О том, как будут развиваться онлайн-продажи пакетных туров, какие преимущества несет технология динамического пакетирования, об агентской комиссии и о планах расширения в России мы беседуем с Яной Муромовой, заместителем генерального директора туроператора ANEX Tour.
- Яна, насколько развит, по вашим оценкам, сегодня туроператорский рынок онлайн-продаж пакетных туров? Что способствует его росту, а что тормозит?
- Рынок b2c-продаж пакетных туров туроператорскими компаниями сейчас только в начале своего развития. И судя по ситуации в целом, в России рынок прямых туроператорских продаж в онлайне пока не демонстрирует явных признаков бурного роста в ближайшей перспективе – такого роста, который бы мог серьезно потеснить агентские продажи.
Действительно, современные туристы, особенно в мегаполисах, все больше ценят возможность забронировать тур, что называется, не сходя с дивана – самостоятельно изучив по интернету отзывы о тех или иных странах, отелях и пр. У потребителей существует представление, что покупка онлайн-тура обойдется дешевле. И это небезосновательно – ряд туроператоров действительно в рамках различных акций по отдельным направлениям делают цену турпакета на 3-5% ниже, чем у дилеров.
Рынок прямых туроператорских продаж в онлайне пока не демонстрирует в ближайшей перспективе такого роста, который бы мог серьезно потеснить агентские продажи
Однако на деле экономия в цене иногда оборачивается для клиента экономией собственного времени: покупка такого многокомпонентного продукта, как туристическая путевка, на самом подразумевает под собой большую самостоятельную работу, и в конечном счете от квалифицированной помощи специалистов туристических агентств обойтись можно, но сложно.
Именно поэтому перспективы развития b2c-продаж в онлайне будут развиваться скорее по пути не конкуренции с туристическими агентствами, а некой синергии с ними – снимая с агентов обязанности по первичному информированию о таких вещах, как, например, наличие мест и в то же время предоставляя ему непосредственно инструменты бронирования.
- Почему сами туроператоры не спешат с развитием прямых онлайн-продаж? В связи с этим, будет ли расти и набирать вес рынок онлайн-продаж туров агрегаторами пакетных туров? Не составляют ли они конкуренцию операторским продажам?
- Что касается первой части вашего вопроса, то - по двум причинам. Во-первых, крупные игроки по-прежнему опираются на агентские сети как на ключевых партнеров. А во-вторых, пока массовый турист в РФ не вполне готов обойтись без профессиональной консультации при покупке такого сложного многокомпонентного продукта, как турпакет.
Что же до онлайн-агрегаторов пакетных туров, то действительно, этот сегмент рынка довольно серьезно растет в последнее время. В пользу агрегаторской модели играет, безусловно, их преимущество в части возможности сравнения актуальных цен на турпродукты от разных туроператоров – известно, что российский потребитель очень любит сравнивать товары перед принятием решения о покупке, особенно когда дело касается туристической отрасли, где уровень брендозависимости пока невысок. С другой стороны, мы видим, что и сами агрегаторы сейчас идут по двум путям развития.
Одни делают ставку на цену, эксплуатируя представление о том, что «в онлайне должно быть дешевле», и, что тут таить, дают туристам скидки из своей комиссии. И я полагаю, что именно этот тип «скидочных агрегаторов» в недалеком будущем вытеснит с российского рынка тот пласт офлайн-агентств, в которых весь «сервис» заключается в том, что девушка-оператор просто смотрит сайты разных туроператоров, озвучивает с этих же сайтов цены и описания отелей, а затем дает 5% скидку с промо-прайса. Такие агентства уйдут с рынка – и уже уходят. Работу такой условной «девушки в агентстве» уже делает онлайн-агрегатор.
«Скидочные» онлайн-агрегаторы в недалеком будущем вытеснят с российского рынка те агентства, в которых девушка просто смотрит сайты разных туроператоров, а затем дает 5% скидку с промо-прайса
Другие онлайн-агрегаторы, понимая, что к компаниям первого типа идут преимущественно низкомаржинальные клиенты, начинают развивать омниканальную модель. Они применяют ассистируемые продажи в онлайне с помощью call-центров, где сидят специалисты по направлениям, и даже выходят в офлайн, создавая сети офисов. Это, по сути, путь современного мультиканального турагентства, который позволяет «брать сливки» не только с эконом-сегмента, но и с других.
Я полагаю, что и тот и другой тип онлайн-агрегаторов в России в ближайшей перспективе будут актуальны для разных групп туристов. И они – конкуренты вовсе не туроператорским онлайн-продажам. В совокупности три самых крупных онлайн-агрегатора пакетных туров приносят ANEX Tour стабильный процент от общих продаж, и мы видим хорошие перспективы дальнейшего партнерства с ними. Прежде всего, они конкурируют с неэффективными офлайн-агентствами. Более того, я думаю, что нынешние онлайн-агрегаторы будут развиваться именно по модели ассистируемых продаж и выхода в офлайн – то есть в каком-то смысле эволюционировать в сторону классического агентского бизнеса.
- Как сегодня развиваются прямые продажи в онлайне у ANEX Tour? Намерены ли вы их стимулировать?
- В каком-то смысле у ANEX Tour онлайн-канал пока искусственно «придерживается» в своем развитии. Мы могли бы продавать больше в онлайне, но пока не торопимся. И это сделано осознанно: наша основная модель – агентская, и мы не собираемся «замещать» агентский канал прямыми продажами с сайта.
Онлайн-канал у нас существует для той, довольно немногочисленной пока, аудитории туристов, которые могут самостоятельно, без помощи консультанта, забронировать у нас готовый пакет. При этом цены на сайте для конечных клиентов не ниже, чем при продаже этих же туров через агентства.
У ANEX Tour онлайн-канал осознанно «придерживается» в своем развитии. Наша основная модель – агентская, и мы не собираемся «замещать» агентский канал прямыми продажами с сайта
Подчеркну, что мы пока даже не переходим в онлайне к полноценной модели ассистируемых продаж: наш call-центр, например, не оказывает консультационные услуги туристам по подбору и бронированию туров на сайте. Поэтому онлайн для нас пока что инструмент «тестирования» и изучения спроса и аудитории – процент прямых продаж с сайта ANEX Tour составляет менее 1% от общего объема реализованных нами турпродуктов.
Развивать прямые продажи с сайта мы намерены, но будем делать это постепенно, и не делая на этот канал основную ставку в развитии компании. B2B всегда будет у нас на первом месте.
- Насколько, по вашим оценкам, сейчас перспективен для вас, как туроператора, мобильный канал в онлайн-продажах? Появится ли у вас свое мобильное приложение?
- Мы видим за этим направлением большие перспективы, так как не секрет, что большое число туристов уже практически живет в мобильной среде. Мы уже запустили своих ботов в Telegram и Viber для информирования туристов, а что касается мобильного приложения – то оно в разработке. При этом мы полагаем, что мобильный канал именно для продажи туров через мобильное приложение пока не слишком приспособлен. Это совсем не то, что купить цветы в один клик.
Возможность мобильной покупки тура следует оставить, но наш взгляд, суть мобильного приложения туроператора должна быть в большей мере коммуникативной
Покупка тура – это покупка сложного продукта. Она требует просмотра и сравнения нескольких вариантов тура, желательно с крупными и детальными фото, а на завершающем процессе – еще и ввода большого количества данных туристов, что на экране мобильного телефона делать, согласитесь, не совсем удобно. Конечно, такую возможность следует оставить, но наш взгляд, суть мобильного приложения туроператора должна быть в большей мере коммуникативной.
Оно должно позволять туристу поддерживать связь с представителями туроператора, в том числе в стране пребывания. Оно должно продавать доп.услуги – экскурсии и пр. Наконец, оно должно укреплять лояльность пользователя к бренду, давая туристу уникальный пользовательский опыт. Сейчас мы как раз и работаем над такого рода приложением.
- Перейдем к теме динамического пакетирования на регулярных рейсах. Какие проблемы туроператорского бизнеса позволяют решить GDS-туры и какие задачи вы ставили, вводя такие турпродукты в ассортимент?
- Мы начали реализовывать проект с GDS-турами еще три года назад. Сейчас мы масштабируем его. Что касается наших целей, то, во-первых, мы хотели предоставить нашим туристам возможность летать по выбранным направлениям и расширить их выбор. Хотя у нас очень обширная чартерная полетная программа из регионов, которую мы ежегодно расширяем, регулярные рейсы позволяют охватить значительно больший клиентский сегмент.
Второй целью было качественно усилить наше предложение в сегменте дорогих туров, где туристы не хотят летать чартерами. Наконец, GDS-туры решают и еще одну очень важную бизнес-задачу: они дают возможность создать для туриста дополнительную ценность и комфорт без понижения заработка как турагента, так и туроператора. На этом продукте можно хорошо зарабатывать.
GDS-туры дают возможность создать для туриста дополнительную ценность и комфорт без понижения заработка как турагента, так и туроператора. На этом продукте можно хорошо зарабатывать
Работа над проектом продолжается: мы отлаживаем сам интерфейс бронирования GDS-туров, вводим новые фильтры, которые сделают работу агента еще удобнее. Кстати отмечу, что для нас это еще и очень хорошая возможность «протестировать» региональный спрос. Возможность увидеть потенциал роста тех или иных направлений в регионе.
- Какие дополнительные ценности для туриста и агента создает динамическое пакетирование у ANEX Tour?
- Кроме самого расширения выбора у туриста (то, что он может улететь из своего региона в удобные ему даты) появляется и возможность зафиксировать цену перевозки, оплатив ее на условиях авиакомпании при бронировании в агентстве. Эта цена уже не изменится вслед за курсом валют или какими-нибудь иными обстоятельствами. Пересчета цены уже не будет, если оплата за билет произведена сразу. В момент бронирования тура турагент видит до какого времени ему надо произвести оплату билетов, и если отель на моментальном подтверждении, то тур с фиксированной стоимостью будет готов прямо на глазах у клиента. Это снимает и многие головные боли агентов.
GDS-туры дают возможность зафиксировать цену перевозки, оплатив ее на условиях авиакомпании при бронировании в агентстве. Эта цена уже не изменится
- А в случае, если у отеля нет моментального подтверждения?
- В этом случае агент связывается с нами. В каких-то случаях мы готовы до получения подтверждения отеля взять покупку билетов на себя – как свой финансовый риск.
- Какую долю в продажах ANEX Tour сейчас занимают динамические пакеты?
- Сейчас в общей структуре продаж доля динамически пакетируемых туров не превышает 10%. На GDS-туры полностью переведена вся «экзотика» - Сейшелы, Индонезия, Мальдивы и др. Практически полностью на динамическом пакетировании у нас Италия. Частично горнолыжная программа этой зимы у нас тоже стоит на GDS. Даже по Турции у нас есть GDS-предложения.
Если говорить в целом, сейчас динамические пакеты в нашем ассортименте представлены по более чем 26 странам (Азербайджан, Болгария, Греция, Грузия, Доминиканская республика, Израиль, Индонезия, Индия, Испания, Италия, Кипр, Китай, Куба, Маврикий, Мальдивы, Мальта, Мексика, ОАЭ, Португалия, Россия, Таиланд, Танзания, Турция, Черногория, Чехия, Шри-Ланка).
- Будет ли ANEX Tour увеличивать долю туров на динамическом пакетировании?
- Да, и практически по всем направлениям. Однозначно будем переводить на GDS-туры те массовые направления, которые показывают слабую или отрицательную динамику – таковы некоторые популярные в прошлом азиатские направления, где блоки и чартеры, по нашим оценкам себя сейчас не оправдывают – например, остров Хайнань.
Этот продукт идет без перерасчетов, без доплат, и главное – без промо-тарифов. GDS-туры - легкий в использовании турпродукт, позволяющий гарантированно заработать агенту
- Как ваши турагенты воспринимают GDS-туры?
- Агенты прекрасно воспринимают этот продукт. Он идет без перерасчетов, без доплат, и главное – без промо-тарифов. Это легкий в использовании турпродукт, позволяющий гарантированно заработать.
- Продолжая тему с онлайн-технологиями и агентами. Ваше отношение к идее о том, чтобы туристы оплачивали всю сумму тура туроператору, а агентства получали деньги по факту?
- Сама по себе идея правильная. Так работает американский рынок. Но наш агентский рынок к такой системе, на мой взгляд, не готов. Будущее за другим решением. А именно за escrow-системами, роль которых у нас могли бы играть крупные банки. Суть такой схемы в том, что турист перечисляет свои деньги не агентству и не туроператору, а на особый счет, оператор которого (банк или иная уполномоченная организация) уже распределяет платежи в пользу туроператора и агента. Прообразом этой системы – escrow – россияне пользуются, например, покупая товары на AliExpress.
Загвоздка тут в том, что на такую схему работы должен перейти сразу весь туррынок, а не отдельные туроператоры. Но я уверена, что мы рано или поздно все придем к такому этапу развития рынка, где все будут равно защищены – турист, турагент и туроператор.
В вопросе комиссии будущее за другим решением. А именно за escrow-системами, роль которых у нас могли бы играть крупные банки
- Ну и в заключение – каковы ваши прогнозы по 2018 году? Какие направления должны показать хороший рост и какие новинки уже может анонсировать ANEX Tour?
- Надеемся на продолжение общего роста. Глобальных изменений, я полагаю, не будет, но есть и направления, которые хотели бы выделить особо. Это, например, Мексика, которая, я полагаю, в следующем году должна наконец продемонстрировать подъем продаж. У нее есть все предпосылки для этого. Что касается наших планов, то мы будем расширять ассортимент по всем основным направлениям, вводить новые (опять же с помощью динамических пакетов). Отдельной строкой стоят наши планы расширения в России.
- Это очень интересно. Какие здесь у вас планы по внутреннему туризму?
- Напомню, у нас уже есть в ассортименте экскурсионные туры по России. Что касается расширения российского ассортимента, то мы не планируем вторгаться в хорошо освоенные другими игроками области традиционного пляжного туризма, такие как Крым, Анапа или Сочи.
В наших планах на следующий год – начать развивать те перспективные направления внутреннего туризма, которые пока мало освоены и, что главное, мало доступны по цене жителям Центральной России: Байкал, Алтай, Камчатка, Якутия, Карелия и пр. Мы планируем сделать эти направления доступными по цене.
Только на прошлой неделе мы открыли продажи экскурсионного продукта на Дальний Восток на базе GDS-направления
Совсем недавно мы открыли продажи экскурсионного продукта на Дальний Восток на базе GDS-направления. Это представляется нам не только решительным шагом на пути популяризации организованного внутреннего туризма, но и достаточно интересным предложением для рынка в целом.
Думаем начать с блоков на некоторых рейсов, возможны и отдельные чартерные цепочки на высокие даты – пока программа в процессе разработки, точные детали и первые ознакомительные туры, я полагаю, будут известны весной 2018 года.
