Туристические компании все чаще сталкиваются со случаями сознательных попыток клиентов получить деньги или бесплатный отдых различными способами. На этой теме уже целенаправленно «кормятся» и некоторые юридические фирмы. Поговорили о феномене «потребительского терроризма» и в целом о жалобах туристов с генеральным директором туроператора «Мультитур» Юлией Высокановой.
– Юлия, мы с вами сегодня говорим о качестве в туризме в широком смысле и о «потребительском терроризме». Начнем с того, а какой вообще процент туристов «Мультитура» направляет различные жалобы и замечания по своему отдыху?
– Достаточно небольшой, особенно по сравнению с тем, что было лет 10-15 назад: тогда мы жалобы от туристов, как сейчас помню, складывали в папки. Жаль, что я не сохранила их для истории! (смеется – прим. ред.).
Если говорить о доле тех, кто жалуется нам на отдых, то, я бы сказала, сегодня это чуть более 0,1% туристов от общего количества отдыхающих (примерно 1 человек на 1000).
Хотя с количеством обслуженных туристов абсолютное количество жалоб и претензий, естественно, растет тоже, их процент, в целом, не увеличился последние два-три года. Мы очень активно работаем над улучшением описаний отелей, туров, работы с поставщиками (чтобы быстро и качественно решать проблемы в отелях, пока туристы находятся там) и, конечно, над улучшением коммуникации с агентствами по всем вопросам. Это важно, ведь 95% наших продаж у нас именно агентские, прямые клиенты составляют долю только в 5%.
– Какой ТОП тем таких обращений и замечаний?
– Пожалуй, первое, на что поступают претензии от туристов – это на питание в российских отелях, и, по большей части, это все же касается отелей с системой «все включено».
Просто потому, что разные люди совсем по-разному представляют себе то, что вообще должно входить во «все включено», что должно быть на шведском столе. Несовпадение каких-то субъективных личных представлений с реальностью. Иногда в отеле 2-3* ожидают черную икру и коньяк ХО – и это не преувеличение и не шутки! (Смеется – прим. ред.).
– Сравнивают с Турцией, может быть?
Да, наверное, отчасти, действительно сравнивают с тем, что они видели в Турции или в других странах. Хотя турецкие отели тоже очень сильно различаются в этом плане. Я как раз была в Турции в сентябре, тоже стоит поговорить об этом в следующий раз. Могу сказать с уверенностью, что в том отеле 4*, где была я, питание не лучше, чем в нашей сети «Ателика» и «Дивный Мир».
Бывает так, что сравнивают и один российский отель с этой системой с другим, в котором они были, так тоже бывает. Система «все включено» в разных отелях в России разнится, точнее, ее наполнение.
– Что еще кроме питания?
– Сервис в отелях, особенно в плане уборки. На уборку много жалоб. Мне, конечно, проще опираться здесь на опыт нашей сети «Ателика», я же читаю вдоль и поперек рабочие чаты, много кейсов знаю именно оттуда.
– Кстати, почему такое огромное значение туристы придают именно уборке? Они сами так сильно мусорят, пачкают, она все время им требуется?
– Разные случаи. Бывает, что уборка некачественная и это – проблема в персонале отеля. Бывают нерасторопные люди или возникает текучка по разным причинам. Велик человеческий фактор. Но мы постоянно работаем над этим. Стараемся разобраться в каждом конкретном случае. Сделать выводы и исправить ситуацию в целом.
Бывает так, что туристы действительно так живут, что уборка им требуется постоянно. В этом году я посмотрела то, что присылают нам наши управляющие (фото из номеров). Я, если честно, не представляла, что за сутки можно так, мягко говоря, «замусорить» номер, когда на полу буквально нет свободного места (валяются вещи, пакеты, принадлежности для купания и т.п.). И это не дети такое устраивают. Что мы видим после отъезда гостей в холодильниках – отдельный разговор. Мокрую, горячую посуду ставят непосредственно на столы, мы потом боремся с испорченной мебелью, хотя всегда есть подставки, полотенца, в том числе бумажные. И так далее.
Но чаще всего жалобы все же поступают на несвоевременность уборки. Горничные, например, могут очень долго убирать вот такие замусоренные донельзя номера, о которых я говорила ранее, и просто не успеть к более «опрятным» номерам, потому что закончилось рабочее время. И у гостей, у которых и правда не убрались по графику, это вызывает понятное нам раздражение.
Но бывает, что дело не в ленивой горничной, а в гораздо более прозаичных вещах. Например, у нас в системе мы видим статистику, в какой номер попала горничная и в какое время, а в какой не попала. Иногда номеров, в которые она не попала – много. Потому что днем туристы вешают на номер табличку «не беспокоить», а снимают ее только тогда, когда горничные уже закончили работу. Они не работают круглосуточно. Потом мы видим жалобы «у нас в номерах не убираются, плохой отель!».
– Всегда удивляет (что и мы тоже видим по отзывам туристов на разных платформах, и в выездном туризме чаще, чем во внутреннем) жалобы на то, что «постельное белье меняют не каждый день». Но разве у себя дома люди так делают?
– Причина подобных претензий, я думаю, опять же, в несовпадении каких-то субъективных ожиданий с реальностью.
Конечно, люди дома у себя не меняют постель каждый день и не готовят себе по пять горячих блюд на обед на выбор. Но в отеле они этого почему-то хотят. Тут вступает в дело фактор психологии. Конечно, с нынешними ценами на тот же Юг России туристы хотят получить самый максимум. И белье каждый день менять, и если «все включено», то включено вообще все. Рассматривать красивые картинки на сайте отеля приятнее, чем читать все описание. И такие «мелочи», как график уборки и частоту смены того же белья в отеле, или про то, что алкоголь в отеле только российский, они просто не дочитывают на сайте.
И выходит так, что люди ждали этого отпуска, многие копили на него весь год. Они к нему готовились, выбирали отель, много раз звонили и уточняли в агентстве различные нюансы, рассматривали фотографии. И тут – ожидания и красивая картинка сталкивается с вот этими «мелочами, которые не дочитали». Они не испортили бы отпуск, знай о них турист заранее.
Ну, а возвращаясь к сравнению с Турцией – мой личный опыт не в самом плохом отеле курорта Олюдениз дает мне основания поспорить с теми, кто говорит, что там сервис лучше, чем на российском Юге. Вспомнить только наши грязные (черные) пятки после хождения по плитке в номере, который якобы был готов к заселению! (смеется – прим. ред.). Все всегда и везде зависит только от конкретного отеля.
– Таких жалоб от несоответствия картинки и реальности много?
Достаточно. Жалуются, например, на «неправильные» категории номеров: «вы нас заселили не в стандарт, это эконом». Хотя на страничке любого отеля все четко у нас прописано: сколько метров, что в номере есть, название и так далее. Но у людей свое видение, что и как должно выглядеть и как называться. Случаи, когда заселяют и правда ошибочно – есть, но их единицы.
И везде здесь очень важна именно работа агента с клиентом, чтобы он донес туристам максимум честной и объективной информации до начала отдыха. Буквально «объяснял на пальцах». Чтобы не было в моменте и после отдыха разочарования.
Есть, конечно, и совсем крайние, экстремальные случаи в «субъективных ожиданиях». Помню, нам давно, 15 лет назад, пришла претензия, что во время отдыха у туристов не было на пляже Анапы «достаточного количества» чаек. То есть у людей прямо было сформированное представление – сколько же чаек должно, обязано быть в тех краях, где они отдыхали на тот момент времени.
– И что ответили, интересно? Вообще отвечаете на такое?
– Да. Пришлось по всей форме отвечать. Жалоба была официальная. Мы целую научную работу провели. Поднимали данные о биоразнообразии этого побережья, периодах гнездования, размножения. Я серьезно! (Смеется – прим. ред.).
– Если говорить об «обычных» случаях, каков алгоритм разбора и решения жалоб туристов?
– Каждый случай претензий и жалоб у нас рассматривается индивидуально, и я, например, как руководитель, в курсе почти всех претензий.
Алгоритм такой: если человек обратился сразу – мы поднимаем всю цепочку его заказа, и начинаем решать проблемы с отелем, транспортом и пр. Узнаем ситуацию со стороны отеля, насколько все серьезно, как можно компенсировать уже случившуюся ошибку. Здесь задача – решить все максимально быстро, чтобы у человека не смазалось впечатление от отдыха, забронированного у нас. А у агента не возникло негатива от работы с нами. Таких обращений и жалоб, которые мы решаем на месте, абсолютное большинство.
Но бывает и так, что человек отдыхал с семьей, на ресепшн отеля не обращался, к агенту не обращался, к нам не обращался, и после отпуска – претензия. Отдых был «не такой, как обещали», нужна «компенсация». И это уже вызывает вопрос – а жалоба ли это? Или это пресловутый «потребительский терроризм», желание себе что-то «срубить» на следующий отдых? Это, конечно, один из признаков, есть и другие.
– Случаев такого «потребительского терроризма» – их стало у нас во внутреннем туризме больше, чем раньше?
– Да, их становится больше. Особенно в последний год. В абсолютных цифрах количество, конечно небольшое на фоне общего числа отдохнувших с нами. Но, что тревожит, динамика такого рода претензий уже напоминает тенденцию. И я думаю, что, к сожалению, всему рынку надо готовиться к тому, что рост этот продолжится.
– Было бы очень интересно, если бы мы рассказали о каких-то конкретных примерах из вашей практики...
– Я помню все такие случаи, потому что сама всегда участвую в их разборе. Кейс первый. Семья на отдыхе. Поезд в день отъезда домой уходит вечером, нужно доплачивать в отеле за половину суток – услуга поздний выезд, она платная. Вообще, ее надо заказывать заранее, потому что с местами в сезон очень сложно. Многие туристы думают: вот приедем, «там на месте разберемся». Но одни такие туристы готовы «на месте» заплатить, другие же думают, что получат это как-нибудь бесплатно.
Вот и нам прямым текстом сказали, что если половину суток до поезда не будут предоставлены бесплатно, то «мы пойдем по территории отеля, обратим внимание на все «косяки», пофотографируем, напишем отзыв с максимальным количеством негатива о вас на всех площадках и, поверьте, не успокоимся».
Это, разумеется, прямой шантаж. Мы на такие требования не идем: с отзывами мы работаем, вас услышали, со своей стороны расскажем историю, почему вы так пишете о нас.
Кейс второй. Похожий случай был с семьей, которая приехала на отдых с маленьким ребенком, он только начал ползать. Туристка требовала от отеля мыть полы два раза в день в номере, потому что чисто должно быть максимально: он же ползает и может «что-то подхватить».
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Когда этого не случилось (два раза в день по объективным причинам горничные не успевают мыть пол в номере), нас также стали немедленно шантажировать плохими отзывами. «Я, моя семья, и все друзья, что к вам приехали или приедут на отдых, будут писать жалобы в сети, где только возможно».
Я тоже считаю это за потребительский терроризм.
– А вот случаи, которые у авиакомпаний бывают: когда турист из-за сбоя купил за условный рубль перелет в условный Бангкок, и требует выполнения договора перевозки за эту цену, такое есть во внутреннем туризме?
– Есть. Как раз у нас сейчас идет именно такой суд. Кейс три (смеется – прим. ред.). Я, как говорится, запаслась попкорном. Да, IT-системы иногда ломаются. Да, программы, даже самые совершенные, могут давать сбои.
Да, у всех случаются ошибки на сайте, могут неправильно подтягиваться цены от отеля, всякое бывает. И есть целая категория людей, которые целенаправленно ищут такие сверхнизкие цены на сайтах что авиакомпаний, что туроператоров. И бронируют. Зная, понимая, что это точно ошибка.
У нас турист таким вот образом забронировал четырехместный двухкомнатный номер в отеле, в Сочи. По неадекватной ошибочной, очень низкой цене. После бронирования мы выяснили, что от отеля на сайт неправильно подтянулась не только цена, но и тип номера – его просто там такого нет в природе. То есть, как бы мы ни хотели, мы ему такой отдых предоставить не сможем физически – ну, не существует этого вида размещения, у нас справка от отеля есть.
Что мы сделали после бронирования? Мы сразу же извинились и вернули деньги туристу в полном, разумеется, объеме. Инцидент исчерпан? С обычным, адекватным, туристом – да. Скорее мы получим и новую заявку от него: на тот же отель на другую категорию номера или на другой отель в принципе.
Но наш клиент оказался начинающим молодым юристом, «собирающим» именно такие дела. Все довольно легко «пробивается». Мы у него не одни. И он даже уже выиграл ранее подобные суды с авиакомпанией, и у некоторых туроператоров. Но их представители просто не являлись на суд – не стали связываться, для них это не Бог весть какие деньги, мелочь. Мы так не хотим, дело принципа! (Смеется – прим. ред.).
Мы и были готовы, и сейчас готовы предоставить ему за те же деньги, что он оплатил, несколько вариантов альтернатив, хоть в Сочи, хоть в Анапе, хоть еще где в рамках наших предложений. Но он каждый раз отказывается. Потому что хочет не отдыха, а денег, что совершенно очевидно. Эта история относится именно к классическому «потребительскому терроризму». Суд тянется уже полгода. Посмотрим, сколько продлится еще и кому первому это надоест: ему или судье. Пойдет в Верховный Суд – мы и там будем предлагать ему отдых.
– То есть вы с такими случаями не миритесь. А не дороже ходить по судам? Может, стоит тоже не являться в суд и заплатить?
– Нет. Во-первых, у нас есть юридическая служба, которая получает за это зарплату.
Во-вторых, дороже будет: и нам, и всему рынку, если мы будем сами формировать такие прецеденты и давать таким людям самоутверждаться, нарабатывать успешную практику и распространять тем самым среди людей представления, что «так можно, они платят!». Нет, мы платим только там, где наша вина, и это еще надо доказать!
Уже появились и специализированные юридические фирмы, и общественные организации, которые на этом делают бизнес. «Приходите к нам, мы будем судиться с этими туроператорами! Мы уже выиграли у этого, этого и вот этого! Мы – гарантия успеха». Это уже не «капризные клиенты», нет, это все уже впрямую стимулирует потребительский терроризм, по сути – ставит его поток.
– А потом на таком рынке с таким информационным фоном неизбежно возникнут и «юристы», которые будут зарабатывать уже просто на сформированном желании людей судиться. Которые будут браться за любые безнадежные дела и даже «давать гарантии», только бы клиент вперед заплатил.
– Именно так. И это уже происходит! Мы и такое видели. Вот вам кейс четвертый. У нас была туристка, которая выехала из отеля раньше на сутки. Без объяснений, без каких-то явных причин, по меньшей мере, документированных, без справок о болезни и так далее. Сутки эти стоили в районе 5 тысяч рублей.
Причин возвращать у отеля эти деньги нет – случай no show. Мы предлагали туристке сделать какую-то скидку на будущий отдых через нас. Не надо ходить в суд, решим дело миром к двусторонней выгоде, говорили мы. Но, увы, ей попались те юристы, о которых вы говорите.
Туристку убедили, что дело плевое, выиграть его на раз-два, прецеденты уже есть, отсудим больше, и ущерб моральный. Гарантия – 100 500 процентов. И взяли с нее 30 тысяч рублей. В итоге она, конечно же, проиграла. И не только не получила пять тысяч, но и выплатила тем «специалистам» 30 тысяч, а также примерно еще и такую же сумму наших судебных издержек – мы получили их по исполнительному листу.
– Да, странно было не соглашаться на предложения скидки, тем более, если речь о таких суммах.
– Мы всегда разговариваем. Всегда предлагаем варианты, идем на диалог – до определенного момента. Потому что не хотим доводить дело до абсурда, суда и так далее.
Кейс пятый. У нас был случай – у туристки отравилась (или подхватила ротавирус) дочь на отдыхе. Ребенка стошнило на кровать (это было дополнительное место в номере). Грязную постель с дополнительного места горничная убрала практически немедленно. Но вот полностью перестелить всю кровать новым бельем – заняло некоторое время. Ребенка переложили на родительскую, чистую кровать. И это был день, не ночь, когда родители тоже должны где-то спать.
И все равно последовали жалобы, и даже обращение в «желтое СМИ» (не буду давать им рекламу), которые раздули из этого целую историю о «плохом сервисе». Но мы и тут пошли навстречу, кстати, до того, как узнали о нелицеприятной статье по ее жалобе!
К счастью, у нас оказался свободный номер классом выше в другом отеле сети «АТЕЛИКА», переселили гостью туда, и, думали, что инцидент исчерпан. Однако оказалось вот так. Видимо хотела получить что-то сверх того, что ей предоставили. Но когда создатели «чудо-статьи» узнали о том, что туристке был предоставлен отель с апгрейдом, история поутихла. Когда так можно, когда есть свободные места в отелях и отель на это готов (любой, не только нашей сети) – мы всегда готовы пойти навстречу.
Несмотря на то, что мы почти всегда выигрываем суды, цель наша – не самоутвердиться этим. Наша цель – не потерять туриста и агентство. Поэтому мы всегда готовы не к скандалу, а к спокойному диалогу. Когда человек действительно хочет решить свою проблему на отдыхе – он обращается сразу, и мы решаем. Но если нас пытаются, что называется, намеренно «развести на деньги» – нет. Так не будет. С «потребительским терроризмом» вести себя надо иначе. Бороться.
– А вообще, откуда берет корни вся эта история? Почему все больше таких случаев в туризме – с судами, шантажом и так далее? Странно ведь – у наших граждан ведь суд с советских времен всегда был таким «страшным» местом. «Встать, суд идет» – не каждый готов слышать. Интересно ваше мнение как бизнесмена и психолога тоже, почему эта волна сутяжничества так резко пошла вверх?
– Возможно, мой ответ покажется парадоксальным, но тут, наверное, соглашусь с мнением Алексея Юрьевича Высоканова: главная причина – в «насмотренности» наших туристов зарубежными фильмами и сериалами.
Их герои бесконечно друг с другом судятся. По любому поводу. Не то сказал, не так сделал, недодал, обидел – в суд. Диалога нет, есть суд – он все вернет, он поставит все на свои места, суд – универсальное разрешение проблем. И если ты посмотрел двадцать фильмов с таким паттерном поведения, это «откладывается». А у нас еще, в отличие от Запада, где судиться достаточно дорого, все достаточно дешево для физлиц – тоже стимул.
– Как вообще бороться с потребительским терроризмом в туризме? Есть какие-то пути?
– Универсальных путей и рецептов нет. Такие люди будут всегда. Но все же, первое, что надо сделать – надо начать вслух говорить об этом явлении. Говорить бизнесу. Объяснять, что проблемы можно и нужно решать. Вместе. В диалоге. Не после отдыха, а на отдыхе. А если что-то возникло после отдыха, то для конструктивного диалога (а не «требований») должны быть объективные причины. Что судиться – не лучший выход, что «стопроцентные гарантии» юристов – «защитников туристов» нужно делить минимум на десять.
Во-вторых, туристическим фирмам следует начать уделять очень большое внимание договорной работе и юридическим вопросам взаимодействия с клиентом. Так, чтобы защитить себя максимально. У туроператоров есть юридические отделы, у агентств – далеко не у всех, фактически только у сетей.
Мы со своей стороны готовим специальный проект, правда, никак не запустим за неимением времени, для наших агентств. Где мы будем предлагать им за адекватные деньги услуги наших юристов. Хотя бы в написании грамотных ответов на претензии, а может и более широкий спектр услуг.
Мы уже сегодня даём агентам рабочие инструменты для защиты. У нас к каждой заявке подтягивается наш собственный договор шаблон для заключения с туристами, и мы рекомендуем заключать с потребителями именно его. Да, он на несколько страниц, но если агентство не уверено в своих документах - лучше брать наши договора.
Ну, и в-третьих, это максимальное и честное информирование на стороне агента. Мы всегда готовы ответить на любые вопросы агентов, дать любые нужные детали. А от агентов ждем такого же информирования их клиентов. Не вернувшийся, обиженный клиент не нужен никому.
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»
Фото: «Мультитур».
