Эксперты туроператора «Русский Экспресс» рассказали о практических ситуациях при подборе тура, когда агентствам стоит отправить расчет заявки в систему FIT-Экспресс. С возможностями этого сервиса и примерами конкретных заявок турагентов из регионов знакомился «Вестник АТОР».
5 ТЫСЯЧ АГЕНТСТВ
Напомним, туроператор «Русский Экспресс» запустил для агентов систему FIT-Экспресс еще в феврале 2017 года. Сервис, ориентированный на расчет индивидуальных путешествий, по своему функционалу представляет собой нечто среднее между системой бронирования и чатом.
В FIT-Экспресс агентства могут формализовать свой запрос и вести переписку по тем индивидуальным турам или нестандартным пакетам, которые не просчитаны заранее в обычной системе бронирования «Русского Экспресса».
В то же время FIT-Экспресс – это отличный канал коммуникации и обратной связи как для агентств, которые всегда оперативно могут узнать, что сейчас происходит с их заказом, так и для специалистов туроператора. Система имеет централизованное управление и позволяет менеджменту компании осуществлять контроль качества: следить за тем, каким образом и как быстро ведется работа с заявками.
Отметим, что FIT-Экспресс не статичен: он эволюционирует вместе с появлением у агентств новых требований, так что за последние два года «Русский Экспресс» не жалел ресурсов на развитие этой системы.
БЫСТРЫЙ РАСЧЕТ ЗАЯВКИ ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ЕЕ БЮДЖЕТА
Сегодня в FIT-Экспресс представлено для бронирования более чем 90 стран, и, как показывает практика, у розницы востребован почти весь ассортимент этих направлений. Так, в марте текущего года через FIT-Экспресс агенты запросили туры в 87 стран мира. Наряду с такими популярными направлениями как Франция, Испания, Греция, ОАЭ и Турция были запросы на индивидуальные туры в Марокко, Монако, Ливан, Иран, ЮАР и Французскую Полинезию.
Как отмечают эксперты туроператора, по самым популярным странам в месяц приходит свыше 150 запросов. Нет разницы, на какую сумму будет заявка – 200 евро или 2 000 евро. Заявку с абсолютно любым бюджетом возьмут в работу и рассчитают. Например, как рассказывают специалисты туроператора, был запрос… с бюджетом в 20 евро: требовалось подобрать тур с одной ночевкой в Европе. «Если запрос поступил в FIT-Экспресс, он будет обработан по всем стандартам «Русского Экспресса» вне зависимости от суммы запроса», - подчеркивают представители туроператора.
В чем также не стоит сомневаться, так это в оперативном расчете заявки. У туроператора «Русский Экспресс» существуют определённые стандарты качества работы, где основным показателем является скорость. В течение 30 минут специалист FIT-департамента гарантированно выходит на связь с агентом, чтобы уточнить пожелания клиента.
КАК ТУРАГЕНТУ ПОДКЛЮЧИТЬСЯ К FIT-ЭКСПРЕСС
Стать пользователем системы FIT-Экспресс просто. Агентства, уже имеющие аккаунт на сайте «Русского Экспресса», могут зайти в FIT-Экспресс через отдельный модуль авторизации, но по своему единому логину и паролю, который действителен во всех трех системах туроператора. Это агрегатор выгодных цен Online Express, обычная система бронирования туров «Русский Экспресс», и, собственно сам сервис FIT-Экспресс, ориентированный на прием индивидуальных заявок.
По данным туроператора, услугами FIT-Экспресс уже воспользовались более пяти тысяч агентств со всей России. Заявки на туры приходят из Кирова и Твери, Перми и Омска, Новосибирска и Владикавказа, Самары и Воронежа. Как говорят специалисты «Русского Экспресса», географическая удаленность агента от Москвы для работы в FIT-Экспресс не имеет значение.
Единственное, что приходится учитывать при работе с заявками из регионов, это разница во времени с Москвой. В любом случае, получив в системе FIT-Экспресс заявку, на первый контакт по ней специалисты «Русского Экспресса» готовы выйти уже через 30 минут.
Как подчеркивают представители туроператора, FIT-сервис удобен в пользовании и интуитивно понятен благодаря «похожести» на популярные мессенджеры. Среди полезных «фишек» этой системы - возможность хранить всю переписку по заявкам в архиве, так что ни одно письмо не потеряется.
Кроме того, FIT-Экспресс дает возможность удобной и быстрой коммуникации: постоянный контакт с агентом доступен как по телефонам, так на площадке этой системы.
КОГДА ПОМОЖЕТ FIT-ЭКСПРЕСС
«Вестник АТОР» спросил у экспертов «Русского Экспресса», в каких случаях агентам однозначно сразу можно обращаться на площадку FIT-Экспресса, а мучиться самим с подбором тура или сложной заявкой. Оказалось, таких основных вариантов минимум восемь.
- Когда нужный тур не находится в поисковике общей системы бронирования
- Если тур не вписывается в стандарты группового туризма
- Когда у клиента есть особые пожелания к отелю/номеру/перелету
- Если стоит задача организовать сложный тур, состоящий из нескольких стран/перелетов/переездов
- Когда клиент хочет особого отношения к себе и семье на отдыхе
- Когда нужно отправить группу корпорантов/туристов
- Когда не хватает знаний по стране/отелю/побережью
- Когда нужно рассчитать заявку быстро и качественно
Понять, что заявка в работе, просто. Все запросы, поступающие в FIT-сервис, маркируются соответствующими статусами: заявка в работе, заявка рассчитана, передана в Мастер Тур, аннулирована, ожидает и т.д. Таким образом, видно, на каком этапе работы находится запрос. Более того, любое движение на площадке сопровождается оповещением о изменениях статуса. Уведомления всегда приходят на почту агенту.
Если агент в данный момент не может зайти в FIT-Экспресс и ответить менеджеру «Русского Экспресса» на этой площадке, то он всегда может ответным письмом из почты прописать вопросы/нюансы, так что вся информация обязательно продублируется в запросе.
Таким образом, когда агент вернется к компьютеру, вся его переписка с туроператором будет сохранена. Никакая информация не уйдет в спам или потеряется «по дороге».
О том, что FIT-сервис удобен для агентов, говорит и такой пример «агент-заявка-туроператор-бронь». В конце апреля 2018 года менеджер FIT-Экспресс получила заявку с просьбой рассчитать тур в Венгрию (лечение плюс экскурсии). Переписка шла две недели, но затем заявка была аннулирована. В начале марта 2019 года агент с тем же клиентом и снова вернулся в FIT-сервис, и сделка через месяц была завершена. Несмотря на то, что с момента первоначального обращения агента прошел год, он все равно доверил эту сложную заявку «Русскому Экспрессу», оценив качество коммуникаций и сервис туроператора.
КАК ОТПРАВИТЬ БОЛЬШУЮ ГРУППУ ТУРИСТОВ ИЗ РЕГИОНА
Как помогает с поиском решений по нестандартным ситуациям FIT-Экспресс, эксперты «Русского Экспресса» рассказали на конкретном примере: отправке большой группы корпоратов в Австрию.
Заявка была создана 1 февраля в 10 утра: в описании говорилось, что в группе будет 27 человек, и что этот заказ «крайне важен» для агента, так это «потенциальные корпоративные клиенты». Изначально бюджет на всю группу был задан на 17 000 евро.
Также в заявке было указано, что у группы несколько претендентов на организацию поездки, поэтому ответ на площадке FIT-Экспресс просили максимально быстро. Первое ценовое предложение по заявке было сделано в тот же день уже в 15.30. Как оказалось, по факту в группе был уже 31 человек, и в процессе работы пожеланий со стороны клиентов становилось все больше. Кроме того, поджимали и сроки: поездка планировалась уже через месяц, при этом многие участники группы были из регионов и нуждались в оформлении визы.
В ходе расчета приходилось учитывать много мелких деталей. Например, на экскурсию едут 31 человек, но обедают в этот день только 30 человек. Выяснилось, что для аренды горнолыжного оборудования нужен русскоговорящий ассистент; из-за ремонта на дороге пришлось рассчитать дополнительное время для трансфера в аэропорт, да еще к тому же «проложить» пешеходный маршрут, так как автобус не смог близко подъехать, чтобы забрать туристов.
О том, что в FIT-Экспресс ничего не теряется, говорит и тот факт, что агент часто был не у компьютера, поэтому сделав заявку на площадку сервиса и работая оффлайн, специалисты «Русского Экспресса» вели обсуждение заказа по электронной почте.
В итоге организованной поездкой довольны оказались все: клиенты, которые подбирают вместе с агентом направление для поездки в июне, и сам агент, который завоевал доверие корпоративных заказчиков.
Кстати, несмотря на то, что услуг по факту было забронировано больше, чем было в изначальном запросе, «Русскому Экспрессу» практически удалось вписаться в бюджет поездки – благодаря множеству вариантов размещения и других деталей, которыми выгодно отличается FIT-Экспресс.
ВНИМАНИЕ:Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать новости можно, подписавшись на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
