В любые кризисы продажи в сегменте роскошных путешествий остаются стабильными. Но как научится продавать дорогие туры? Ответы знают в ITM group. Вот ТОП-5 советов от туроператора с большим опытом в организации авторских и эксклюзивных туров.
ПРЕДЛАГАТЬ НЕ ДЕШЕВЫЕ ТУРЫ, А НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Главная задача компании – не предложить клиенту дешевые туры и сэкономить его бюджет, а помочь клиенту потратить деньги так, чтобы он получил от отдыха незабываемые эмоции. Подавляющее большинство клиентов не желают покупать самый дешевый тур, они хотят купить хороший отдых по хорошей цене и готовы заплатить за впечатления.
При этом важно не просто предложить несколько вариантов поездки, а объяснить, из чего складывается цена каждого из них и дать клиенту самому решить, что для него важнее.
Поэтому рассмотрите вместе с туристами стоимость тура с точки зрения всех его составляющих и аргументируйте эти расходы: например, более высокая плата за перелет, за счет удобной стыковки, или лучше забронировать номер высокой категории, потому что из него открывается «открыточный» вид и можно каждый вечер любоваться окрестными пейзажами.
Не уставайте напоминать своим клиентам о том, что ценность классного путешествия в конечном итоге окажется важнее той суммы денег, которую они заплатят за тур.
ПОНЯТЬ ЖЕЛАНИЯ И ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
Для некоторых туристов дорогой тур – это исключительно проживание на пятизвездочном курорте, перелет в бизнес-классе или на частном джете, личный консьерж и другие атрибуты индивидуального сервиса.
Другие видят за афишей «дорогого путешествия» более практичные вещи: экономию времени, организацию индивидуального маршрута с учетом их потребностей, интересов, возраста, мобильности. Для многих это просто возможность провести отлично время в красивом месте с любимыми людьми.
Поэтому так важно понять, что именно хочет человек: не стесняйтесь задать клиенту несколько вопросов, чтобы лучше узнать его потребности и желания.
Например, спросите своих туристов о трех последних местах, где они побывали, или о самых любимых курортах, где им понравилось больше всего. Эти «подсказки» помогут понять, что предложить клиентам на основе их базы «ценных воспоминаний о путешествиях». Проверено – это работает.
Команда ITM group никогда не предлагает одно и то же туристам – только индивидуальный подход к каждому из них. Мы не просто говорим «хорошо, какие даты вам нужны?», мы спрашиваем у них, каких эмоций и опыта они ждут. Это ключ к пониманию того, как продавать ту нишу роскоши, которую каждый из них ищет.
Если менеджер это понимает, он сможет предложить идеальную конфигурацию тура и идеальный набор дополнительных услуг. Используя такой персонализированный подход, любой агент сможет предлагать дорогие туры, делая своих клиентов счастливыми и, следовательно, довольными и лояльными своему агентству.
ПРЕДЛАГАТЬ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВАРИАНТЫ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Многие клиенты выбирают традиционные бюджетные направления отдыха просто потому, что они мало или ничего не знают о более интересных и нестандартных вариантах. К тому же у части аудитории есть барьеры, из-за которых они заранее ограничивают свои возможности: это вопросы из серии «Как я туда попаду? Сколько это будет стоить?».
Если клиенту ничего не рассказать о тех вариантах, о существовании которых он не подозревал, то он и не будет их рассматривать. Наша задача не копаться в отелях и системах питания в традиционном сегменте предложений, а разобраться в том, что хочет клиент от отдыха и какие впечатления рассчитывает получить. И всегда найти возможность предложить альтернативу.
Если кто-то говорит, что хочет поехать в Париж, спросите почему. Как только вы узнаете ответ на «почему», вы сможете продать ему 10 других мест, которые работают на этом «почему».
Кроме того, базовое предложение всегда можно «апгрейдить» или расширить за счет дополнительных услуг. При этом не стоит ограничиваться апгрейдом питания и номера – можно повысить планку отеля, курорта, направления.
Допродажа — это очень эффективный инструмент. Как только вы узнаете, что имеет значение для вашего клиента, и поймете, что им движет, вы сможете приравнять эту ценность ко всему, что соответствует его интересам и приоритетам. Это откроет неограниченный потенциал расходов этого туриста с вашим агентством, ведь в этом случае вы помогаете ему организовать «путешествие всей жизни».
БЫТЬ ВСЕГДА НА СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ. КОНСЬЕРЖ-СЕРВИС И ПОДДЕРЖКА 24/7
ITM group не только организует поездки, но и поддерживает туриста в течение всего путешествия. Мы отслеживаем, отстаиваем и защищаем интересы наших клиентов на каждом этапе. Например, ищем нужные памперсы, организуем макароны на завтрак и достаем раковины со дна моря. И это не преувеличение, это реальные случаи из нашей практики.
Но в консьерж-сервисе нуждаются не только путешественники, но и турагентства.
Если у группы в поездке возникли проблемы, они должны быть решены как можно скорее – и это тоже ответственность туроператора. Как и нестандартные ситуации, в которых может потребоваться замена билетов, поиск нового трансфера, организация торжественного мероприятия или круиза. Все это задачи, которые должны решаться максимально оперативно, и команда ITM group с этим эффективно справляется.
Мы потратили годы, лично посещая разные объекты, разные направления, и гораздо лучше, чем средний турменеджер, знаем, какие объекты и какие направления подходят для разных типов путешественников.Ожидания туристов растут, а мы умеем ими управлять. Вместе с нами зарабатывают те, кто не придерживается шаблонов, идет навстречу пожеланиям своих клиентов и заботится о том, чтобы каждый из них в поездке чувствовал себя комфортно.
БЫТЬ В КУРСЕ АКТУАЛЬНЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
Чтобы уметь предугадывать желание клиента, нужно быть в курсе актуальных тенденций. Да, в туризме тоже есть тренды, и следить за ними так же важно, как знать особенности направлений и отельной базы.
В сфере путешествий в 2023 году эксперты в ITM group обращают внимание на следующие тренды:
Индивидуальные туры. Пандемия коронавируса повысила интерес к индивидуальным поездкам и приучила к социальному дистанцированию. Поэтому все больше людей интересуются эксклюзивными услугами в туризме – арендой вилл, частных самолетов, яхт, индивидуальными трансферами, и, конечно, индивидуальными турами. Значительное число путешественников стремится летать бизнес-классом, предпочитая во время путешествия ограничить число контактов.
Длительные путешествия. С учетом текущей логистики авиапутешествий, увеличивается количество людей, которые планируют более длительные поездки, так как приходится закладывать больше времени на перелет.
Инвестирование в эмоции. Туристы готовы инвестировать в поездки, которые стоят дороже, чем в прошлом. При этом все больше путешественников предпочитают отдых, «связанный с впечатлениями, а не с вещами». Растет доля тех, кто совмещает деловые поездки с отдыхом.
Гастрономические туры. Гастрономия стала важной частью путешествия. Гастрономические впечатления для туристов, независимо от места назначения, больше не вишенка на торте. Это торт.
Аутентичность. Роскошь и аутентичность теперь переплетены навсегда. Как насчет того, чтобы найти кого-то, кто сможет посидеть с вашим клиентом в кафе, объясняя ему местные обычаи, пока он потягивает латте или бокал вина, просто наблюдая за происходящим вокруг?
Эксклюзивность. Состоятельные туристы путешествуют и будут продолжать путешествовать. В этом сегменте ничего не изменится. Премиальный рынок по-прежнему стабилен. Эксклюзивность и конфиденциальность являются ключевыми ценностями для путешественников.
Маргарита Васнецова
Фото: pxhere.com
