Недобросовестное партнерство – самый главный бич туристического бизнеса в последнее время. После громких банкротств и невыплаченных денег, турагенты все с большей опаской доверяют туроператорам своих клиентов, ведь финансовое состояние компаний в России так просто не проверишь. Осторожничают и туроператоры - отсутствие всяческих гарантий и контрольных механизмов в работе агентств заставляет искать добросовестных партнеров с бóльшей деликатностью. Все чаще слышатся призывы о ведении «черных списков», причем и тем и другим делать это непросто. Туроператоры могут наполнять свои списки лишь методом проб и ошибок, а турагентам остается только полагаться на свою интуицию.
Лучше меньше, да лучше
Выбирать партнеров турбизнес начал более пристрастно не только в России. Причин для этого много. Например, болгарские хотельеры решили избавиться от так называемых «алкотуристов». Поэтому недавно было заявлено о составлении «черного списка» туроператоров, отправляющих массового туриста, мало заинтересованного в красотах и культуре страны пребывания.
В болгарский список уже включены туроператоры из Скандинавии, Англии и Германии. «После того, как он будет готов, мы раздадим его во все отели страны, чтобы они не заключали с ними договора на следующий летний сезон», - объяснил глава Варненской туристической палаты Стоян Маринов. По его словам, черный список помог с прекращением «алкогольного» туризма в Турции.
В российском туризме причины для пристрастного выбора контрагентов совсем другие. Если туроператор обанкротится или турагент исчезнет, не заплатив за тур, перед клиентом отвечать придется оставшейся стороне. Отвечать своими деньгами.
Выбирать из тысяч
В «черный список» туроператора агентство чаще всего может попасть из-за ненадлежащего исполнения своих обязательств. «Это, например, систематическая задержка платежей. Если агентства этим злоупотребляют, то мы прекращаем с ним работать, т.к. чувствуем, что у него есть некий кассовый пробел», - рассказывает гендиректор «Пегас Туристик» Анна Подгорная.
Еще одна причина - некорректное предоставление информации туристу, то есть непрофессионализм. Если за границей клиенты один за другим начинают требовать предоставить им те услуги, которых в данном отеле или на курорте просто быть не может, но которые, по их словам, им обещали в турагентстве – вероятность, что это агентство останется партнером туроператора и в будущем, очень мала. «У нас нет черного списка как такого, но если возникают подобные ситуации, то мы временно блокируем работу с турагентством до выяснения обстоятельств. Если решить вопрос не удается переговорным путем, то мы решаем его через суд», - рассказывает гендиректор компании «ПАКС» Виталий Чижиков.
Интересно, что если туроператоры и ведут свои «черные списки», то с коллегами «по цеху» ими не делятся. И, что главное, не делятся не из жадности, а из гуманных соображений по отношению к агентству. «Например, агентство сработало некорректно с нами, мы обнародуем эту информацию среди коллег, а окажется, что это разовый случай, обусловленный техническим сбоем», - рассуждает Виталий Чижиков.
При этом негативной информации в интернете и слухам туроператоры большого внимания не уделяют. Мотивы все те же - с одними не получилось, с другими, может, получится.
Можно к вам?
Отсутствие хоть какого-либо механизма гарантий качества или добросовестности ведет к тому, что выбрать серьезных долгосрочных партнеров можно только «обжегшись» на десятках других. Тем не менее, на сегодняшний день работать с большинством туроператоров, даже из ТОП-10, не сложно.
Типовые требования большинства туроператоров не подразумевают каких-либо дополнительных проверок: работа начинается сразу после подписания турагентом договора (его можно найти на сайте туроператора) и предоставления копий документов о регистрации агентства.
Форма юридического лица для операторов не имеет никакого значения. Поэтому большинство некрупных агентств в России регистрируются в качестве индивидуальных предпринимателей (ИП) из-за простоты регистрации и налогообложения. Ну и, конечно, отсутствие уставного капитала тоже немаловажный фактор.
Подобная простота общения доступна почти со всеми туроператорами – «от мала до велика». Одним из наиболее видных исключений, пожалуй, является компания «Натали турс». Агентство, желающее работать с «Натали турс», должно внести депозит 50 тысяч рублей. Такое агентство получает комиссию в размере 9%. Депозит возвращается, когда объем продаж агентства превысит $50 тысяч. При объеме годовых продаж более $150 тысяч агент получает уже комиссию 10%, более $1,2 млн. — 11%. Если депозит агентство по каким-то причинном не вносит, то оно может работать с «Натали турс» только по субагентскому договору через уполномоченное агентство.
Правда, с 15 июля по 15 сентября текущего года компания «Натали турс» планирует перейти на прямые договоры абсолютно со всеми заинтересованными в сотрудничестве агентствами. «Акция» приурочена к возможному принятию поправок в отраслевое законодательство.
Интересно, что все опрошенные АТОР туроператоры высказались против депозитов. «Иногда от агентства приходит заявка, которая перекроет любой депозит», - рассказывает Виталий Чижиков. По его словам, депозиты - это чаще всего попытка «привязать» агентство к одному туроператору. «Как правило, агентства стараются работать с двумя-тремя туроператорами по направлению. А поскольку агентства должны предлагать туристам не одну-две страны, а значительно больше, количество операторов-партнеров тоже большое. Внести каждому депозит просто нереально для турагентства», - уверен эксперт.
От имени и по поручению
Проблему полного отсутствия контрольных механизмов на агентском рынке эксперты признают: причины серьезного и не очень «кидалова» происходят с завидной регулярностью - от задержек оплаты до подделывания платежек. «Поправки необходимы, чтобы усилить финансовую дисциплину и строгое выполнение договорных обязательств », - уверен Виталий Чижиков. Эксперты, в частности, предлагают ужесточить систему платежей, создать единый реестр турагентов, а, может, вернуть для них лицензирование. «У туроператоров есть обязанность внести сведения о своей компании в единый реестр туроператоров, обеспечить фингарантию. У агентств подобной обязанностей нет», - рассуждает Виталий Чижиков.
Норму о работе турагентства только от имени туроператора, тем не менее, эксперты жестко критикуют. «В этом случае на рынке останутся только те, кто уже давно работает с туроператорами. Рынок должен развиваться: одни агентства уходят, другие должны приходить к ним на смену. Нельзя выдавать как факт, что новое агентство - это плохое агентство», - говорит Виталий Чижиков. Он также отметил, что нельзя разделять понятия «рынок туроператоров» и «рынок турагентов». «Есть один рынок - туристический. И мы должны друг друга поддерживать и помогать рынку развиваться», - уверен эксперт.
При этом брать на себя дополнительные риски никто не хочет. «Мы клиентам неизвестного нам турагентства оформлять тур не будем. Если агентство исчезнет, то все риски по возмещению убытков лягут на нас», - говорит Анна Подгорная.
Битва экстрасенсов
Трудности с выбором партнеров испытывают не только туроператоры, но и турагенты. Финансовую отчетность туроператоров может видеть только банк, поэтому банкротство компании становится полной неожиданностью для всех участников рынка. «Мы стараемся постоянно анализировать рынок, но найти 100-процентную информацию о состоянии туроператора нельзя. Поэтому на основе наблюдений мы стараемся доверять интуиции», - рассказывает гендиректор «Солар-Тур» Наталия Королева. «Наблюдения за отраслью помогли нам не «попасть» с одной из проблемных компаний. Мы перестали с ними работать сразу после того, как наши туристы почему-то полетели в Хургаду через Шарм-эль-Шейх», - рассказывает менеджер Татьяна из «Митинского бюро путешествий».
Пытаются турагентства вывести и свои признаки надежности компании. Например, некоторые работают только с крупными компаниями, другие ориентируются на профессионализме сотрудников оператора. «В «черный список» мы можем внести ту компанию, персонал которой нам кажется непрофессиональным. То есть, если менеджер туроператора плохо ориентируется в своей профильной деятельности», - рассказывает Татьяна.
С интересом восприняли эксперты идею введения «знака качества» в туризме. «Здесь все еще много тонкостей, нуждающихся в проработке. Однако если система будет создана с учетом мнений участников рынка, она вполне жизнеспособна», - рассуждает директор одного из московских турагентств, отметив при этом, что на данном этапе доверять такому знаку она готова процентов на 60.
Интересно, что против государственного знака качества высказались абсолютно все опрошенные агентства. «То, какими мы видим сейчас принятые в первом чтении поправки в закон о туристской деятельности, говорит лишь о том, что от туризма наши государственные органы очень далеки», - уверен директор другого агентства.
К оценкам отраслевых организаций представители отнеслись менее скептически. Вопрос лишь в том, какие критерии будут приняты для выдачи «знака качества». Агентствам важно, чтобы рекомендуемый оператор мог обеспечить куратора, с которым можно было бы связываться по любым нюансам тура. В разговорах с АТОР агенты отмечали важность отсутствия доплат за тур после его полной оплаты. Представители турагентств также предлагают составлять рейтинг туроператоров по оценкам турагентов, учитывая частоту и обоснованность замены отелей, рейсов и т.д.
А вот продолжительности работы туроператора на рынке турагенты советуют большого внимания не уделять. «Это может говорить о том, что и долгов у них накопилось много», - отметила менеджер одного из агентств.
Сила сарафанного радио
Есть шансы у туроператора попасть в агентский «черный список» и из-за слухов о нем. Отзывам в интернете турагентства уделяют намного больше внимания, чем туроператоры. Правда, слухи из Сети и от коллег - не стопроцентное попадание в «Черный список». Чаще всего агентства все же решаются рискнуть и сделать «сомнительному» оператору заказ-другой.
«На нашем сайте есть раздел форума, где турагенты делятся своими оценками сотрудничества с тем или иным оператором. Никакой систематической модерации в этом разделе не проводится. Удаляются только заведомо оскорбительные сообщения. В остальном же, туроператор может так же зайти на сайт и дать свои объяснения по размещенному агентом отзыву», - рассказала Елена Кошка из «Тонкостей Продаж». Таким образом, не исключено, что конкуренты оператора могут использовать такие площадки для «черного пиара»: проверкой размещенной информации на форумах никто не занимается.
Еще одно отличие операторов от агентств – последние своими наблюдениями за туроператорами друг с другом делятся, причем, весьма охотно. Правда, большинство опрошенных заверило, что происходит это лишь в очень «серьезных случаях», грозящих большими финансовыми потерями.
Без возможности реабилитации
Выбраться из «черных списков» значительно сложнее, чем в них попасть. И если туроператоры готовы давать своим старым партнерам «еще один шанс», то турагентства идут на это крайне неохотно. «Мы некоторое время из-за слухов на рынке о нестабильном финансовом положении перестали работать с одним из туроператоров. Затем мы заметили, что ситуация у него поправилась, поэтому бронирования мы решили возобновить. Но пока это единичный случай в нашей практике», - отметила Татьяна.
Более того, некоторые опрошенные АТОР агентства и вовсе высказались о необходимости лишения «проштрафившихся» туроператоров права заниматься этой деятельностью - хотя бы на некоторый срок. «Вероятно, туризму необходим возврат лицензирования. Почему, допустим, за серьезную ошибку врача могут лишить лицензии и запретить заниматься профессиональной деятельностью на 10 лет, а обманувший тысячи туристов директор туркомпании спокойно продолжает работать под другой вывеской?», - справедливо возмущается директор московского турагентства.
Не поможет склеить разорванные отношения даже турист, намерившийся купить в агентстве тур «проштрафившегося» оператора. Как правило, в агентстве ему либо отказывают, либо предлагают писать расписку о том, что к турагенту в случае чего, претензий не будет. Правда, таких расписок пока еще никто не пишет. Как только звучит предложение, туристы соглашаются с агентами и бронируют тур у другого туроператора. Пусть дороже, но вроде как безопасней.
А как у них?
За границей «черными списками», кстати, увлекаются намного меньше чем у нас. «В Европе и в США действуют более жесткие механизмы, а также существуют серьезные механизмы гарантий. Банкротства происходят не только в России, но и за рубежом. Просто при крахе европейского туроператора турист в любом случае получает возмещение», - отмечает независимый аналитик туррынка Эдуард Кузнецов. Для примера, все британские туроператоры, занимающиеся продажей авиабилетов и турпакетов, обязаны иметь лицензию CAA. В случае невозможности выполнения турфирмами своих обязательств именно подразделение Управления гражданской авиации ATOL решает вопросы компенсации расходов туристов или их возвращения на родину. Фонд формируется из специальных взносов, уплачиваемых при покупке путевок, и в настоящее время составляет 2,5 фунта стерлингов (примерно 2,9 евро) с покупателя турпакета.
Российский рынок, пусть и медленно, но двигается в этом же направлении. Создание первой саморегулируемой организации (СРО) в туризме уже не за горами, а именно в ней эксперты видят важный шаг по укреплению позиций национального туррынка. «СРО предполагает не только более жесткий механизм отслеживания деятельности своих членов, но и создание компенсационного фонда. Таким образом, туристы, отправляемые участниками СРО, получают некую дополнительную «подушку безопасности» даже на случай финансовой несостоятельности оператора», - поясняет Эдуард Кузнецов.
От недобросовестных турагентств операторы защищаются с помощью законодательства. В отличие от России, в большинстве европейских стран зарегистрировать юрлицо не так уж просто. «Помимо прочих требований, у юридического лица должен быть уставной капитал. Причем его сумма внушительна. У нас для регистрации индивидуального предпринимателя уставной капитал не требуется, а для общества с ограниченной ответственностью он составляет всего 10 тысяч рублей. Зайти на рынок, как добросовестным, так и недобросовестным предпринимателям в России значительно проще», - рассказывает Эдуард Кузнецов.
