Российские власти и общественные организации в сфере туризма ведут активную работу по подготовке изменений в туристическое законодательство, чтобы сделать работу российской туриндустрии более эффективной. «Вестник АТОР» узнал у члена правления эстонской компании GoAdventure Оксаной Головиной о том, как регулируется туристический рынок Эстонии.
- Оксана, компания BRISCO работает также на рынках Прибалтики, Эстонии и Латвии. Скажите, как регулируется туррынок этих стран?
- Наши туроператорские компании в Прибалтике работают под брендом GoAdventure. Эти компании, как и российский туроператор BRISCO, входят в холдинг THC. С точки зрения регулирования туристической отрасли, мне кажется, было бы интересно проанализировать именно эстонский рынок, на котором существует четкая политика регулирования отрасли и надзора за ней.
Эстонский туррынок регулируется законом о туризме, который был принят в 2000 году, и с тех пор в него регулярно вносятся дополнения и изменения, исходя из рыночной практики и изменений в европейском законодательстве. Помимо этого документа, существует ряд европейских директив, которые также являются законной базой для регулирования эстонского туристического рынка. В случае, если происходит банкротство туроператора, то действует так называемый Обязательственно-Правовой закон, который регулирует полностью всю сферу взаимоотношений поставщика и потребителя. В нем существует отдельный подраздел, который касается непосредственно туризма и обязательств как туроператора/ турагента, так и клиента в случае спорных или проблемных ситуаций. Несмотря на то, что в Эстонии также нет отдельного Министерства туризма, здесь, в отличие от России, туризм относится, не к сфере культуры, а к сфере экономики и, соответственно, регулируется Министерством экономики.
- Какие существуют барьеры для выхода на рынок туроператора и турагентства? Эти понятия в законе о туризме как-то разграничены?
- В законе прописывается, что «туроператор» формирует турпакет, а «турагентство» этот турпакет продает. Но при этом условия выхода на рынок для них одинаковые. Чтобы туркомпания могла начать деятельность, необходимо зарегистрировать ее в Регистре экономической деятельности и получить разрешение на деятельность. Компания должна предоставить в регистр ряд документов, включая подтверждение наличия фингарантии, которая по закону составляет не менее 7% от планируемого годового оборота продажи пакетных туров. Подчеркну, что речь идет исключительно о турпакетах, а не отдельных видах услуг. При этом сумма фингарантии должна составлять не менее 32 тысяч евро. Соответственно, предприниматель сам прогнозирует свой оборот на предстоящий год и обязан при начале деятельности адекватно оценить планируемый объем деятельности и предоставить подтверждение наличия финансовых гарантий в соответствующей сумме.
Надзор за деятельностью всех туристических компаний осуществляет Департамент защиты прав потребителей. В нем существует Отдел по туризму, который проводит регулярные проверки и инспекции туркомпаний. В любой день в офис компании может прийти комиссия и проверить по бухгалтерским программам и программам бронирования, сколько туров было продано на настоящий момент, сколько туров продано в «глубину», сколько туров еще не оплачено поставщикам. Исходя из этих финансовых критериев, они определяют, является ли фингарантия компании соответствующей установленным законом нормам. Если нет, то туркомпания обязана ее повысить. В случае, если компания не сделала этого, то применяется так называемая «четвертая власть» - СМИ. На следующий день после принятия решения Департаментом о недостаточности фингарантий у той или иной компании, во всех газетах на первых полосах появляется информация, о том, что компания N имеет недостаточную фингарантию. Учитывая, что рынок маленький, в туркомпанию N моментально прекращается поток туристов.
Помимо этого, раз в квартал любая туркомпания (и операторы и агентства) обязаны представлять отчет о том, сколько туров у них продано. Данная мера представляет собой инструмент двойного контроля. Туроператор подает эту отчетность по турагентствам: «агентство «А» забронировало у нас столько-то туров, а агентство «Б» – столько-то туров и т.д. В свою очередь агентство подает эту отчетность по туроператорам. Если регулятор видит какое-то несоответствие в цифрах, то проводится проверка. Вся информация о любых нарушениях, недостоверно предоставленных данных, искаженной информации является публичной и доступной всем желающим на домашней странице Департамента. Также указывается, какие компании не предоставили отчеты.
Кроме того, каждый туроператор подает списки всех агентств, с которыми он работает. Это также является элементом защиты. Если какой-то турагент решает заняться «самодеятельностью» - продавать туры компаний, с которыми он не может работать, то в отношении него также проводится проверка.
- Часто ли в Эстонии происходят банкротства туркомпаний? Какой действует механизм по выплате компенсаций туристам, обанкротившихся компаний?
- Конечно, банкротства в Эстонии были. Из них крупными можно назвать два – туроператор Top Tours в 2010 году и Estour в 2011 году. Фингарантию туроператор получает либо в банке, либо в страховой компании в размере 7% от оборота. Так как обороты туроператоров крупные, то в среднем это получается сумма 1 млн евро. Бенефициаром по фингарантии является Департамент защиты прав потребителя. Это то самое лицо, которое имеет право расходовать средства, если туроператор признан неплатежеспособным.
В том случае, если туроператор не в состоянии выполнить свои обязательства, он подает заявление в Департамент защиты прав потребителей о том, что он неплатежеспособен. Происходит так называемое вскрытие депозита. В порядке очереди Департамент оплачивает требования, которые выставляются туроператору. В первую очередь, оплачиваются необходимые для возврата туристов средства – проживание и возвратные билеты. Как правило, туристы пребывают на отдыхе до момента запланированного окончания своей поездки. Экстренно никому возвращаться не нужно. Далее производится расчет с потребителями, которые купили путевку, но не вылетели на отдых. И уже в последнюю очередь ведется расчет с партнерами туроператора. Обычно на эти выплаты денег не хватает.
- А туристы, чей отдых не состоялся, получают компенсации в полном объеме?
- Как правило, нет. В среднем, если была внесена предоплата за тур, то турист получает 61% стоимости. Эта цифра выведена по последним двум крупным банкротствам, которые произошли в Эстонии. Вся процедура выплаты компенсаций длится примерно 3-4 месяца.
- Сколько всего туроператоров работает в Эстонии?
- Очень немного. В Эстонии, например, сейчас работает всего три туроператора, а в Латвии – четыре. При этом на данный момент в этих странах работают в основном международные компании. Что касается, турагентств, то их в Прибалтике тоже значительно меньше – около 300 на страну. Поэтому осуществлять контроль над этими рынками значительно легче.
- Как вы считаете, что в регулировании эстонского туррынка есть такое, что мы могли бы перенять?
- Думаю, что описанная мной система мониторинга и регулирования применима для рынка именно небольшого размера. Тем не менее, в качестве наиболее удобного инструмента я бы назвала сам Регистр экономической деятельности. Любой желающий может зайти в систему, проверить компанию, ее финансовую отчетность (а она в Европе открыта), размер фингарантии, партнеров (агентства и операторов) и т.д. Думаю, что эта система является исключительно эффективной.
