Как отелю быстро внедрить систему «все включено» и насколько это выгоднее для собственника? Зачем для этого управляющие компании и с какими отелями они работают? Какой вариант «все включено» сейчас востребован в России и куда будет двигаться этот формат? Об этих и других вопросах мы беседуем с Алексеем Высокановым, основателем Atelica Hotel Group и одним из первопроходцев русского All Inclusive.
– Алексей, как управляющая компания «Ателика» пришла к идее «все включено», и когда?
– Первоначально мы работали как обыкновенные отели, преимущественно с завтраками. Остальное питание и развлечения гостей предлагались за дополнительную плату. Но постепенно, чтобы выделиться из массы похожих предложений на рынке и заработать больше, мы стали добавлять различные опции в наш стандартный пакет. Начали с бокала вина на ужин, затем добавляли все новые и новые элементы.
В итоге обратились в сторону наших турецких коллег, стали «подсматривать» у них различные фишки вариантов «все включено», которые позволили им быть успешными.
И впервые в России уже в 2010-е годы внедрили пакетные предложения, в которые было «включено» все уже по максимуму – от основного и промежуточного питания и безлимитного алкоголя до бассейнов, аренды пляжного оборудования, анимации и вечерних шоу.
Такой формат оказался более чем востребованным – и на наших южных курортах, и в загородных отелях. Это позволило нам поднять стоимость наших услуг, выйти на качественно новый уровень и более платежеспособную семейную аудиторию.
– В вашу сеть входит несколько суббрендов. В них система все включено различается? И в чем именно фишки вашего варианта All Inclusive на фоне остального рынка?
– Сегодня мы дифференцируем наши бренды так: под маркой «Ателика» у нас работают объекты уровня 2-3* с классическими пакетами «все включено».
А под маркой «Дивный мир» у нас собраны отели более высокого уровня, в основном 4*. Там либо расширенная система – «ультра все включено», либо, наоборот, отели работающие по комплексному заказному меню. Анимация более-менее одинакова и там, и там, но в «Дивном мире» все же несколько более «усиленная».
Немного различаются и варианты концепции «все включено» в наших загородных и курортных отелях. В загородных традиционно более разнообразная анимация, обязательно – «мини-праздники» каждые выходные, которые проводятся независимо от погодных условий и абсолютно бесплатны для всех гостей.
В целом, то, о чем вы спрашивали – о нашем отличии от конкурентов на рынке – это, пожалуй, именно акцент на развлечениях и впечатлениях. Ведь именно ради впечатлений наши гости едут к нам.
В загородных отелях мы, например, ввели в пакет выходных дней бесплатное катание на лошадях и даже полеты на привязанных воздушных шарах. Последнее, конечно, зависит от погоды.
И в один из выходных также бесплатное для гостей шоу – либо выступление кавер-группы, либо танцевальные коллективы. Плюс в загородных отелях 1-2 раза в неделю проходят детские шоу с фокусами на 40 минут: мы нашли профессиональную команду, специализирующуюся на таких мероприятиях – детям очень нравится. Планируем масштабировать эту практику и на южные отели.
В загородных отелях «родились» и были отточены и наши фирменные гастрономические развлекательные сценарии – «Баран-шоу» и «Казан-шоу» (приготовление барана на вертеле, шашлыков на мангале, настоящего узбекского плова). Их мы затем перенесли и в некоторые наши курортные отели на Черном море, где теперь есть и еще один вариант гастрошоу – «рыбный».
Конечно, система не стоит на месте, мы постоянно придумываем новые элементы сервиса, которые должны привлечь и удержать гостя.
– Что нового появилось в системе «все включено» в «Ателике» и «Дивном мире» в этого году?
– В этом году мы добавляли много элементов, связанных со здоровым образом жизни. Во всех отелях появились детокс-коктейли разных видов, что вызвало большой интерес.
Кроме того, в ежедневном меню у нас появились диетические блюда, выделенные специальными зелеными этикетками на шведской линии.
К сожалению, не все отели в этом сезоне успевали эти этикетки делать, но там, где эта «фишка» была правильно реализована, она была очень востребована гостями.
В нескольких отелях в этом году мы также ввели спортивно-тренировочные элементы и в программу анимации. Изначально мы хотели, чтобы у нас были полноценные фитнес- или йога-тренировки, но в этом нам не удалось найти на рынке соответствующих специалистов в достаточном количестве, поэтому это больше напоминало «спортивную анимацию». На следующий год мы немного по-другому к этому подойдем, и все же постараемся предоставить гостям эту возможность в полноценном варианте.
Наконец, в этом году мы продолжили и масштабировали на все наши отели крайне удачную практику постоянного онлайн-общения с гостями и их вовлечения в различные активности через телеграм-каналы отелей: это стало нашим фирменным элементом современного сервиса и обратной связи от гостей.
– Какие-то новинки уже можно анонсировать на 2025 год?
– Новинки будут. Сейчас рассматриваем, оцениваем и взвешиваем разные варианты. Подробности станут известны, скорее, уже ближе к сезону.
Сейчас могу сказать, что в любом случае мы будем усиливать питание. Например, в части ассортимента десертов.
Мы уже подобрали кондитерские цеха, которые готовы производить для нас различные сладкие угощения. Но что-то надо делать и прямо в отелях – и здесь нужно решить проблему с острым дефицитом персонала.
– Она актуальная и для персонала кухонного блока отелей?
– Да, квалифицированных поваров и кондитеров тоже не хватает. Вообще говоря, на рынке труда в регионах наблюдается острая нехватка мужчин, и технических, и кулинарных специальностей.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Показательно, что в этом году мы два раза повышали зарплаты линейным сотрудникам. В итоге рост заработных плат в среднем составил около 40%, но и при этом людей найти было по-прежнему сложно.
Будем повышать зарплату сотрудникам и дальше, но все это, естественно, будет сказываться и на росте цен на проживание в отелях.
– На каких условиях вы работаете с отелями в своей сети?
– Есть два варианта работы отеля с нашей управляющей компанией. Либо отельер хочет сам контролировать процессы и держать свой персонал – тогда он нам платит за то, что мы занимаемся его отелем, даем рекомендации и поддерживаем стандарты – это работа по договору управления.
Либо, что встречается гораздо чаще, собственник не хочет быть вообще вовлечен в операционную деятельность. Тогда уже мы платим отельеру деньги, взяв его объект в аренду. Сейчас у нас в сети большинство отелей именно в аренде. И, как правило, это долгосрочные договоры аренды – не менее 7 лет, часто – 10 лет.
– Каким должен быть отель, чтобы вы заключили с ним договор аренды и внедрили систему «все включено»? Желающих попасть в сеть много?
– Много, не скрою. Но нужно соответствовать определенным критериям, поэтому отбор тщательный. Когда мы берем отель в аренду, мы в первую очередь смотрим на несколько факторов, важных для понимания того, что мы можем сделать в отеле, чтобы он соответствовал нашей концепции.
Во-первых, это номерной фонд: для экономически эффективного внедрения концепции «все включено» крайне желательно, чтобы в отеле было не менее 150-200 номеров.
Во-вторых, ресторан с площадью достаточной для обслуживания такого количества номеров. И возможность оборудования пунктов промежуточного питания (баров и пр.).
В-третьих, кухня, оборудованная по всем стандартам. Как ни странно, самый лучший вариант – кухня по советским стандартам. Наша практика показывает, что именно тогда строили очень грамотно, в отличие от сегодняшнего времени, когда на всем экономят, в том числе и на площади кухонных помещений. Для системы «все включено» требуются несколько полноценных цехов питания, и хорошо бы, чтобы кухонный блок позволял их развернуть.
В-четвертых, это бассейн. Для курортных отелей обязательно наличие как минимум открытого бассейна, для загородных – как минимум, закрытого.
Все остальное мы организуем сами – места для развлечений, промежуточное питание, анимацию, сцены и пр.
– Насколько быстро можно внедрить концепцию «все включено» в новом объекте? Это занимает много времени, или уже «набита рука»?
– Дело даже не в опыте, а в рациональной технологии. У нас в центральном офисе создана полноценная структура централизованного управления отелями сети. С курированием каждой службы каждого отеля из единого центра.
Есть операционный отдел, финансовая, юридическая служба, служба безопасности, снабжения, питания, арт-директор, который занимается развлекательными мероприятиями, отдел продаж, маркетинга, IT-отдел и так далее.
То есть мы закрываем полный спектр услуг по управлению отелем. И когда к нам в сеть приходит новый объект, мы готовы быстро в него зайти и развернуть свою концепцию – для этого уже все готово, существуют отлаженные алгоритмы, опробованные на многолетней практике.
В запуске нового отеля участвуют и сотрудники центрального офиса, и сотрудники других наших отелей. Они передают персоналу свой наработанный опыт, причем часть из них может остаться дальше работать в новом объекте.
Персонал мы вообще периодически ротируем: даем возможность перейти из маленького отеля в большой, повышать свой профессиональный уровень и расти и в зарплате, и в компетенциях. У нас достаточно много случаев, когда человек, придя на рядовую линейную позицию, за несколько лет дорастал до управляющего отелем.
Подводя итог – быстрый запуск самой концепции «все включено» в отеле для нас не проблема, главное – что называется, «на берегу» договориться по всем важным моментам с собственником.
– Как растет выручка и прибыльность отеля после запуска системы «все включено» в вашем варианте и с вашей помощью? Владельцы сразу чувствуют финансовую выгоду?
– Обычно мы берем в аренду объекты в достаточно печальном состоянии. В этом случае, конечно, выручка от такого отеля с нашей командой и внедрением «все включено» повышается в разы – в нашей практике я могу назвать кейсы, где она росла и в 3, и в 5-6 раз.
Но в любой такой отель мы вкладываемся. Тратим деньги на реновацию – номеров или общественных пространств. Покупаем оборудование для кухни и шведской линии, различные вещи для организации промежуточного питания – аппараты для попкорна, сладкой ваты, кофейные, с мягким мороженым и так далее.
Выгода собственника очевидна – его объект обновляется и поддерживается в хорошем состоянии, а он сам получает стабильный доход.
– Многие отельеры, которые думают о внедрении системы «все включено», часто не идут на это, так как думают, что не смогут контролировать расходы при этом типе питания и справиться с хищениями. Что им можно посоветовать?
– С мелкими хищениями продуктов для личных нужд самого персонала собственнику отеля бороться проще, но с некоторыми более «глобальными» видами – тяжелее.
Например, распространена была схема с т.н. «бестоварными накладными»: проще говоря сговором заведующего производством (кухней) и поставщиком, в результате которого отель получает оплаченные продукты только на бумаге, полностью или частично.
В дальнейшем это маскируется, например, «недокладом» мяса гостям в блюда. Для собственника, не обладающего таким аппаратом, какой есть у управляющей компании, предотвратить такого рода воровство в системе «все включено» достаточно сложно.
В этом случае имеет смысл обратиться именно к управляющей компании, которая знает, как именно надо организовывать систему и пресекать злоупотребления, и которая обладает для этого нужным аппаратом и инструментарием.
Например, у нас есть централизованная служба питания, которая считает все фудкосты. В центральном офисе работают специалисты-калькуляторы, в чьи обязанности входит и подсчет себестоимости, и инвентаризация, и ежемесячный сбор статистики с отелей.
Из цифр мы видим, на что обратить внимание и на каком этапе «выпадают» деньги. Служба безопасности по цепочке проверяет все возможные «точки убытия» продукции.
Даже самые сложные схемы мы достаточно быстро выявляем и пресекаем. Да и не допускаем – так как уже на большом опыте знаем, где в отеле есть «слабые места», и как их можно «прикрыть» от злоупотреблений.
– Ну и последний вопрос. В какую сторону, по вашему мнению, будет двигаться формат «все включено» в российских отелях?
– Я, на самом деле, не исключаю, что в будущем система «все включено» в России будет частично редуцироваться. Будет больше платных эксклюзивных элементов, таких как питание в à la carte ресторанах.
Или, наоборот, какие-то элементы будут из системы исключаться – например, уже обсуждавшиеся в этом году «безалкогольные пакеты» пр. В Турции уже раздаются голоса в пользу таких вариантов. Но все же для России это вопрос отдаленной перспективы.
Пока что мы видим, что отечественный потребитель еще не «пресытился» All Inclusive, поэтому в ближайшие годы мы будем видеть как раз расширение спектра услуг, включенного в пакет, его большее разнообразие. Например, мы будем двигаться в сторону усиления развлекательной, «впечатленческой» составляющей нашей системы «все включено».
Потому что, повторюсь – впечатления – это то, за чем человек в первую очередь едет на отдых в курортный или загородный отель. Люди планируют такой отпуск часто за полгода. Долго мечтают о нем, предвкушают впечатления и эмоции. Вот именно их мы и будем генерировать больше и развиваться дальше в этом направлении.
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»
Фото: «Ателика»
