Побеседовали с генеральным директором Club Med в России Оливье Монсо о том, насколько успешной для туроператора в условиях пандемии может быть масштабная диверсификация продаж и ставка на премиум-сегмент. А еще – о новинках, а также о том, какие условия раннего бронирования сейчас могут мотивировать туристов приобретать туры заранее.
- Господин Монсо, с какими итогами завершает этот год Club Med в России?
- В этом году мы достигли объема продаж 2019 года и перевыполнили план продаж 2021 года в России на 40%. В начале года, исходя из глобальной ситуации с серьезными ограничениями на путешествия, мы еще не рассчитывали выйти на допандемийный объем до конца этого года, однако в итоге все же смогли это сделать.
Для нас это выдающийся результат, особенно учитывая тот факт, что с марта 2020 года у нас не было возможности продавать наш ключевой продукт – горнолыжные курорты Club Med в Альпах. Напомню, что Club Med – один из лидирующих туристических операторов на российском рынке с долей в 30% от всех российских туристов во Французских Альпах.
Генеральный директор Club Med в России Оливье Монсо
- Какие направления заменили альпийские курорты в ваших продажах? Что больше всего «сыграло» в условиях пандемии?
- В результате успешной стратегии диверсификации продаж главное место в нашей продуктовой линейке сейчас в этом году занимают открытые для россиян дальнемагистральные направления. Если ранее 70% годовых продаж у нас составлял именно горнолыжный продукт, то сейчас мы бьем собственные рекорды продаж на дальних экзотических направлениях.
Если выстраивать некий ТОП-лист по объемам, то по количеству продаж туров у нас в этом году, бесспорно, лидируют Мальдивы. Здесь у нас два курорта: Club Med Kani и Club Med The Finolhu Villas.
Продажи по этому направлению выросли в несколько раз по сравнению с 2019 годом. Наши курорты на Мальдивах привлекают не только удачным расположением и персональными виллами, но и большим количеством активностей – от парусного спорта до йоги на берегу океана, а также цирковой трапецией, мини-клубами для детей и теплой дружественной атмосферой.
Одним из самых востребованных наших направлений в этом году стали и Сейшелы. Именно здесь в марте 2021 года открылся наш новый экошик-курорт – Club Med Seychelles. Всего через 2-3 месяца после открытия каждый десятый россиянин, путешествующий на Сейшелы, выбирал для себя Club Med.
Всего через 2-3 месяца после открытия на Сейшелах нашего нового экошик-курорта Club Med Seychelles уже каждый десятый россиянин, отправляющийся на Сейшелы, выбирал для себя Club Med.
В летний период в продажах лидировала Турция. В этом году мы столкнулись с беспрецедентным спросом на бронирование в самых дорогих месяцах для отдыха – июле и августе. У нашего курорта Club Med Palmiye в Турции была 100% загрузка до самого закрытия в ноябре.
Еще один хит – Доминикана. После возобновления прямых перелетов из России в эту страну в октябре интерес к Доминикане у нас увеличился в несколько раз.
Здесь Club Med представляет два курорта, которые находятся в разных частях острова. Это новинка – Club Med Miches Playa Esmeralda – экошик-курорт категории Exclusive Collection, настоящий оазис среди кокосовых рощ. Туристы едут сюда познакомиться с подводным миром Атлантики, покататься на небесных качелях на горе Редонда, понаблюдать за горбатыми китами и насладиться конными прогулками вдоль побережья.
После возобновления прямых перелетов из России в октябре 2021 года интерес к Доминикане у нас увеличился в несколько раз. Здесь гостей принимают два курорта Club Med
Другой курорт в этой карибской стране – один из самых известных бестселлеров Club Med, курорт Club Med Punta Cana. Именно он стал первым курортным отелем в Доминикане, куда в 70-ые годы прошлого века смогли приезжать туристы из Европы. Кстати, ему Пунта-Кана в общем-то обязана и своим аэропортом – он как раз понадобился для того, чтобы обеспечить растущий поток туристов в этот регион.
Наконец, в ноябре 2021 года нам стали доступны и прямые регулярные перелеты в Мексику. Благодаря новой полетной программе «Аэрофлота» интерес к нашему мексиканскому курорту – Club Med Cancun – существенно вырос. Насколько? Достаточно сказать, что количество бронирований увеличилось в 3 раза по сравнению с аналогичным периодом 2019 года (в основном они шли на новогодние праздники).
Отмечу, что Club Med Cancun принимает гостей еще с 70-х годов XX века и занимает лучшую локацию на побережье Ривьера Майя. Как и в случае с Доминиканой, более 40 лет назад именно Club Med построил первый курорт на Юкатане.
- Такое изменение ассортимента наверняка позволил компании привлечь к себе новых клиентов, которые ранее с Club Med не ездили? Какие курорты у вас лидируют по доле таких «новичков»?
- Вы правы, в этом году мы наблюдаем значительный прирост новых клиентов, что позволяет нам динамично обновлять и пополнять нашу клиентскую базу.
Что касается лидеров в этом отношении, то главную роль здесь играют наши новинки на Сейшелах и в Доминикане, которые как раз наилучшим образом привлекают наиболее высокодоходную аудиторию, что, несомненно, не может не радовать, ведь эти новые клиенты покупают более дорогой продукт.
В пандемию в Club Med пришло много новых клиентов. Больше всего новых туристов - на наших новых премиальных курортах в Доминикане и на Сейшелах: там их доля доходит до 60%
Оба курорта представляют категорию Exclusive Collection, и доля новых клиентов на этих курортах в этом году в среднем составила почти 60% от всех клиентов, выбравших именно эти курорты для своего отдыха.
Наш бестселлер в Турции – Club Med Palmiye – тоже традиционно успешно рекрутирует новых клиентов в Club Med. Так, если в 2019 году их доля здесь составляла около 30%, то в этом году средняя доля за летний сезон – уже 40%.
- А изменила ли пандемия, кроме ассортимента, ваши приоритеты в отношении самого продукта Club Med и его продвижения?
- Конечно, большие изменения произошли и здесь. С одной стороны, мы сделали маркетинговый акцент на нашу концепцию premium all-inclusive. Это дало результат: во время кризиса, когда многие брони находились в подвешенном состоянии, наши клиенты хотели не просто путешествовать, но иметь четкое представление о дальнейших расходах во время поездки. Мы традиционно предоставляем им эту возможность, так как в их пакет уже все включено, все предсказуемо и без сюрпризов в виде доплат, скрытых дополнительных платежей или меняющегося курса валют.
С другой стороны, мы достигли таких внушительных результатов в 2021 году, в частности, и благодаря глобальной стратегии компании, направленной на «премиумизацию» наших продуктов. Туризм во всем мире, и российский – особенно, как мы видим, отчетливо «уходит» в премиум-сегмент. И этим, разумеется, необходимо воспользоваться, инвестируя именно в его развитие.
Туризм во всем мире, и российский – особенно, как мы видим, отчетливо «уходит» в премиум-сегмент. И этим, разумеется, необходимо воспользоваться, инвестируя именно в его развитие.
Так, несмотря на кризис в течение последних нескольких лет, до конца следующего года Club Med реализует план по открытию 15 новых курортов, а на 11-ти мы вложились в реновацию. С каждым годом мы планируем открывать все больше курортов и пространств категории Exclusive Collection – так, рассчитываем, что к концу 2022 года наши курорты будут состоять на 95% только из премиум-категорий 4Т («трезубца») и Exclusive Collection.
И еще одна очень важная вещь: мы внимательно смотрим на потребности премиальных клиентов. И видим интерес таких туристов именно к уникальным продуктам, которые не просто предоставляют высокий уровень сервиса, но и транслируют особые концепции и идеи, как, например наш курорт Club Med Seychelles в стиле экошик, где роскошь приобретает особый смысл в сочетании с заботой о природе.
Значительную роль в выборе премиальными туристами Club Med играет наша стратегия в сфере устойчивого развития Happy to Care. Клиентам действительно важно, что наши отели имеют сертификаты BREEAM и Green Globe, а пляжи отмечены blue flag как чистейшие пляжи мира.
Мы уделяем большое внимание окружающей среде от начала строительства курорта и впоследствии, проводя различные эколого-просветительские мероприятия для наших сотрудников и клиентов, сокращая использование пластика, делая выбор в пользу электрокаров и солнечных батарей, а также внося вклад в экономику региона, сотрудничая с локальными фермерами по закупке еды и местными сообществами.
- Сейчас все обсуждают возможность продления постановления правительства России о переносе сроков выплат по «ковидным» турам 2020 года. Мы знаем, что Альпы остались закрытыми. Удалось ли в этих условиях Club Med обслужить все отмененные из-за пандемии туры?
- Мы ставили себе цель обслужить все отмененные туры до конца 2021 года и подходим к назначенному сроку практически без долгов.
Подавляющее большинство туристов мы уже отправили в путешествия 2021 году, сделав переносы туров на открытые страны. Небольшая часть туров (в основном горнолыжных) перенесена на 2022 год по желанию туристов. Были и денежные возвраты: всем, кто пожелал, мы вернули оплаченные суммы.
Интересный факт: нередко мы наблюдали ситуацию, как получив деньги за несостоявшийся тур, клиент уже на следующий день бронировал новую поездку в Club Med.
Интересно, что нередко мы наблюдали ситуацию, как получив деньги за несостоявшийся тур, клиент уже на следующий день бронировал новую поездку в Club Med. Это показатель того, что уровень доверия между нами и нашими туристами только растет, ведь Club Med, как надежный туроператор с клиентоориентированным подходом, учитывает пожелания своих гостей и идет навстречу. Это ценят наши клиенты и всегда к нам возвращаются.
- Наверняка много ваших постоянных туристов ждут открытия Европы. Появились ли там у Club Med новинки, которые готовы будут принять россиян, как только вопрос с открытием границ для туристов будет решен хотя бы частично?
- Да, весь 2021 год мы надеялись на открытие для российских туристов Европы, но, конечно, сейчас понимаем, что этот вопрос до конца года не решится. И очень жаль, ведь у нас целых две шикарные новинки в Альпах.
Одна из них – семейный курорт Club Med La Rosière, выполненный в традиционном стиле альпийских шале. Здесь отличные панорамные виды на горы. Еще одной, и, может быть, самой важной его особенностью является возможность для туристов кататься как на французских, так и итальянских трассах, и в целом, прочувствовать культуру обеих этих стран.
Другой наш новый курорт в сердце итальянских Альп – Club Med Pragelato Sestriere. Это такая настоящая итальянская Dolce Vita – с аутентичной пьемонтской архитектурой, широким разнообразием зимних развлечений, гастрономическими изысками (знаменитое вителло тоннато, сырное фондю и пр.) и праздничным Après Ski. К слову, именно здесь, в крупнейшем горнолыжном регионе Европы, в 2006 году проходили зимние Олимпийские игры.
Что касается 2022 года, то мы все же надеемся на скорое открытие Европы в 2022 году, чтобы вернуть на свои курорты любителей горнолыжного спорта, а также пляжных туристов в Грецию, Италию, Испанию и другие страны Средиземноморья. Но по-прежнему ставим себе и амбициозные планы по наращиванию объемов на открытых сегодня для россиян направлениях.
- Как раз хотели предложить вернуться к открытым странам и поговорить о раннем бронировании. На рынке преобладает пессимизм – говорят, что раннее бронирование «умерло». А как сейчас идут ранние продажи у Club Med? Бронируют ли заранее, с какой глубиной и что именно?
- Действительно, мы, как и все, наблюдали в течение 2021 года так называемый ultra-late booking trend– когда туристы принимают решение о поездке в последний момент. Даже дорогостоящие туры бронировались с заездами всего через неделю-две. Для Club Med это была нехарактерная ситуация, потому что до пандемии наши клиенты привыкли заранее планировать свой отдых и пользоваться преимуществами раннего бронирования.
Уже в ноябре, во время акции «Черная Пятница», нас удивила глубина продаж – клиенты выбирали туры даже с датами заезда в следующем октябре 2022 года.
Сейчас, в декабре, раннее бронирование, конечно, идет не так активно, как до пандемии, но есть тренд на рост ранних продаж. Так, уже в ноябре, во время акции «Черная Пятница», нас удивила глубина продаж – клиенты выбирали туры даже с датами заезда в следующем октябре 2022 года.
Что бронируют у нас заранее? Все те же открытые направления: Турцию, Сейшелы, Мальдивы. Но, интересно, что есть и спрос на нашу европейскую новинку, которая откроется только в мае 2022 года – Club Med Magna Marbella в Испании.
Этот новый флагманский курорт расположен в пышном оазисе Андалусии на южном побережье Испании. На территории курорта расположились 14 гектаров зеленого сада, пять бассейнов, включая один с семейным аквапаркам, изысканные рестораны и бары, а также лаунж-зона. Мы очень ждем открытия границ и российских туристов на нашем испанском курорте! И они тоже ждут и серьезно надеются на это – ведь бронирования уже есть.
- В чем преимущества раннего бронирования у Club Med, что мотивирует туристов бронировать у вас заранее?
- Во-первых, это возможность гарантированно получить отдых на выбранном курорте и зарезервировать понравившийся номер для проживания, а не выбирать из оставшихся при спонтанной поездке.
Ситуация, порожденная пандемией и ограничениями, такова, что рынок сузился, а премиальный спрос, напротив, возрос. Это приводит к дефициту мест в популярных объектах люксового сегмента. Например, многие наши клиенты этим летом не смогли отправиться в Club Med Palmiye в Турции – просто потому, что поздно решились на путешествие, когда все номера уже были распроданы.
Чтобы в дальнейшем гарантированно отправиться в поездку именно на выбранный курорт и в желаемую категорию номера, мы и рекомендуем воспользоваться ранним бронированием. Тем более что Club Med одним из первых запускает эту услугу на российском рынке – в октябре. И сегодня уже можно забронировать поездку на летний сезон 2022 года на все открытые направления, где представлены курорты Club Med.
Раннее бронирование у Club Med – это отличная возможность отправиться в отпуск по ощутимо меньшей цене. Забронировать тур на наши курорты по раннему бронированию можно со скидкой до 15% даже на самые пиковые даты сезона.
Во-вторых, раннее бронирование у Club Med – это отличная возможность отправиться в отпуск по ощутимо меньшей цене. Забронировать туры на наши курорты по акции раннего бронирования можно со скидкой до 15% даже на самые пиковые даты сезона.
Наконец, в рамках акции раннего бронирования семьям с детьми до шести лет в Club Med доступны специальные условия: детям до 6 лет проживание на пляжных курортах предоставляется абсолютно бесплатно, для детей до 12 лет – скидка 50% и скидка 20% – для подростков до 18 лет.
- А какова политика возвратов и аннуляций у компании, если страна закроется из-за карантина?
- Это тоже наш козырь в акции раннего бронирования. В случае если страна, в которую турист планировал ехать, закроется, волноваться не стоит. У Club Med политика возвратов и аннуляций самая клиентоориентированная, я бы даже сказал гуманная – все делается по желанию клиента.
По нашему опыту большинство клиентов переносят туры на более поздние даты. Если стоит вопрос о возврате денежных средств за тур, мы проводим эту процедуру без проблем. Но мы видим, что таких клиентов становится все меньше и меньше, поскольку они уже убедились по опыту прошлого года в нашей готовности идти навстречу даже в самых непредсказуемых кризисных условиях, которых никто не ожидал.
Редакция «Вестника АТОР»
Фотография предоставлена пресс-службой Club Med Россия, обложка - Depositphotos.com
ВНИМАНИЕ:Еще больше материалов от АТОР – в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram, или на обновления нашей странички в Facebook и сообщества АТОР "Вконтакте".
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".
Новое: подписывайтесь на официальный канал АТОР в YouTube и вступайте в официальную группу АТОР в "Одноклассниках".
