Туристы вновь и вновь попадаются на удочку «сайтов-клонов» популярных отелей: об этом свидетельствуют недавние обращения в АТОР. Специалисты Правовой службы АТОР и туроператора «Библио-Глобус» дали рекомендации туристам по бронированию популярных отелей в интернете.
В Правовую службу АТОР обратился турист: девушка самостоятельно забронировала проживание в популярном отеле, но воспользоваться услугой так и не смогла – так как попала на «сайт-клон». Деньги в полном объеме вернуть ей не удалось. Об этой истории и выводах из нее – наш материал.
КАК ТУРИСТЫ ПОПАДАЮТСЯ НА УДОЧКУ ФЕЙКОВЫХ САЙТОВ
По словам туристки, обратившейся в редакцию АТОР, она решила забронировать номер для себя и своей сестры на период майских праздников в «Сочи Парк отеле» – отель она выбрала заранее. Зайдя на сайт sochi-park-otel.ru, находящийся на верхних строчках в выдаче поисковой системы по запросу «Сочи Парк Отель», туристка приняла его за официальный сайт отеля, забронировала и оплатила Яндекс.Деньгами номер. Времени на обдумывание было немного, поскольку цены были предложены весьма привлекательные, и с покупкой, по мнению туристки, тянуть было нельзя.
«Чтобы забронировать номер, на этом сайте требовалось сразу оплатить (50% или сразу 100% суммы на выбор). Немного смутило, что я даже не вижу, что бронирую, а уже надо оплатить. Форма бронирования предполагала только внесение личных данных: ФИО и номер паспорта, и… сразу ссылка на оплату. Конкретный номер, его фото, описание – этого ничего не было... Но я торопилась, поэтому отбросила сомнения и внесла 50% оплаты посредством перечисления денег на Яндекс.Кошелек», – рассказала собеседница «Вестнику АТОР».
Через некоторое время на почтовый адрес туристки пришло письмо с личного почтового адреса (с распространенным почтовым доменом) – о том, что оплата получена. Но никакого подтверждения брони туристке не прислали, объяснив это тем, что «бронь будет подтверждена после полной оплаты тура».
Между тем в системе бронирования туроператора «Библио-Глобус», в управлении которого находится «Сочи-Парк Отель», бронь отображалась в статусе «не оплачена». Тогда как при частичной оплате тура статус заявки выглядит как «предоплачено». Туристка, заподозрив неладное, связалась с туроператором, где получила ожидаемый совет – «обратиться к своему турагентству»: сайт–клон принадлежал именно агенту.
В юридическом отделе «Сочи Парк Отеля», с которым связался «Вестник АТОР», рассказали, что в отношении сайта sochi-park-otel.ru отелем ведется проверка. «На данный момент нам удалось выяснить, что агентство, создавшее сайт, зарегистрировано в Санкт–Петербурге, это ИП 316784700089586 на имя Екатерины Александровны Оконечниковой. Договора с этим агентством нет», – отметили юристы отеля.
Не подтвердили наличие договора с данным ИП и в «Библио-Глобусе». Из «двойного» отсутствия договора, в частности, следует, что данное агентство, маскирующееся под отель, вероятно, совершало бронирования через другие юрлица, у которых договор с «Библио-Глобусом» есть – ведь заявку ему как-то удалось создать.
КТО И ЗАЧЕМ СОЗДАЕТ САЙТЫ-КЛОНЫ ПОПУЛЯРНЫХ ОТЕЛЕЙ
Отметим, что практика создания сайтов-клонов популярных объектов агентами распространена. Чем отель или санаторий популярнее – тем выше риск нарваться на его «клон» в интернете. Иногда агентства сначала создают сайт-клоны, а затем «предлагают себя» отелю как «готовый канал продаж». Иногда фейковый сайт создают агентства, уже имеющие договор с отелем – просто с целью получения легких денег.
Сайт стоит недорого, продвижение его в Яндекс.Директ по одном конкретному запросу – тоже. А клиенты «клюют» сами, думая, что общаются с отелем. Выбор отеля ими уже сделан самостоятельно и заранее, работы с ними агентству вести никакой не надо – зато комиссию в размере минимум 15% от отеля оно за такого клиента получит. Так как эти деньги фактически достаются «клонам» даром, то ими часто выставляются тарифы немного ниже, чем уровень цен у самого отеля. Скинуть с 15%-й комиссии от отеля 1-2% или даже 5% ради высокого оборота при такой схеме не проблема.
Учредитель «УК «Ателика» и туроператора «Мультитур» Алексей Высоканов поясняет: «Фактически, такая практика агентств – это прямой минус для доходов отеля, который, во–первых вкладывается в свою рекламу, обеспечивая «двойникам» органический охват, а во–вторых, платит незаслуженную комиссию агенту, который пользуется именем и известностью отеля».
Ущерб отеля от сайтов-клонов, по словам г-на Высоканова, может быть весьма существенным – тем больше, чем отель популярнее и чем активнее агенты-«фейкоделы». Так, несколько агентств, создавших в свое время фейковые сайты популярного подмосковного отеля «Ателика Липки», сгенерировали отелю продажи на 35 млн рублей в год. Потери при выплате комиссии таким «агентам» (в размере 15%) составили 5 млн рублей.
Тема сайтов-клонов отелей, создаваемых агентами, активно обсуждалась на недавно прошедшем Форуме загородных отельеров, подробнее об этой проблеме можно почитать здесь. На сегодняшний день юридический путь закрытия таких сайтов для отелей весьма сложен, поэтому отельеры, как правило, просто отключают таких агентов от своей системы бронирования. Однако многие из «клонов» обходят и это – например, бронируют через другие компании с другим юрлицом.
САЙТЫ–КЛОНЫ, ПОТЕРИ ТУРИСТА И СУДЕБНЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ
Вернемся к истории нашей туристки. После того, как выяснилась неоплата брони в «Сочи Парк Отеле» в «Библио-Глобусе», предъявлять претензии туристке было некому. Ни реквизитов, ни договора с агентством – создателем сайта-клона у нее не было, а дозвониться по указанному на сайте телефону (единственному контакту, указанному на сайте, маскирующемся, кстати, под «официальный сайт» отеля) было невозможно. Туристка приняла решение не вносить оставшуюся сумму денег, отказавшись от брони, о чем и написала псевдопредставителю «отеля» по единственному доступному каналу связи – электронной почте.
В переписке ей сообщили, что вернут средства, но «за вычетом фактически понесенных расходов» (ФПР). 22 апреля на карту туристки действительно было зачислено 2 752 рубля вместо 4752 рублей. Таким образом, агентством была удержана сумма в размере 1 969 рублей.
По словам руководителя Правовой службы АТОР Надежды Ефремовой, однозначно ответить на вопрос о законности действий агента непросто. В классическом виде турагентство вправе удержать с туриста фактические расходы, понесенные в связи с исполнением обязательств по договору, то есть только в случае, если исполнитель уже начал работу по исполнению заказа. И если турагентство не перечисляло деньги в отель, то должно было вернуть туристу полную сумму.
Фактически ФПР – это не только расходы, связанные с исполнением конкретного договора о реализации услуги, но и часть неких постоянных затрат агентства. Но доказать это документально в суде крайне сложно, отмечает г-жа Ефремова.
«В любом случае клиент такого агентства, не согласный с суммой возврата, имеет полное право обратиться в суд. Опять же, обращаясь в суд, турист должен понимать, что дело это хлопотное и отнимает немало времени, а гарантию 100% выигрыша никто не даст. Отдельная проблема возникнет с взысканием средств по решению суда», – говорит Надежда Ефремова.
НА КАКОМ САЙТЕ БРОНИРОВАТЬ «СОЧИ ПАРК ОТЕЛЬ» И ДРУГИЕ ПОПУЛЯРНЫЕ ОТЕЛИ СОЧИ
В юридическом отделе «Сочи Парк Отеля» рассказали, что за последние два года отель заблокировал уже три фейковых сайта, созданных турагентами. Один из них отелю и туроператору «Библио-Глобус» удалось закрыть, два других были отключены от системы бронирования. Об одном таком случае в 2017 году «Вестник АТОР» уже рассказывал. Интересно, что поверхностный поиск в интернете выявил наличие как минимум еще двух «агентских» сайтов-клонов этого популярного сочинского объекта.
В свою очередь, в компании «Библио Глобус», комментируя ситуацию, еще раз призвали туристов не заниматься «самобронированием в интернете», а обращаться к профессионалам рынка.
«Еще раз напоминаем туристам, что у отелей «Сочи Парк Отель», Sigma Sirius Park (бывш. квартал «Александровский сад» отеля «Бархатные Сезоны») и Gamma Sirius Park (бывш. Квартал «Чистые Пруды» отеля «Бархатные Сезоны») своих собственных «официальных сайтов» – нет. Единственный сайт, на котором размещено верное описание объекта и есть возможность осуществить легальное и гарантированное бронирование моментально и без посредников – это сайт туроператора «Библио–Глобус». Все остальные ресурсы в интернете, которые выдают себя за сайты этих отелей, не имеют отношения к этим объектам, это сайты посредников, созданные ими самостоятельно», – рассказали в пресс-службе «Библио-Глобуса».
КАК ПРАВИЛЬНО ЗАБРОНИРОВАТЬ ПОПУЛЯРНЫЙ ОТЕЛЬ В ИНТЕРНЕТЕ
Покупка услуг отельного размещения на сайте-клоне грозит туристам рядом неприятностей. Самое страшное – это купить в принципе несуществующую путевку в отель – в таком случае никто и ничего возмещать туристу не будет, сайт закроется, владельцы скроются. Именно так действуют мошенники со многими отелями Абхазии (это удобно, так как это не Россия) – поэтому абхазские отели однозначно рекомендуется бронировать только у туроператоров.
Что касается российских объектов, то чаще всего за клонами сайтов отелей стоят компании, которые хотят получить целевой трафик и направить его на сайт заказчика, например, онлайн тревел-агентства, а от отеля получать комиссию. Но и мошенники тоже встречаются.
Как избежать «сайтов-клонов» и возможных потерь? Руководитель Правовой службы АТОР советует туристам при бронировании соблюдать следующие меры предосторожности:
- Не бронируйте тур на первом же попавшемся вам по запросу сайте, даже если он находится на первых строчках поисковой выдачи (более того, так как клоны платят за первые места в выдаче, то часто именно они там и находятся, а официальные сайты – ниже).
- Присмотритесь к доменному имени сайта: слишком длинные имена с дефисами, «слэшами» или доменами второго уровня и т.п. – один из признак сайта-клона. Например, сайты типа ok-sochiparkotel.ru, parkhotel-sochi.ru должны сразу вызвать мысль о «клонировании»: серьезный отель, делая свой официальный сайт, в 99% случаев отбросит варианты с дефисами.
- Прежде чем решаться на бронирование в интернете, проведите собственный анализ сайта. Хорошо ли сделан сайт? Соответствует ли он по дизайну, качеству фото, полноте контента уровню объекта? Сразу посмотрите контакты, указанные на сайте, полны ли они, содержат ли данные о владельце (реквизиты юрлица, работающие телефоны, адрес и пр.). Если всего этого нет – уходите с этого ресурса.
- Если на сайте вам предлагают оплатить тур переводом средств на личные карты, Яндекс.Кошелек, Webmoney и др. - это уже сам по себе повод ничего здесь не бронировать и закрыть страницу.
- Если у вас возникли сомнения в принадлежности сайта, лучше позвоните в отель и уточните. Не бойтесь потратить время или показаться несведущим – бойтесь потерять деньги.
- Самый верный способ быть уверенными в том, что поездка точно состоится – приобретать туры у туроператоров и в проверенных турагентствах. В этом случае, при возникновении спорных ситуаций, вы сможете обратиться непосредственно к продавцу.
Александра Полянская, корреспондент "Вестника АТОР"
ВНИМАНИЕ:Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать новости можно, подписавшись на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
