Откуда на организованном рынке появляется все больше новых туристов, за счет чего растут продажи туроператоров в России и где глобальные онлайн-платформы не смогут конкурировать с ними, что нужно для взрывного роста внутреннего туризма и появятся ли чартеры в Сочи из Германии – обо всем этом и многом другом мы побеседовали с генеральным директором TUI Россия и СНГ Тарасом Демурой.
- Тарас, на недавней презентации планов на зимний сезон вы анонсировали, что TUI отправит в 2020 году на отдых около 3 млн туристов. Можно ли узнать подробности? Какие направления следующим летом станут прорывными?
- Замечу, что TUI растет уже четвертый год подряд, удваивая объемы каждый год. Если в 2016 году мы отправляли за рубеж порядка 200 тысяч туристов, то сейчас уже перевалили за миллион, и по планам, достигнем цифры более 1,4 млн туристов по итогам 2019 года.
Напомню, в этом зимнем сезоне мы уже открыли такие новые направления, как ОАЭ (Рас-эль-Хайма), Мальдивы, Куба (Санта-Клара), Турин (Италия) – на чартерах, а на базе регулярных рейсов (туры GDS) – Маврикий, Бахрейн, Филиппины, Сингапур. Увеличили полетные программы на направлениях – Израиль, Иордания, а по Таиланду наши зимние объемы вырастут в три раза по сравнению с 2018 годом.
В следующем году мы действительно планируем отправить на отдых по всем направлениям около 3 млн туристов. Уже можно анонсировать, что TUI в следующем летнем сезоне ставит полетную программу на Кипр из Москвы и 10 городов России (6 новых городов вылета). Существенно мы нарастим объемы и по Турции: в Анталью мы полетим из Москвы и 37 городов России (11 новых городов вылета), а в Даламан – из Москвы и 6 городов.
В Тунис будет полетная программа из Москвы и 5 городов РФ, а в Испанию TUI организует рейсы из Москва и еще 5 городов. Новые пункты вылета – Санкт-Петербург и Самара.
Рейсы в Грецию летом следующего года TUI планирует из Москвы, Санкт-Петербурга и Казани, в Болгарию – из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Ростова-на-Дону. В Черногорию и Хорватию будем летать как из Москвы, так и из Санкт-Петербурга.
Подчеркну, что весь этот рост полностью органический.
- Такой рост за счет одной «органики», в частности, расширение полетной программы по Турции до уровня лидеров этого рынка – весьма амбициозная цель. Возникает вопрос, за счет чего такими темпами растут продажи у TUI? Означает ли ваш рост перераспределение долей на рынке?
- Сразу скажу, чтобы развеять некоторые слухи, которые, что скрывать, ходят на рынке: TUI в ближайший год не намерен никого покупать. Мы не закрываем для себя эту возможность в принципе, но на ближайший год наши планы связаны именно с органикой.
Мы растем за счет развития целого набора понятных и естественных для нас, как для туроператора, вещей.
Во-первых, мы довольно успешно развиваем собственный дифференцированный продукт, создавая оригинальные отельные концепции и адаптируя различные элементы сервиса именно под потребности наших целевых клиентских групп. Этих отелей нет у конкурентов, они продаются преимущественно уже в период раннего бронирования, принося нам хорошую маржу.
По собранной нами статистике, уровень удовлетворенности туристов, выбравших для отдыха отели с концепциями TUI, на 30-40% выше по сравнению с теми, кто отдыхал в «стандартных» отелях. В сезоне 2020 года мы увеличим количество отелей, работающих по нашим фирменным концепциям FUN&SUN и DAY&NIGHT Connected до 35.
Наконец, в сезоне Лето-2020 мы запустим и новую концепцию отелей – SMART. Это «умный подход к отдыху». Суть концепции в том, что, заплатив за отдых в недорогом отеле, турист получает сервис на звезду выше.
Во-вторых, продажи растут и за счет того, что мы инвестируем в развитие своего сервиса: быстрее принимаем и обрабатываем заявки, даем обратную связь, реагируем на обращения и пр. Это приносит нам лояльность агентств и, как следствие, увеличение продаж. Кроме того, на агентском рынке мы считаемся одной из самых устойчивых и надежных компаний.
Напомню, что сумма наших финансовых гарантий – а это более 1 млрд рублей – уникальна для рынка и намного перекрывает наши текущие объемы. На такую сумму страхуют разве что сложные космические запуски.
И в-третьих, все больше принимающих компаний и отельеров за рубежом подключаются к нашему контрактингу. Для наших зарубежных партнеров сам бренд TUI – это символ финансовой устойчивости, а растущий российский TUI – дополнительные возможности заработка для них. Поэтому с каждым годом в нашем ассортименте больше и направлений, и ценовых эксклюзивов.
Так как темпы роста всего туроператорского выездного рынка мы оцениваем как 5-7% в год, а планируем расти двукратно и даже более, то, конечно, это означает некоторое перераспределение долей на рынке. Но и наши ведущие коллеги по рынку тоже растут или, по меньшей мере, не теряют объемы.
- Как раз вопрос про этот феномен… Откуда у туроператоров берутся «новые» туристы при том, что реально располагаемые доходы наших граждан как минимум не растут?
- Что касается потенциала рынка и «новых» туристов. Здесь мы видим любопытную тенденцию, которая свидетельствует, что у индустрии туризма есть определенный «запас доверия» для роста. Например, мы видим, что люди путешествуют все больше – и за рубеж, и по стране.
Это может означать только одно: что масса россиян «перераспределяет» свой расходный баланс в пользу туризма. Имея из года в год определенный доход, люди, возможно, оказываются от чего-то еще – от ипотеки, нового автомобиля, походов в рестораны, но больше путешествуют. И «запас» такого рода потребительского интереса у туристической отрасли, по нашим оценкам, есть как минимум еще на 3-4 года.
- А кто эти люди? Можно ли выделить какие-то целевые группы, у которых такое отношение к путешествиям, как к «предмету первой необходимости», наиболее ярко выражено?
- Здесь возможны несколько вариантов. Соглашусь с некоторыми оценками экономистов в том, что определенное влияние на рост интереса к путешествиям сейчас оказывают и семьи с детьми, родившимися во время «беби-бума» первой половины 2010-х годов: еще несколько лет, пока дети не подрастут, будут стараться вывозить своего ребенка на море.
Но главный драйвер такого тренда, на мой взгляд, это все же взрослеющее поколение миллениалов. Они более открытые, менее закомплексованные, в гораздо большей степени владеют иностранными языками, чем поколение их родителей.
Они меньше самоутверждаются за счет материальных благ и, разумеется, они больше путешествуют – это одна из основных жизненных потребностей этой возрастной группы. И чем дальше, тем больше такой тренд будет нарастать – все больше людей из «новых» поколений становятся финансово самостоятельными и начинают тратить больше на путешествия.
- В СМИ часто тиражируются утверждения, что как раз эти люди по большей части склонны к самостоятельному бронированию на глобальных онлайн-платформах. Крах Thomas Cook дал повод многим порассуждать о том, что такая судьба ожидает, мол, и весь туроператорский бизнес как таковой, мол, «пакетные туры умирают», «туроператоры и турагенты не нужны»…. Есть ли в таких рассуждениях правда?
- Это непрофессиональные суждения, имеющие мало отношения к наблюдаемой нами рыночной реальности и вносящие путаницу в терминологию. Что такое «пакетный тур»? Если человек бронирует себе более чем 1 услугу – он покупает именно «пакетный тур». Другой вопрос – кто этот тур пакетирует и как именно.
Если детально анализировать эту сферу, то окажется, что в тезисе о «глобальном противостоянии» онлайн-платформ и операторов не все так очевидно. В современной цифровой реальности все переплетено: тот же Booking.com продает отели, принадлежащие туроператорам, а системы динамического пакетирования у многих современных туроператоров могут обращаться и к Booking.com.
Никто на самом деле ничего «сам» не покупает – ведь все равно кто-то организовал для туриста этот продукт, заключил с отелем договор, загрузил картинки на сайт, выступил посредником при продаже, взял свою комиссию с отеля и пр.
Во-вторых, миллениалы и более юные поколения, согласно западным исследованиям, как раз нуждаются в услугах тревел-консультанта (опытного турагента). Многие часы, которые тратятся на самостоятельный подбор отеля, авиарейса, трансфера – для них как раз предмет фрустрации, а не «интереса»: эти люди в массе своей уже хотят, чтобы все это за них кто-то сделал. Следует помнить, что это поколение, уже привыкшее очень многие вещи в своей жизни «отдавать на аутсорсинг».
И именно поэтому никакой «смерти турагентств и туроператоров» от миллениалов ждать не приходится. Сам принцип «пакетирования с помощью стороннего специалиста/сервиса» как раз импонирует миллениалам. Они вовсе не против него – им важно, чтобы такой тур мог быть спакетирован профессионально (в соответствии с их запросами), быстро и желательно онлайн.
- На каком «поле» туроператоры в России продолжат успешно выигрывать у глобальных сервисов онлайн-бронирования?
- Крупные современные туроператоры, и российские, и зарубежные, такие как TUI – это фактически вертикально интегрированные холдинги – со своими отелями, авиа- и транспортными компаниями, своими контрактами по эксклюзивным ценам со множеством популярных объектов, своими отельными концепциями, которые они внедряют в местах отдыха, детскими клубами, и пр.
Это – очень важное преимущество. Никакой Booking.com никогда не сможет обрушить этот core business туроператоров, не сможет «залезть» в их продукт, если только сам туроператор не захочет продавать его там.
Для России же указанное преимущество туроператоров еще более очевидно. Напомню, что около 85% всего туристического спроса в выездном сегменте приходится на пляжный отдых. Этот спрос сконцентрирован на нескольких массовых направлениях, которые очень сильно зависят от туроператорского контрактинга – например, в той же Турции кому бы то ни было просто бессмысленно конкурировать с туроператорами по цене.
Резюмируя: если мы говорим о сегментах пляжного отдыха и горных лыж – то они в России были, есть и останутся туроператорскими «вотчинами» еще многие годы. А это львиная доля всего выездного туризма.
Если мы говорим про поездки по Европе по самостоятельно разработанным маршрутам, сложные комбинированные туры и т.п. – то, действительно, в этом сегменте туроператоры со своими FIT-отделами с переменным успехом борются с онлайн-платформами. И кто победит здесь – еще непонятно. В итоге, я думаю, будет построен некий бизнес на стыке технологий и компетенций.
- О чем идет речь?
- На современном туристическом рынке мы видим два «сходящихся» тренда. Туроператоры все больше адаптируют для процесса пакетирования динамические технологии, беря контент отовсюду – и с онлайн-платформ тоже. Они становятся ближе к своим конкурентам. Доля продаж динамических турпакетов на регулярных рейсах у туроператоров растет весьма стремительно. Так, сейчас у TUI Россия и СНГ доля таких туров в продажах – около 10%, год назад было на уровне одного процента.
С другой стороны, глобальные онлайн-платформы тоже прекрасно понимают свои слабые стороны – например, то, что они фактически ничего не знают про продукт и про клиента, а полностью зависят от импортируемого контента. Его же загружают сами отели, и системы часто не могут даже проверить, к тому ли отелю относятся какие-то фотографии.
Booking.com или Aviasales – каждая из этих систем умеет хорошо продавать либо отели, либо билеты, но нормальных пакетов – и это факт – пока никто из таких сервисов делать не научился. И Google не научился. Причем прошло уже много времени для того, чтобы говорить «подождите, они только начали».
Но они стремятся к этому – и пытаются продавать клиенту те же самые пакетные туры, в свою очередь, как это ни парадоксально, становясь ближе к туроператорам.
Возвращаясь немного назад к началу беседы: о какой же «смерти пакетов» можно говорить, если, напротив, мы видим эволюцию глобальных платформ в «пакетном» направлении? Речь может идти об определенной конвергенции двух бизнес-моделей, но сама идея пакетирования путешествия под сомнение никем в бизнесе даже не ставится.
- Я предлагаю немного вернуться назад – к Thomas Cook и его судьбе. Мог ли он выжить? Почему ушел с рынка? Обоснованы ли страхи, что такая судьба может постигнуть и кого-либо из российских игроков?
- На самом деле, я думаю, что очередная «инъекция», случись все же сделка с Fosun, не спасла бы Thomas Cook. По структуре он мало напоминал вертикально-интегрированную компанию: например, большинство отелей под этим брендом было в аренде.
Thomas Cook нужно было идти в гибкие контракты, в динамическое пакетирование, в вертикальную интеграцию. Но момент для этого был упущен. Даже если бы сделка с Fosun и была одобрена акционерами и кредиторами Thomas Cook в конце сентября, это позволило бы этому игроку дожить только до лета 2020 года.
Что касается российских туроператоров, то ведущие игроки рынка лишены родовых проблем Thomas Cook – они активно меняются и адаптируются под рынок, внедряют динамические пакеты, строят свои структуры по модели вертикальной интеграции, избегая многих рисков, которые были присущи британскому гиганту.
- Говоря об изменениях в бизнес-практике туроператоров, нельзя не отметить и прямые продажи клиентам. Как этот тренд будет развиваться дальше на российском рынке, есть ли прогнозы?
- Мы наращиваем прямые продажи, но только в абсолютных цифрах. При двукратном росте последние годы доля онлайн-бронирований с сайта у нас остается на одном и том же уровне – около 5%. С учетом органического высокочастотного трафика это и есть доля людей, которая готова сейчас в России покупать пакетные туры онлайн. Основной массе покупателей все равно требуется консультант в виде опытного агента.
Хочу сказать, что опасения некоторых агентов о том, что туроператоры могут их якобы «вытеснить с рынка» прямыми продажами – как минимум преувеличены. Дело в том, что чтобы нарастить долю онлайн-продаж выше существующих 5-6%, туроператорам придется вкладываться в менее частотный трафик.
И вкладывать туда огромные деньги: ибо там как раз и есть самая настоящая «выжженная земля», царство глобальных онлайн-платформ. Стоимость привлечения такого прямого клиента будет очень высока, и я лично не уверен, что это вообще экономически может быть обосновано.
- Мы с вами затронули агентскую тему. Что сегодня, на ваш взгляд, надо делать агентам, на чем сфокусироваться, чтобы быть успешными на меняющемся рынке?
- С моей точки зрения, агентам сегодня важно прежде всего научиться продавать свою экспертизу различными способами. Вложения в инфраструктуру и локацию отходят на второй и третий план: необходимо донести свою ценность клиенту по разным – современным, технологичным и в то же время малозатратным каналам.
В чем ценность турагента для клиента? В двух связанных вещах. Во-первых, в том, что профессиональный турагент знает все про конкретный продукт – скажем, про отели в Испании. Он был там, жил в этих отелях, может подсказать, где какое озеленение территории, где лучше кормят и куда ходить за покупками.
И второе – агент знает все про каждого своего клиента. Знает, как его зовут, куда он ездил, что ищет, что хочет, с кем он отдыхает, есть ли у него дети и какие вкусы у жены. В итоге именно такой турагент может посоветовать своему клиенту правильный отдых в Испании.
Этого менеджера, обладающего опытом и знаниями, очень сложно масштабировать цифровыми инструментами так, чтобы он одновременно обслуживал десятки тысяч клиентов. Но его опыт и знания можно «переупаковать» и продать по цифровым каналам.
Мы уже пытаемся предлагать агентам такой сервис: в нашем проекте «Uber-агент» мы раздаем трафик обращений на сайт, давая возможность агенту просто консультировать клиента за комиссию. Агент продает свою консультацию и получает за это деньги – и я думаю, такой формат будет еще долго востребованными.
- Какие агентства уйдут с рынка в ближайшее время? Как, на ваш взгляд, сложится судьба центров бронирования?
- Уйдут с рынка те агенты, которые не могут предложить клиенту или туроператору дополнительной ценности. Уйдут, грубо говоря, «просто посредники», перепродавцы. Что касается ЦБ, то все зависит от конкретного центра бронирования.
Если ЦБ просто перепродает турпродукт, не предлагая туроператорам и турагентам каких-то своих уникальных ценностей – больших гарантированных объемов, гарантий и спецусловий оплаты, особых ставок по эквайрингу, каких-то еще эксклюзивов – такая компания неизбежно уйдет с рынка. Если же такие ценности есть – то не уйдет.
- Мы с вами говорили преимущественно о выездном туризме. Но TUI развивает и внутренний рынок. Каков ваш прогноз по росту внутреннего организованного турпотока и планы по развитию въездного сегмента?
- Что касается въездного туризма, то сейчас мы уже продаем туры из Израиля в Сочи, из Нидерландов и Бельгии в Москву, Санкт-Петербург и другие города России, обслуживаем и европейские круизы, прибывающие в Россию. Активно готовимся к введению электронной визы в 2021 году – возлагаем на это новшество большие надежды. В наших планах – постановка чартеров в Сочи из Германии и Великобритании.
О внутреннем рынке. Да, в сегменте внутреннего туризма у TUI хороший рост объемов. Конечно, это рост с низкой базы, на рынок внутреннего туризма мы вышли только в 2015 г., сегодня мы обслуживаем порядка 50 тысяч туристов в России в год и продолжаем расти.
Тем не менее, иллюзий о росте в геометрической прогрессии здесь не стоит питать. Что влияет на внутренний туристический спрос? Прежде всего это массовая и доступная авиаперевозка.
Как она может у нас появиться? Есть разные инструменты. Это и усиление конкуренции – появление новых перевозчиков, в том числе лоукостеров, может быть, допуск на какие-то направления иностранных авиакомпаний. Это и государственные субсидии – например, на дальних маршрутах, на Камчатку и Сахалин. Наконец, это снижение зависимости от Московского авиаузла и создание хабов на юге, в Сибири, на Дальнем Востоке.
Пока между городами страны с высокой частотой, минуя Москву, не начнут летать самолеты разных авиакомпаний с дешевыми билетами – реального роста внутреннего туризма ждать не стоит. Когда массы людей начнут активно и часто перемещаться внутри страны, это будет иметь кумулятивный эффект и перекроет в конечном итоге затраты авиакомпаний.
ВНИМАНИЕ:Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
