Coral Travel объявил 2018 год Годом свершений. Что стоит за этим пафосным названием, коммерческий директор туроператора Эрджюмент Юналан раскрыл «Вестнику АТОР». Он также рассказал, почему компания продолжит делать ставку на агентства, и за счет чего вырастет их заработок.
–Год свершений касается прежде всего работы с агентствами. Вы по-прежнему делаете ставку на них, несмотря на активное развитие прямых продаж?
– Coral Travel сегодня – единственный массовый туроператор на российском рынке, который не занимается прямыми продажами. И мы намерены продолжать нашу политику и дальше, потому что хотим поддерживать наши агентства.
Сейчас даже при выборе пляжного отдыха общение становится еще важнее, чем раньше. При обилии противоречивой информации в интернете люди идут к хорошему турагенту как к арбитру. И особенно незаменимы агентства в регионах. Поэтому туроператорский бизнес в России даже в долгосрочной перспективе не сможет обойтись без агентств.
– Им сегодня очень важен хороший ассортимент, туристы становятся все более искушенными и разборчивыми. Как Coral Travel расширяет свое предложение в этом году, в том числе для регионов?
– Безусловно, мы это понимаем. Сейчас мы продаем туры в 38 стран по 90 направлениям. И каждый год добавляем что-то новое – например, в прошлом году эксклюзивно представили туры с перелетом на Фукуок.
Что касается этого летнего сезона, мы расширили географию вылетов: будем летать уже из 47 городов России. Из совсем свежего – добавили чартеры из Сочи, Брянска, Владикавказа, и аэропорта Жуковский Московской области.
Что касается этого летнего сезона, то мы будем летать уже из 47 городов России. Из совсем свежего – добавили чартеры из Сочи, Брянска, Владикавказа, и аэропорта Жуковский Московской области.
И, что, наверное, еще более важно, – увеличили свои гарантированные квоты, особенно в популярных отелях. А это означает ровные и стабильные продажи у наших партнеров и рост количества туристов. Поэтому мы уверены, что в этом году наши партнеры – агентства – заработают больше.
– На какие направления Coral Travel делает ставку в этом году?
– Что касается главных направлений этого лета, сейчас в объемах у нас лидируют Турция, Тунис, Греция, Испания и Россия. Если брать по году, тройка лидеров будет выглядеть так – Турция, Таиланд и Арабские Эмираты.
Мы очень внимательно мониторим спрос, так, чтобы дать нашим агентам максимум выбора по самым популярным направлениям. И, подчеркну – качественного выбора. Потому что мы заинтересованы, чтобы турист возвращался в свое агентство.
По лету в объемах у нас лидируют Турция, Тунис, Греция, Испания и Россия. Если брать по году, тройка лидеров будет выглядеть так – Турция, Таиланд и Арабские Эмираты
– Вы затронули вопрос выбора. Не секрет, что помимо стандартных массовых запросов бывают и весьма сложные индивидуальные, и турагенту надо иметь соответствующие инструменты. Какие из тех, что предлагает Coral Travel, популярны в данный момент?
– Вы знаете, что Сoral Travel еще в прошлом году запустил динамическое пакетирование туров. Это особенно важно для тех городов, откуда нет прямых чартеров, и по дальнемагистральным направлениям. Сейчас динамические пакеты доступны у нас более чем по 30 направлениям. В частности, очень большой популярностью пользуются такие пакеты по Мальдивам.
В этом году агенты оценят и расширят использование таких наших сервисов, как самостоятельное бронирование авиабилетов и отелей на нашем сайте: это 350 тысяч гостиниц по всему миру и 200 авиакомпаний.
Наконец, мы видим, что все больше наши партнеры используют и такой разработанный нами инструмент, как «мастер нестандартного тура» - с ним создавать и продавать комбинированный продукт стало гораздо проще. Вообще, у нас много индивидуальных разработок, которые позволяют выполнять запросы в любом сегменте, в частности, для FITи MICE-заявок.
– Кстати, насколько активно компания занимается разработкой новых IT-сервисов?
– Мы постоянно совершенствуем для агентств новые онлайн-сервисы. Для этого у нас есть все ресурсы, в частности, профессиональный IT-отдел в головном офисе, состоящий из более чем ста специалистов. Благодаря им все наши IT-разработки – собственные и эксклюзивные, мы не зависим от стороннего ПО.
– Давайте перейдем к самому турпродукту – вы анонсировали повышение его качества, в частности, в плане улучшения обслуживания туристов в месте отдыха. Хочется более детально остановиться на этом вопросе.
– Мы видим, что качественный сервис и его дальнейшее улучшение у Coral Travel– это залог возвратности туристов в свои агентства. Напомню, у нас свои принимающие компании во многих странах, и все они не просто имеют сертификат качества ISO 9001, но и проходят регулярный, и очень жесткий, внешний аудит своих бизнес-процессов. Кроме того, идет постоянный внутренний контроль.
К тому же в этом году мы внедрили новые программные продукты, которые позволяют существенно сократить сроки реагирования на обращения туристов и получать более качественную обратную связь. В частности, в операторской компании, то есть в Coral Travel, еще в прошлом году мы создали особый отдел guest relation, который призван ускорить нашу реакцию на проблемы туристов, требующих срочного решения.
– Турагентам, как и туристам, также важна прямая и быстрая связь с туроператором. Какие изменения мы увидим в 2018 году?
– Во-первых, мы существенно ускорили процесс подтверждения заявок: увеличили количество моментальных подтверждений и сократили время подтверждения всех остальных заявок, в том числе нестандартных.
Мы не только создали внутри компании специальную службу, специалисты которой помогают агентствам в продажах, отвечая на любые их вопросы, но и увеличили число персональных кураторов для турагентств
Во-вторых, мы не только создали внутри компании специальную службу, специалисты которой помогают агентствам в продажах, отвечая на любые их вопросы, но и увеличили число персональных кураторов для турагентств. Отмечу, что все они прошли специальное обучение и тренинги.
– А есть ли данные о том, сколько всего турагентств сейчас продают продукт Coral Travel и Sunmar? Как развивается ваша франчайзинговая сеть?
– Специалисты оценивают общее количество работающих в России турагентств в 18-20 тысяч. Почти все работают с нами. Что касается фирменной розницы, то у нас самая большая франчайзинговая сеть в России, 1350 офисов: это 800 агентств Coral Travel, из которых 30 – Турагентства Элитного Отдыха, и 550 агентских офисов компании Sunmar. При этом только треть франчайзи Coral Travel расположены в Москве, остальные – в регионах. Регионы – это тот сегмент, на который мы ставим сегодня.
Что касается планов развития, то в 2018 годы компания рассчитывает нарастить число агентств Элитного Отдыха до 70, агентств Coral Travel – до 900 и Sunmar – до 610.
– Вы упомянули элитный сегмент отдыха, и планы по удвоению количества Турагентств Элитного Отдыха. За счет чего вы рассчитываете так серьезно продвинуться здесь?
- На самом деле Coral Travel давно известен как оператор, успешно работающий в нише элитного отдыха. С улучшением экономической ситуации наше движение в этом направлении логично.В прошлом году мы увидели, что рост в VIP-сегменте очень значительный и в 2018 году будем еще больше фокусироваться на нем.
Мы первыми создали отдел элитного отдыха для обслуживания высокодоходного сегмента, и здесь ведется ручная, штучная работа по созданию туров любой сложности. Сейчас мы расширяем и этот отдел, и сам продукт для VIP-категории туристов.
В этом, а также в том, что гостиницы высокого уровня традиционно предпочитают работать с нами, мы видим залог дальнейшего роста. К слову, гостиницы выбирают Coral Travel в том числе и потому, что мы даем самый большой объем.
– В начале беседы вы сказали, что стремитесь растить новые кадры в агентствах и улучшать навыки продаж и консультирования у своих партнеров. Какие инструменты для этого вы применяете?
- Да, это так – мы сами выращиваем и обучаем агентов. Как я уже говорил, профессиональное консультирование туриста – ключевой навык для турагента в России, именно он влияет на продажи.
Мы сами выращиваем и обучаем агентов. Как я уже говорил, профессиональное консультирование туриста – ключевой навык для турагента в России, именно он влияет на продажи.
Поэтому в этом году мы расширим масштаб нашего не имеющего аналогов на туроператорском рынке в России проекта – Coral Business School. Это важнейшее звено в нашей цепочке качества. В прошлом году мы обучили порядка 3200 турагентов – от директоров до новичков.
В этом году запланировано как расширение линейки обучающих программ, так и количество тренингов, мастер-классов и курсов для турагентов. Отмечу, что для удобства слушателей Coral Business School, особенно региональных, у нас есть и дистанционные формы обучения, электронные курсы.
– И последний вопрос, связанный с вашим последним тезисом про узнаваемость бренда. Как CoralTravelбудет поддерживать эту узнаваемость на российском рынке и далее? Какие маркетинговые активности помогут турагентам в продажах?
- Несмотря на то, что много лет мы один из самых узнаваемых туристических брендов у россиян, мы не останавливаемся на достигнутом. Что касается B2C-рекламы, то мы видим, как меняется сам формат потребления информации туристами. Поэтому в этом году мы увеличили рекламный бюджет на продвижение в интернете, уделяя особое внимание социальным сетям – и здесь мы являемся лидерами среди участников рынка.
Наконец, в B2B-сегменте мы запланировали в этом году для агентств много мероприятий федерального масштаба. Они позволят нам еще теснее общаться друг с другом и действительно сделать этот год Годом свершений с Coral Travel.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
.
