За три года с рынка ушли 35% турагентств, а следующий год, который обещает быть не менее сложным, чем этот, вытянут только агенты-эксперты – так считает директор по дистрибуции FUN&SUN Анна Малинина. Побеседовали с ней о том, кого теряет агентский рынок и почему, как вырос средний чек, какова зависимость туроператоров от розницы и что делать агентам в 2023 году.
- Как поменялся, по вашим оценкам агентский рынок в России?
- Сейчас наша база насчитывает 23 тысячи «живых» договоров – это работающие агентства, которые делали хоть одно бронирование у нас в текущем году. По нашим подсчетам, в 2022 году количество работающих турагентств на рынке сократилось на 15-20% по сравнению с 2021 годом. Надо понимать, что изменения на туррынке происходят 2020-го года, когда туризм остановился из-за пандемии. За эти три года, по нашим оценкам, количество турагентств по сравнению с 2019 годом сократилось на 35%.
Кто ушел? В основном это региональные турагентства. Им, безусловно, и в пандемию, и сейчас пришлось тяжелее всего – из-за резкого сокращения выбора доступной прямой перевозки из многих регионов России.
В 2020-21 годах действовали «лимиты» Оперштаба по количеству и списку городов вылета в зарубежные страны. Сейчас же мы наблюдаем резкую нехватку объемов авиаперевозки по международным маршрутам из-за санкций, введенных рядом стран в отношении России. В большей степени дефицит перевозки ощущается именно в регионах. Соответственно, нехватка прямых рейсов в популярные страны и рост цен сильно подкосили бизнес многих региональных турагентств.
- Год был удачен для многих туроператоров и агентов. Почему уходят с рынка, не могут перестроиться, долги, еще что-то?
- По нашим наблюдениям, среди ушедших с рынка турагентств превалируют те случаи, когда агентский бизнес был для владельца вторым-третьим, но не основным. Грубо говоря, владелец ресторана или химчистки мог открыть до пандемии, на пике роста туризма, свое турагентство, а теперь закрывает его: слишком сложным и непредсказуемым стал такой побочный бизнес, клиентов меньше и они – другие.
И большое количество агентов просто не смогло справиться с новыми условиями. Да, увы, ждать клиентов «с улицы» или работать только с постоянными клиентами, как это было раньше – больше нельзя. Не все оказались готовыми перестраивать бизнес-модель, повышать свою экспертизу и вкладываться в саморазвитие, развивать новые каналы продаж и привлечения клиентов, формировать личный бренд, а также задействовать инструменты онлайн-маркетинга и соцсети.
Замечу, что среди ушедших есть, конечно, не только мелкие агентства. Не готовы к новой реальности оказались и те, кто некогда были лидерами продаж в ряде регионов. Но не надо забывать, что на место выбывших приходят и новые агенты. И сейчас это уже люди, сознательно идущие в турбизнес, умеющие работать в онлайне, с e-commerce, настроенные на то, чтобы работать с полной отдачей.
Мы также видим, что те агенты, кто сейчас «держит руку на пульсе», много занимается самообразованием, изучает новый продукт, использует в работе CRM и соцсети, умеет работать с франшизой туроператоров – сейчас только выигрывают. Для большинства из них этот год стал рекордным по прибыли.
- За счет чего?
- За счет изменения самого характера потребления в турсекторе. Средний чек зарубежного тура вырос по сравнению с 2021 годом минимум на 30% и на фоне уменьшения объемов перевозки поменялась клиентская аудитория.
В итоге у турагентов главным стал высокобюджетный, прибыльный сегмент. Те, кто смог в него «зайти» и закрепиться, существенно нарастили свои доходы, обслуживая при этом меньше клиентов, чем раньше.
- Общая доходность агентского бизнеса у тех, кто остался на рынке, повысилась из-за роста среднего чека. А сама комиссия не повышалась?
- У нас, да и в целом по рынку, агентская комиссия не уменьшилась – это 8-9% минимум. Как и у многих других массовых игроков, у нас есть промо-тарифы на ряд отелей – здесь комиссия 7%.
Но у нас нет выделенного ассортимента отелей «только по промо-цене», то есть у агента всегда есть возможность предложить этот же отель и по обычному тарифу с обычной комиссией. У наших франчайзи минимальная комиссия на наши продукты выше, чем у независимых агентств.
- Кстати, а как изменилось количество франчайзинговых офисов FUN&SUN по сравнению с прошлым годом? В чем выгода франчайзинга?
- Изменение в рамках той динамики агентского рынка, о которой мы говорили. Сейчас в нашей сети 420 франчайзинговых офисов под вывеской FUN&SUN. Это на 17% меньше, чем в 2021 году.
За годы пандемии в этом году из нашей сети ушли преимущественно «стартапы», которые планировали развиваться на фоне успешного 2019 года. Но были, разумеется, и агентства, в основном региональные, которые ушли по финансовым обстоятельствам – не смогли платить роялти, например, хотя взносы у нас «в рынке». Кроме того, мы давали «каникулы» на роялти в 2020-21 и даже частично в 2022 году, чтобы поддержать агентства.
При этом нам удалось сохранить основной «костяк» франчайзинговой сети. Более того, в 2022 году к нам присоединились новые офисы продаж, среди которых есть и мотивированные новички.
Работать под брендом FUN&SUN выгодно: минимальная комиссия для франчайзи у нас на уровне 9%, при выполнении плана по продажам они получают и 10, и 10,5% комиссии. Это – не считая акций, где комиссия может достигать 12,5% за проданный тур.
- Какие инструменты и факторы, кроме повышенной комиссии, мотивируют агентства работать с вами в качестве франчайзи или просто быть партнерами?
- Вы правы, комиссия – не единственный момент в мотивации агента приобретать франшизу любого туроператора, и нашу – в том числе. Сайт, приложение и колл-центр FUN&SUN– источники новых бесплатных лидов для франчайзи.
Только на прошлой неделе мы запустили с т.н. «агентский Uber»: из приложения «Турагент» наши партнеры получают клиентов по принципу «Яндекс.Такси».
Кроме вывески известного бренда, которую получает партнер, мы бесплатно размещаем наши агентства в 2Gis. Наконец, агент, работающий под нашей вывеской, получает бесплатный доступ к аналитике продаж и клиентского поведения, благодаря CRM на базе Microsoft Dynamics, доработанной нашими специалистами.
Помимо этого, есть еще ряд преимуществ: агентства мотивированы к работе с нами и тем, что у нас одна из лучших на рынке служб поддержки, и тем, что наша дифференцированная бонусная программа для агентов работает по накоплению и трате бонусов, а сами бонусные предложения бывают довольно часто.
- Будете ли запускать новые продукты – ну, например, вроде карты лояльности для конечных клиентов – туристов?
- Да, конечно: вы меня сейчас опередили. Как раз недавно мы запустили такой проект в онлайне и в фирменной рознице и скоро расскажем об этом подробнее. В ближайшее время любые наши агенты смогут сами оформлять для своих клиентов карты лояльности.
Карта бонусная – на ней за каждую покупку копятся бонусы, которые могут использоваться для скидки на последующие покупки – на сайте или в агентствах-партнерах. Скидка на последующую покупку идет за счет FUN&SUN, а у клиента возникает дополнительный стимул прийти с такой картой в агентство за продуктом FUN&SUN.
- Как обстоят дела у FUN&SUN с долгами за «ковидные» туры? Всем ли вернули деньги или перенесли туры?
- Основной поток долгов за ковидные туры мы закрыли до конца сентября 2021 года, и почти все (исключая упорных «молчунов») – до конца 2021 года. Сейчас у нас долгов за туры, не состоявшиеся в пандемию, нет. Удалось это сделать за счет особой политики туроператора.
Так, мы были практически единственной компанией на рынке, которая зафиксировала курс валют на момент начала пандемии и не «играла» с ним. Во-вторых, мы сразу разрешили переносить любые туры на любые другие открытые направления – без ограничений по типу перелета. В-третьих – разрешили переносить деньги на депозитах на других клиентов. Это сразу помогло закрыть доступным продуктом основную массу «ковидного» долга, при этом минимизируя долю возвратов деньгами.
Кстати, и по турам, не состоявшимся из-за введенных в отношении России ограничений, мы применяем лояльный подход по переносам и индивидуальный подход к заказам.
Эти обстоятельства, кстати, тоже очень помогают агентам в работе и мотивирует их более плотно сотрудничать с нами: на рынке у туристов уже закрепилось понимание, что «если что не так – FUN&SUN вернет».
- Какова у FUN&SUN доля прямых продаж в общем объеме? И насколько пересекаются (и пересекаются ли) акции для прямых туристов с акциями для агентств? Есть у последних поводы волноваться?
- Доля прямых продаж у FUN&SUN – не более 5%. То есть 95% всех наших продаж формируют агентства. Это основной наш канал продаж, с интересами которого мы считаемся в первую очередь.
Что касается акций, то большинство из них идут на единую брендированную розницу – это наши собственные офисы продаж (27 офисов), франчайзинговая сеть и сайт (онлайн-канал).
То есть те же 6% скидки по карте «Мир» турист может получить у агентов, работающих под нашей вывеской. Да, не у любого агента в России. Это – нормально, т.к., брендированная розница имеет и должна иметь преимущества – она за это платит роялти.
Практически все наши акции, таким образом – в первую очередь для агентов. Часть – для франчайзинговых агентов и в том числе для туристов, приобретающих тур на сайте. Количество акций только для онлайна мы стараемся минимизировать, сохраняя лишь те, которые работают на узнаваемость бренда и привлечение новых клиентов.
Количество туристов, которые бронируют туруслуги самостоятельно, в общей массе постоянно растет, и мы заинтересованы, чтобы эти люди знали нас и покупали у нас. Именно на этих туристов ориентированы наши акции онлайн.
Поэтому причин волноваться у агентов нет. Та небольшая часть туристов, кто покупает на сайтах туроператоров, изначально предпочитают бронировать туры самостоятельно. И еще раз: мы не можем даже теоретически быть заинтересованы в «уводе клиентов» у наших агентов – они являются нашими приоритетными партнерами и формируют 95% объема продаж.
- Давайте закончим беседу вашей оценкой перспектив агентского бизнеса в 2023 году. Понимаем, что прогнозы давать сейчас невероятно сложно, но все же… Три-четыре пункта, на которые в своем бизнесе нужно обратить внимание агентам, чтобы быть успешными в следующем году?
- В 2023 году объемы рассчитывают увеличивать все туроператоры. Мы – не исключение.
Согласно нашим предварительным планам, мы рассчитываем увеличить объем туристов, отправленных на отдых, на 50–70%. При этом основную часть прибыли будут формировать Турция, ОАЭ, Египет, Россия, Таиланд. Немного забегу вперед: для агентов в следующем году у нас будет очень интересная мотивация.
В нашем прогнозе 2023 года мы предполагаем, что объемы всех игроков рынка увеличатся, но при этом мы понимаем, что такого же высокого среднего чека уже не стоит ждать. И надо в своей работе думать о дополнительных возможностях по его увеличению в том числе за счет продаж дополнительных услуг.
Поэтому я советую директорам и управляющим бизнесом: анализировать рынок «на земле», знать и держать в голове картину рынка, особенно по авиаперевозкам. Тщательным образом следить за новинками туроператоров по ключевым направлениям и за их системой мотивации для выбора правильного основного партнера. Становиться «играющими тренерами».
Также нужно на 100% знать, чем занимаются сотрудники. Полный контроль всех заявок и оплат. Исключение ситуаций, когда менеджеры имеют какие-то свои собственные договоренности с кем-либо.
Уже сейчас нужно минимизировать ненужные затраты. Проанализировать – нужен ли вам такой дорогой офис – и нужен ли он принципиально. Можно ли снять офис подешевле и при этом в лучшей локации? Часто это возможно. Нужна ли вам неоновая вывеска? Велика ли от нее конверсия? И так далее – провести анализ по всем пунктам, где можно срезать косты.
И еще один совет – пришло время погрузиться на 100% в онлайн-технологии. Тотально работать c клиентами через CRM – свою или туроператорскую, как удобнее. Обязательно иметь функциональный сайт, желательно с виджетами подбора тура. Работать во всех эффективных для вас соцсетях, формировать личный бренд эксперта.
Выстраивать долгосрочные и стабильные отношения с надежными партнерами, быть экспертами по туристическим направлениям, в том числе и тем, которые только начинают набирать популярность. Мы со своей стороны готовы помогать агентам, обучать продукту, делиться успешными кейсами. Ведь только эксперты достигнут успеха в новых условиях. Я со своей стороны от лица туроператора FUN&SUN хочу пожелать агентам плодотворного сезона и хороших продаж!
Редакция «Вестника АТОР»
Фото: FUN&SUN
