На весьма неярком рыночном фоне зимних продаж премиальный сегмент горнолыжного отдыха в Альпах набирает обороты. О том, как специальные мотивирующие программы для российских семей способствуют росту доверия туристов и к туроператору, и к турагенту, рассказывает Оливье Монсо, генеральный директор туроператора и владельца 70-ти курортов по всему миру – Club Med.
- Г-н Монсо, что лучше всего продается у Club Med этой зимой, какую динамику вы видите в продажах?
- Этот зимний сезон у нас пока демонстрирует неплохую положительную динамику – по продажам мы идем с общим опережением в 8-10% по сравнению с прошлой зимой. Пик продаж пришелся, как и в прошлом году, на Новый Год и посленовогодний период. Объемы по дальнемагистральным направлениям «зимнего пляжа» у Club Med этой зимой приросли на 20% в годовом выражении.
Горнолыжный сегмент, который у нас занимает порядка 85% зимних объемов, остается стабильно растущим – что на фоне общего состояния рынка нас радует. Некоторые наши объекты показывают удивительный прирост. Причем это не только наши «флагманские» новинки: например, в Club Med Serre Chevalier, расположенном во Французских Альпах, совсем недалеко от границы с Италией, этой зимой купили туры на 49% россиян больше, чем в прошлом году.
Этой весной мы ожидаем нового оживления горнолыжных продаж на российском рынке: этот период в Альпах традиционно привлекает туристов более низкими, по сравнению с новогодним периодом, ценами, солнечной погодой, отсутствием очередей на подъемниках.
- Туристы на выездных горнолыжных направлениях, судя по нашим исследованиям, склонны в этом году к экономии – они выбирают более дешевое размещение, едут на меньшее количество дней, экономят на дополнительных услугах. Коснулся ли вас этот тренд?
- Здесь у нас нетипичная для рынка ситуация. Горнолыжники в России не только не теряют интерес к нашим курортам, но и не склонны к экономии – несмотря на то, что из-за ослабления рубля они вынуждены платить за свой зимний спортивный отдых минимум на 15% больше, чем годом ранее.
Очень интересно в этом разрезе посмотреть на бестселлеры этой зимы на российском рынке. Это как раз самые дорогие наши курортные городки. Например, на самую последнюю новинку – городок Club Med Les Arcs Panorama – в России приходится до 35% продаж всего горнолыжного турпродукта Club Med.
Горнолыжники в России не только не теряют интерес к нашим курортам, но и не склонны к экономии – несмотря на то, что из-за ослабления рубля они вынуждены платить за свой зимний спортивный отдых минимум на 15% больше, чем годом ранее
В число лидеров продаж этой зимой в России входят и такие топовые горнолыжные комплексы Club Med в Альпах, как семейный Club Med Grand Massif Samoens Morillon и курорт adults only – Club Med Val Thorens Sensations.
Все это вместе, говорит, во-первых, о том, что аудитория Club Med в России мало зависит от кризисных явлений в экономике, а во-вторых – об очень высокой степени доверия, «привязки» к бренду туроператора, что для России в своем роде является уникальной ситуацией.
- Такое высокое доверие к бренду, вероятно, определяет и структуру продаж компании по каналам? Часто ли клиенты покупают ваши продукты в турагентствах? Сколько у вас партнеров в России?
- Сейчас порядка 60% наших продаж в России – это прямые продажи (это офисы, сайт и call-центр). Но у нас, в отличие от многих других игроков туроператорского рынка, стоит задача наращивания доли агентских продаж в России. Доля агентств в нашем общем объеме продаж устойчиво растет последние годы, и сегодня находится на уровне 40%. Но я полагаю, она может быть существенно больше – и в регионах, и в Москве.
Мы кровно заинтересованы в том, чтобы наша агентская сеть в России становилась больше: от этого зависит узнаваемость бренда Club Med. Сейчас в РФ она на уровне 30%, и у нас здесь огромные резервы для роста. Наш продукт в России продают порядка 350 агентств, и я думаю, что эту долю мы можем увеличить в ближайшее время как минимум вдвое.
Мы кровно заинтересованы в том, чтобы наша агентская сеть в России становилась больше: от этого зависит узнаваемость бренда Club Med. Наш продукт в России продают порядка 350 агентств, и я думаю, что эту долю мы можем увеличить в ближайшее время как минимум вдвое
Это обоюдный интерес. Именно личный квалифицированный агент делает туриста возвратным, именно он подберет среди наших 18 зимних курортов тот, который на 100% отвечает потребностям и запросам именно этого клиента. Специфика премиум-сегмента, в котором мы работаем, такова, что нам гораздо выгоднее вложиться в грамотную и мотивированную розницу, чем в федеральную рекламную кампанию.
Агентствам также нужен наш турпродукт в нынешних, непростых для агентского бизнеса, условиях. Мы можем дать их клиентам широчайший выбор отдыха, под любые потребности. И мы даем им высокодоходных и, главное, возвратных туристов. Судите сами – 85% туристов Club Med за последние три года вернулись на курорты компании еще как минимум 1 раз. И главное, они не только возвращаются, но еще и рекомендуют нас (как бренд принимающей стороны), и, конечно же, своего агента.
- Что больше всего привлекает обеспеченных россиян на горнолыжные курорты Club Med? Откуда такие высокие показатели возвратности?
- Конечно, это целый комплекс факторов, но основное, и это не секрет – наша система «Premium All Inclusive», уникальная для европейского горнолыжного отдыха. Напомню еще раз – а я не устаю об этом упоминать – что Club Med и изобрел в 1950 году саму систему All Inclusive.
Главная ценность Club Med– это «бесшовный» (seamless) отдых. В чем он заключается? Мы даем туристам отдыхать, не отвлекаясь ни на какие посторонние вещи. Система «Premium All Inclusive» убирает все «стандартные» проблемы горнолыжников и экономит им, по нашим подсчетам, как минимум два дня отдыха. Мы устраняем для туриста временные и финансовые затраты на оборудование, питание, очереди за ски-пассами и другие подобные хлопоты.
Главная ценность Club Med– это «бесшовный» (seamless) отдых, особенно ценный для семей с детьми. Система «Premium All Inclusive» убирает все «стандартные» проблемы горнолыжников и экономит им, по нашим подсчетам, как минимум два дня отдыха.
Что уже включено? Изысканная кухня – шведский стол и a-la-carte, аpres-ski: тематические вечеринки, лаунж-зоны, снэки и ланч прямо на склоне. Высокая кухня и французские деликатесы от шеф-поваров мишленовского уровня уже включены в стоимость.
Включены в цену тура и ски-пассы на весь регион катания. Включены групповые занятия по горнолыжному спорту – с инструкторами французской горнолыжной школы ESF – и для взрослых, и для детей с 4 лет.
Не надо никуда ходить за оборудованием: у туристов к их прилету уже готовы собственные ски-румы с подобранными по размеру всех членов семьи лыжами и ботинками. Открываются они (как и номера) браслетами с RFID-чипом – он же служит для оплаты всех дополнительных услуг. Такого комплекса услуг нигде нет – и мы, и те, кто уже побывал в Альпах на курортах Club Med, это знают.
- Концепция должна привлекать семейных туристов в первую очередь?
Да, это фокус номер 1 для нас. Сегодня порядка 65-70% всех туров из России на наши альпийские курорты покупают семьи с детьми. В городках Club Med для них, помимо прочих элементов «все включено», всегда доступны дополнительные спортивные активности для всей семьи (снегоступы, скандинавская ходьба, бассейн и пр.), и, конечно, детские мини-клубы для детей от 4 месяцев и до 17 лет.
Для подростков от 11 до 17 лет на наших альпийских курортах работает и программа Multi Snow Sports, благодаря которой они могут попробовать себя в экстремальных видах спорта – скикроссе, слаломе и др. Мы гордимся тем, что именно в Club Med дети учатся новому и получают бесценный опыт.
Семейный отдых - фокус номер 1 для Club Med. Сегодня порядка 65-70% всех туров из России на наши альпийские курорты покупают семьи с детьми.
Если так можно выразиться, мы берем на себя и другую миссию в отношении наших гостей с детьми: сделать так, чтобы на наших курортах дети развивались. И не отдельно, а вместе со своими родителями – увы, в современном мире семьи редко имеют возможность просто провести время в своем кругу.
Мы даем им такую возможность. Кстати, именно и только для русскоязычной аудитории семейных туристов мы в этом году впервые проводим первые «Зимние игры». Этот специальный мотивирующий проект как раз и направлен на такой, целостный, эмоциональный, запоминающийся семейный отдых. Тот опыт, за которым туристам хочется вернуться.
- Почему возникла идея отдельной недельной программы для россиян? Когда и где пройдут «Зимние игры»?
- Как я уже отметил, спрос на горнолыжные продукты Club Med в России последние годы растет. И, конечно, мы видим все больше запросов на русскоязычный персонал на наших альпийских курортах. Мы очень хотим, чтобы «бесшовность» нашей концепции для россиян была еще очевиднее, еще ярче, чтобы они чувствовали себя у нас в прямом смысле «как дома», без шуток.
Так появилась идея об эксклюзивном проекте Club Med и сети фитнес-центров World Class для гостей из России в одном из наших флагманских курортов в Альпах. Мы похожи: и Club Med, и World Class продают не просто услуги, а свой особенный стиль жизни.
«Зимние игры» 2019 года мы проведем вместе с инструкторами World Class с 24 по 31 марта на территории курорта Club Med Grand Massif Samoens Morillon. Это будет специально разработанная отдельная программа для клиентов из России.
- Расскажете подробнее о Русской неделе в Альпах? Какие дополнительные активности и сервисы будут предложены гостям Club Med из России?
- Естественно, в соответствии с названием самой акции, в течение всей недели 24 -31 марта у нас будут проходить соревнования для взрослых и детей с призами и сертификатами ESF для сдавших экзамен инструкторам. Но это не просто «игры». Это будут именно «российские игры».
Так, в течение последней недели марта в Club Med Grand Massif Samoens Morillon, помимо инструкторов ESF, будут работать и русскоговорящие инструкторы World Class. Они будут помогать и на трассах, уделяя особенное внимание детскому катанию и обучению в рамках программы мини-клубов.
Во время недели «Зимних Игр» мы увеличиваем и количество русскоговорящих G.O. (Gentils Organisateurs – «заботливые организаторы») в Club Med Grand Massif Samoens Morillon, а в мини-клубе доведем их количество до 4. Наши G.O. возьмут заботу о детях полностью на себя: после завтрака их отведут на занятия горными лыжами, потом встретят, покормят обедом (учитывая предпочтения, согласно советам родителей), далее снова отведут на тренировку, после которой будут развлекать и совместно готовить номера для вечернего шоу.
Наши G.O. возьмут заботу о детях полностью на себя: после завтрака их отведут на занятия горными лыжами, потом встретят, покормят обедом (учитывая предпочтения, согласно советам родителей), далее снова отведут на тренировку, после которой будут развлекать и совместно готовить номера для вечернего шоу
Напомню, что уроки катания на лыжах в Club Med доступны уже с 4 лет, на сноуборде – с 11 лет. Занятия проходит под руководством наших профессиональных тренеров ESF. Во время недели «Зимних Игр» инструкторы World Class будут сопровождать детей во время всех этих активностей. Задача – помогать обеспечивать дополнительную безопасность отдыха. Согласитесь, родителям спокойнее знать, что за его ребенком в клубе следят не один сотрудник, а два, причем второй может общаться с ним на русском.
Кроме того, сотрудники World Class смогут разнообразить досуг гостей Grand Massif Samoens Morillon из России и вне зон катания. Например, туристы смогут пройти специальные уроки фитнеса от тренеров World Class по различным программам – в том числе cxworkx, bodybalance, sh’bam, это зарядка, танцы, аэробика, растяжка после катания и пр.
Будет, конечно же, и отдельная программа развлечений в течение недели «Зимних игр»: праздничные апре-ски, дегустации французских вин и сыров, фондю на склоне. Для детей будет организован и специальный мастер-класс – они будут готовить вместе с нашими поварами для своих родителей. Уверен, это будет один из самых трогательных подарков.
Организуем и специальную экскурсию в старинный и очень красивый альпийский городок Самоэн. Ну и наконец, неделю «Зимних игр» в Grand Massif Samoens Morillon завершит гала-ужин, где выступит специально приглашенная музыкальная звезда – финалистка любимой многими программы «Голос» Анастасия Спиридонова.
- Интереснейшее и необычное предложение. Это разовая акция или вы намерены как-то масштабировать такой подход?
- Это первый такой опыт, но не последний. Мы уверены, что такие семейные акции вдохновляют туристов, дарят им такие впечатления, что они приедут к нам еще раз, и не один. И, конечно, повторяться в таких акциях не надо – они должны быть уникальными, каждый раз особенными.
Сейчас мы планируем дополнительные активности для семейных туристов и на наших летних курортах. В ближайшие три года все, что мы будем делать, все, что мы будем менять, будет подчинено одной idée fix – мы хотим, чтобы дети на наших курортах не просто отдыхали, но и научились чему-то новому, открыли свои таланты.
Туристам это дарит особенные впечатления от отдыха, а нам и нашим турагентам-партнерам – больше продаж и довольных клиентов, которые возвращаются.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.
.
