Откуда сегодня российскому отелю взять доходного клиента, почему новые санкции не способны обрушить российский гостиничный рынок и надо ли бояться «виртуальных» турагентов? Обо всем этом и о последних трендах рынка мы беседуем с Ириной Зубченковой – директором департамента контрактинга компании «АКАДЕМСЕРВИС» и с Владимиром Долговым – директором по бизнес-процессам компании.
Ирина Зубченкова – директор департамента контрактинга компании «АКАДЕМСЕРВИС» Владимир Долгов – директор по бизнес-процессам компании «АКАДЕМСЕРВИС»
– Как, с точки зрения «АКАДЕМСЕРВИСа», сейчас развивается российский отельный рынок? Какие болевые точки на нем можно отметить? Вы наверняка знаете больше, чем другие, – ведь ваша компания работает с отельным рынком в разных ролях?
– Действительно, это важно, что «АКАДЕМСЕРВИС» имеет уникальный опыт работы с гостиницами, т.к. одновременно является и системой бронирования в сегменте В2В, и туроператором по въездному туризму, и компанией, занимающейся корпоративным обслуживанием и проектами MICE. Такой спектр специализации дает нам видение рынка с разных сторон.
Гостиничная отрасль в России в последние годы активно развивается, однако рынок еще далек от того насыщения, которое есть, к примеру, в некоторых европейских странах. Российскому отельному рынку, безусловно, есть куда расти. Если говорить о всей стране, то по последним данным, в России работает около 21 тыс. коллективных средств размещения (всего 720 тыс. номеров), из которых по формальным признакам к классическим гостиницам можно отнести 9,5 тыс. объектов.
Это, конечно, мало для нашей страны. На сравнимой по размеру территории США работает 48 тысяч объектов с номерным фондом 4,1 млн комнат. А в сравнимой по количеству населения Германии – 51 тыс. объектов с номерным фондом 3,5 млн номеров.
В Москве насчитывается порядка 1500 объектов, из которых по формальным признакам можно относить к «гостиницам» около 1100 (это порядка 90% номерного фонда Москвы). Но «настоящих», классических отелей в Москве, по нашим оценкам, – лишь около 400.
Сравнение таких туристических городов, как Москва и Лондон, радует больше. В Москве насчитывается порядка 1500 объектов, из которых, опять же по формальным признакам, можно относить к «гостиницам» около 1100 (это порядка 90% номерного фонда Москвы). Но «настоящих», классических отелей в Москве, по нашим оценкам, – лишь около 400. В то же время в столице Великобритании сейчас работает 730 классических отелей. Зато в Москве хорошая ситуация с номерным фондом – он приблизительно равен лондонскому.
– А как обстоят дела с обеспеченностью спроса отелями в других регионах?
– К сожалению, сегодня в стране сложилась парадоксальная ситуация, когда количество отелей в том или ином городе или регионе России мало или совсем не связано со спросом путешественников на него.
Например, в Нижнем Новгороде или Екатеринбурге номерной фонд города уже куда больше спроса. А во Владивостоке, где бурно растет деловой туризм, в том числе и в VIP-сегменте, ощущается острая нехватка и номеров, и гостиниц высокого класса. Количество вводимых отелей просто не успевает за развитием региона. Нехватка отелей ощущается в Омске, Хабаровске, Магнитогорске, Тюмени, Череповце, Ступино (МО)… Спрос на отели у бизнес-туристов здесь высокий, а самих объектов или номерного фонда не хватает.
При этом, что характерно, в основном ввод новых отелей мы видим там, где и так все хорошо. А там, где они действительно нужны, их не строят.
Что характерно, в основном ввод новых отелей мы видим там, где и так все хорошо. А там, где они действительно нужны, их не строят. Очень часто инвесторы не чувствуют спроса, не имеют адекватных инструментов его оценки, а сетевым брендам нужно, чтобы сначала рынок начали развивать местные компании.
–Почему так ведут себя инвесторы?
– Очень часто они не чувствуют спроса, не имеют адекватных инструментов его оценки. Часто люди просто подчиняются «закону толпы»: если уже есть три заполненные гостиницы, то там надо построить четвертую. Если речь идет о крупных сетевых брендах, то у них есть инструменты по оценке спроса, но риск-менеджмент им не позволяет выходить в регионы, где есть «чистое поле»: начать строить все равно должны местные инвесторы.
Но у последних, как правило, банально нет средств для инвестиций… Поэтому парадоксально, но факт: есть региональные города, в которые регулярно и массово едут бизнес-туристы, но в которых всего 1 или 2 гостиницы, а остальной спрос закрывается за счет предложения квартир.
– Если мы возьмем Москву и Санкт-Петербург – здесь загрузка отелей выше прежде всего за счет иностранных туристов?
– В Москве уровень заполняемости гостиниц довольно высок: по последним данным, это 70–75% по 2018 году. Конечно, столь высокий показатель для городских отелей, возможно, является в какой-то мере результатом прошедшего чемпионата мира с массовым прибытием иностранных болельщиков.
Хотя в Санкт-Петербурге из-за завышенных цен и необоснованных ожиданий некоторых отельеров в связи с мундиалем город недополучил туристов по итогам летнего сезона – 2018.
– Сегодня много говорят о том, что напряженная геополитическая обстановка и возможные новые санкции простив России могут привести к уходу с нашего рынка глобальных отельных агрегаторов. Не испытают ли проблемы с загрузкой наши отели в таком случае?
– Начнем с того, что гостиничный рынок, в отличие от авиационного, по своей природе является крайне децентрализованным. Например, все бронирования авиабилетов идут всего через 4 международные глобальные системы бронирования. Если по каким-то причинам они откажутся работать с Россией или российскими авиакомпаниями, перевозки на какое-то время могут остановиться.
На гостиничном рынке все по-другому. Систем бронирования отелей очень много. Поэтому, например, от ухода одного или двух международных онлайн-агрегаторов с российского рынка ничего для потребителей кардинально не поменяется. Ни для российских, ни для зарубежных.
От ухода одного или двух международных онлайн-агрегаторов с российского рынка ничего для потребителей кардинально не поменяется. Ни для российских, ни для зарубежных. Они найдут нужный им отель еще в десятке мест.
Они найдут нужный им отель еще в десятке мест. Например, в нашей b2b-системе бронирования, к которой подключены 12000 агентств, из которых около 5000 – за рубежом. Поэтому гостиницам в нынешней ситуации важно не жить одним днем и никогда не ставить только на один канал дистрибуции – это противоречит сути гостиничного бизнеса и просто опасно.
– Кстати, какова картина распределения бронирований по различным каналам у российских отелей? Какой канал преобладает?
– Если рассматривать типовую городскую гостиницу в городе-миллионнике, то такой отель, как правило, как раз хорошо понимает, что нельзя «класть все яйца в одну корзину». Он получает гостей от нескольких российских систем бронирования, таких как «АКАДЕМСЕРВИС», от международных отельных агрегаторов, от своего сайта, от туроператоров. Наконец, и от глобальных систем бронирования GDS – и это может быть также через «АКАДЕМСЕРВИС», который в России является GDS-провайдером.
– Нет ли у какого-то из каналов преимущества? Например, у тех же глобальных агрегаторов?
– Проблема как раз не столько в этом, сколько в том, что отели пытаются работать с разными каналами дистрибуции по одним условиям. К сожалению, часто гостиницы (особенно это касается новых региональных объектов) в небольших и средних городах не понимают, что для каждого из каналов необходима своя комиссионная и промо-политика. Что работа с туроператорами, турагентами, системами бронирования, международными агрегаторами должна вестись с разными условиями.
Недостаточное понимание того, что именно может дать отелю тот или иной канал и какие условия работы с ним будут взаимовыгодными, приводит к перекосам и ошибкам в планировании бизнеса. Чаще всего этот перекос в сторону частных клиентов. Мы часто видим и желание отеля установить уровень скидок или комиссии для российских систем бронирования на том же уровне, что и для турагентства.
Все, конечно, идет от непонимания специфики бизнеса систем бронирования: отелям иногда неочевидно или не до конца очевидно, что системы бронирования делятся своей комиссией с агентами, и поэтому желание консолидаторов иметь комиссию и скидку выше, чем у турагенства, – это не прихоть и не жадность систем бронирования и консолидаторов.
Отелям иногда не до конца очевидно, что системы бронирования делятся своей комиссией с агентами, и поэтому желание консолидаторов иметь комиссию и скидку выше, чем у турагенства, – это не прихоть и не жадность.
Такое непонимание плохо для самих отелей. Уравнивая различные каналы продаж в условиях, гостиница может недополучить значительное количество клиентов. Когда в город приходит «продвинутая» гостиница, которая грамотно выстраивает всю эту разноуровневую цепочку каналов, получая клиентов из всех систем, она отбирает у них клиентов, получая сразу высокую загрузку. Для отелей, которые пытаются унифицировать условия работы для турагентов, туроператоров, консолидаторов, это обычно приводит как минимум к потерянному времени. Чтобы вернуть обратно ушедших клиентов, понадобятся значительные усилия и время.
Можно привести цифры, которые характеризуют разницу в успешности отелей с тем или иным подходом. Так, в нашей базе около 70% гостиниц работают, грамотно выстраивая свою тарифную политику и соблюдая паритет открытой цены. И именно на эти объекты приходится 90% всех бронирований.
– Видите ли вы, как система бронирования, проблемы с несоблюдением паритета открытой цены на современном российском отельном рынке?
– Паритет цен сейчас обеспечивается правильным подключением отелем всех каналов через channel-менеджеры. Это исключает ситуации, когда у разных систем бронирования или туроператоров могут быть разные открытые цены и разные акции по отелю.
Конечно, если отель принципиально не хочет играть по-честному (так бывает из-за «большой любви» к наличным от прямых клиентов), он может анонсировать определенную акцию у себя на сайте, а в channel-менеджер ее при этом не отправить. Но такие случаи очень быстро выявляются.
Во-первых, о превышении открытого тарифа расскажет бизнес-турист, вернувшийся из поездки. Во-вторых, у таких систем, как наша, есть свои службы мониторинга подобных ситуаций – и мы сразу отключаем такие объекты от системы до выяснения обстоятельств.
Во-первых, о превышении открытого тарифа расскажет бизнес-турист, вернувшийся из поездки. Во-вторых, у таких систем, как наша, есть свои службы мониторинга подобных ситуаций – и мы сразу отключаем такие объекты от системы до выяснения обстоятельств.
Хочется отметить, что таких случаев происходит в последнее время меньше, так как отели осознают, что выгода от привлекаемых такими способами прямых клиентов несоизмерима и с финансовыми, и с репутационными потерями от приостановки сотрудничества с другими каналами дистрибуции. Важно понимать, что доля прямых клиентов у гостиниц обычно находится на относительно невысоком уровне, поэтому нет смысла рисковать ради этого сегмента.
– Насколько важен сегодня для отелей рынок делового туризма, с которым работает «АКАДЕМСЕРВИС»? Этот рынок растет или падает в связи с экономическими сложностями?
– Мы видим, что в этом году деловая активность выросла. Количество бронирований в системе «АКАДЕМСЕРВИС» за три прошедших квартала выросло на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – даже несмотря на чемпионат мира, во время которого деловая активность несколько замерла. А в таких регионах, как Омск, Саратов, Архангельск и Томск, рост по итогам трех кварталов составляет, по нашей статистике, 50–60% и более.
Отмечу, что статистика «АКАДЕМСЕРВИС» релевантна для оценки ситуации в целом по рынку. Сейчас в нашей системе заведено свыше 5000 отелей. Подчеркну – это практически все классические отели России, ориентированные на предоставление услуг достаточно высокого качества и востребованные бизнес-туристами. Что здесь важно для отеля?
Мы, как система бронирования, фокусируем спрос на этом сегменте, а значит, обеспечиваем нашим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. При этом бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в периоды «несезона». Есть региональные отели, в которых доля бронирований через «АКАДЕМСЕРВИС» достигает 40%.
Как система бронирования, мы фокусируем спрос на этом сегменте и обеспечиваем нашим партнерам стабильный и равномерный поток клиентов. Бизнес-туристы сглаживают сезонность, поддерживая загрузку гостиниц в периоды «несезона». Некоторые региональные отели получают от «АКАДЕМСЕРВИСа» до 40% клиентов.
Но гостиницы получают от нас не только «систему бронирования». Они получают групповых туристов – как иностранных, так и отечественных. «АКАДЕМСЕРВИС» обеспечивает корпоративное обслуживание 150 различных спортивных команд высшей лиги из различных видов спорта, на размещении которых отели хорошо зарабатывают, в том числе за счет продажи доп. услуг. И, наконец, через нас отели становятся доступны в международных системах GDS.
Также «АКАДЕМСЕРВИС» ежегодно проводит большое число различных MICE-мероприятий – театральные и музыкальные фестивали, спортивные соревнования, различные конференции, что дает гостиницам дополнительную загрузку в низкий сезон.
– Как меняется сегодня российский отельный рынок в плане технологий? Что они дают отелям?
– В технологиях бронирования мы видим несколько трендов. Во-первых, для гостиниц работа с системами бронирования становится проще. Донести отелям свой контент для потребителя становится в целом дешевле. Во-вторых, все больше бронирований происходит в онлайне с выдачей мгновенного подтверждения. В «АКАДЕМСЕРВИСе» доля онлайн-бронирований сейчас находится на уровне 75%.
При этом, в отличие от международных отельных агрегаторов, мы сознательно сохраняем сегмент, где бронирования происходят по запросу. Дело в том, что не все объекты, интересные для деловых туристов в регионах, особенно в небольших городах, обладают соответствующими технологическими решениями, а терять эти отели нельзя: они востребованы. И наличие их в нашей базе – наше преимущество.
В «АКАДЕМСЕРВИСе» доля онлайн-бронирований сейчас находится на уровне 75%, но, в отличие от международных отельных агрегаторов, мы сознательно сохраняем сегмент, где бронирования происходят по запросу.
Тем не менее, у нас есть отдел продвижения онлайн-технологий, специалисты которого помогают отелям внедрять новые решения, консультируют в вопросах подключения к нашей системе, обучают сотрудников гостиниц способам повышения загрузки при работе в системах бронирования.
– Понятно, что в онлайн рано или поздно уйдет почти все. А есть ли на вашем рынке какие-то признаки прорывных, необычных решений, которые помогут работать с отелями?
– Есть. Еще один тренд, пока только начавший развиваться в секторе бронирования гостиниц, – это «виртуальные» турагенты. Это виртуальные сущности (которых, в отличие от сотрудников колл-центра, может быть бесконечное количество) с элементами искусственного интеллекта, основная задача которых – принимать и отправлять сообщения, в том числе речевые (нейросети давно могут понимать и синтезировать речь, не говоря уже о письменных текстах). Такие эксперименты в отрасли уже ведутся. Разумеется, речь не идет о консультировании и замене сотрудников с живым интеллектом интеллектом машинным, как это иногда представляют в СМИ.
«Виртуальных» турагентов, в отличие от сотрудников колл-центра, может быть бесконечное количество. Это сущности с элементами искусственного интеллекта, основная задача которых – принимать и отправлять сообщения, в том числе речевые.
Речь всего лишь об автоматизации рутинной работы отеля, агентства, системы бронирования. Например, такой «виртуальный агент» может прочесть письмо с простым запросом (условно, «есть ли в отеле таком-то Wi-Fi» или «сколько стоит завтрак у вас в гостинице»), свериться с системой и ответить на него. А может и совершить звонок с голосовым сообщением.
В ближайшие пять лет, с удешевлением подобного рода решений, множество рутинных операций в продвинутых компаниях и отелях будет выполняться именно такими «виртуальными помощниками». Позвонить клиенту осведомиться, успел ли он на рейс, предупредить о его отмене или задержке, позвонить в гостиницу и узнать, заселился ли клиент и даже выслушать список жалоб – все это уже могут вполне рабочие решения. Более того, в некоторых компаниях виртуальные сущности уже отвечают на письма клиентов и партнеров – просто вы об этом не подозреваете.
Эти и другие технологические тренды, безусловно, учитываются и нами – мы активно отслеживаем технологические новинки и анализируем возможность их применения и в нашей работе.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.
.
.
