную оплату только после прекращения деятельности DANKO, до этого они были готовы подождать оплаты, но сейчас требуют ее с туристов.
В этой ситуации в «Турпомощи» советуют туристам повторно оплачивать отели самостоятельно.
«В данном случае для оперативности вмешательства поступаем следующим образом. Клиенты оплачивают, в исключительных случаях, если вдруг не получается с полицией решить вопрос, чтобы их не выселяли и так далее, оставшиеся деньги самостоятельно. Берут подтверждающие документы, а договоренность со страховой компанией по возврату этих денежных средств уже есть. А дальше по страховке они эти деньги компенсируют», - поясняет г-н Голов.
На аргумент об отсутствии денег у туристов г-н Голов ответил: «Если турист живет в дорогом отеле и говорит, что «у меня нет денег», вы меня извините, но это вряд ли».
ТУРИСТАМ DANKO НЕОБХОДИМО ПИСАТЬ ЗАЯВЛЕНИЯ
Как подчеркивают юристы, законом предусмотрен иной алгоритм защиты прав туристов, отличающийся от препирательств с местной полицией и экстренным поиском денег для повторной оплаты отелей. Для того, чтобы его запустить, необходимо лишь направить в организацию заявление – о котором мы писали выше.
«У нас есть определенный механизм, и этот механизм включается по определенному правилу. Поступает заявление на сайт «Турпомощи». Мы его в течение суток рассматриваем и решаем. Таких заявлений на сегодняшний день у нас нет. Да был звонок от директора агентства, я объяснил, что так и так. А варианты, когда нет денег или еще что-то… это не решается по мановению волшебной палочки. Решение об оплате, продлении проживания, переселении в другой отель – более дешевый естественно, принимает наблюдательный совет», - рассказывает Сергей Голов.
По его словам, заседание наблюдательного совета «Турпомощи» назначено только на понедельник - в то время как информация о прекращении деятельности DANKO была официально опубликована днем в пятницу, 7 сентября.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.
.
