О том, почему на рынке туристического страхования не все ладно, какие «подводные камни» в страховках следует учитывать как туристам, так и туроператорам, и о том, как обезвредить «мину замедленного действия», заложенную сегодня под общий бизнес туроператоров и страховщиков, мы беседуем с исполнительным директором страховой компании ERV Юлией Алчеевой.
Исполнительный директор страховой компании ERV Юлия Алчеева
- Юлия, мы с вами собирались поговорить перед «официальным» началом активного летнего сезона о том, на какие «подводные камни» обратить внимание туристов при приобретении страховки для выезжающих за границу.
- Я бы оттолкнулась от этого вашего вопроса, но поставила бы его совершенно в ином ключе: на что надо обратить внимание тех, кто эти страховки добавляет к туру – туроператоров или тех, кто предлагает их туристу оформить дополнительно – турагентов.
Давайте поразмышляем вместе: а почему у нас турист должен вообще «разбираться» в условиях страховки и «подводных камнях» на уровне юриста и брокера? Почему у нас действует подход, что если не разобрался, то «сам виноват»? Как так получилось, почему российский рынок туристического страхования вообще дошел до жизни такой, что потребителям обязательно надо выискивать «подводные камни» в своих страховках, выбирать «лучшее»?
Причем это касается практически всех сфер добровольного страхования – от КАСКО и страхования имущества до медицинского страхования туристов. А ведь тотальное недоверие потребителя, которое есть сегодня – это мощнейшая мина, заложенная под отрасль. Самими игроками заложенная, к сожалению.
- Интереснейший поворот темы. Давайте попробуем вместе разобраться. Если конкретизировать, в чем «симптомы болезни» нашего туристического страхования? Каков, кстати, уровень доверия к страховщикам, есть оценки?
- Симптомы всем видны, но о них почему-то не принято говорить вслух. Уровень доверия потребителя к нам ниже, чем к банкам, впереди нас по индексу недоверия – только СМИ. Готовность подать в суд на страховщиков у населения – вообще самая высокая среди всех отраслей. Почему это мы наблюдаем?
Казалось бы, у нас существует довольно понятный и внятный ФЗ 155, который регламентирует, что страхуется весь срок поездки туриста, оплачивается экстренная и неотложная помощь, посмертная репатриация до места проживания и т.д. и т.п.
Но я каждый раз удивляюсь «творчеству» некоторых своих коллег по рынку – с какой фантазией и изяществом им удается «втиснуть» в свои правила страхования все те самые «подводные камни», на которые потом нарывается на отдыхе наш потребитель. А потребители очень не любят обман.
- Почему так происходит? Что заставляет страховые компании так действовать?
- Неправильная стратегия продаж в сочетании со стремлением к экспансии на рынке: заниженная цена полиса и высокие комиссии страховщиков для продавцов. А если говорить прямо – недальновидность в построении бизнес-планов. Для того чтобы уменьшить конечную цену полиса в процессе «завоевания» заказчика и при этом платить этому самому заказчику высокую комиссию, страховщики вводят множество ограничений и исключений в своих полисах. И это не только вредит туристам, но и разрушает сам рынок.
Я думаю, никому не надо объяснять, что за риски мы берем на себя, что такое жизнь и здоровье человека. Надеюсь, не надо объяснять и то, что страховая компания – это предприятие, предназначенное для получения прибыли. А поэтому и туристам, и туроператорам, и турагентам надо понимать один простой жизненный факт: не бывает широкого покрытия в страховке при ее низкой цене. Не бывает его и при высокой комиссии продавцу.
Низкая цена полиса всегда означает заведомо плохой страховой продукт для потребителя – с оговорками, скрытыми лимитами, ограничениями, низким уровнем клиентского сервиса. И самое главное, что сам потребитель практически никак не способен повлиять на это: за него все решили. Туроператор со страховщиком, банк с авиакомпанией, да и страховщик напрямую – в онлайн сегменте и т.д.
Но самое страшное, что существующий демпинг на рынке туристического страхования – порожденный, кстати, самими страховщиками – приводит, фактически, к разрушению ценности самого страхового продукта. К разрушению доверия – не только доверия к самим страховщикам. Туроператоры, которым продают дешевые полисы, тоже расплачиваются доверием своим туристов. Ведь низкая цена полиса неизбежно приводит к тому, что туристам отказывают в помощи или выплатах.
- А насколько велик сегодня масштаб этой проблемы: много ли компаний экономят на выплатах туристам и как? Подозреваю, что здесь нужен какой-то особый экономический анализ, в котором не каждый и разберется – как в мелком шрифте в договоре?
- Нет, все не так. Для понимания ситуации вовсе не надо быть юристом или бухгалтером. Возьмем, например, последний, вполне доступный, рэнкинг агентства «Эксперт РА» по туристическому страхованию. Что мы в нем увидим?
А увидим мы весьма странную картину: совершенно разные проценты частоты выплат из объема застрахованных клиентов. Статистика неумолима и всем известна: из 70 отправившихся на отдых туристов в среднем с одним происходит что-либо, требующее обращения за медицинской помощью в стране пребывания. У ERV, например, коэффициент выплат соответствующий этой пропорции – 1,6.
Давайте пойдем дальше. Туристы у всех игроков рынка туристического страхования одни и те же, а значит, для них для всех должна действовать эта закономерность. Правильно? Правильно. Догадайтесь теперь, чем же можно объяснить, что у одного страховщика в этом рэнкинге число выплат по страховке в шесть (!) раз меньше, чем у нас, у другого – на 40% меньше и так далее. Может быть, чьи-то туристы особенные и меньше болеют?
На самом деле вопрос, конечно же, риторический. Все дело, как я уже говорила, в низкой цене полиса и высокой комиссии продавцу. Как такая цена складывается? Условно цепочка выглядит так: менеджер по продажам сначала заключает успешную сделку, «поймав» туроператора за копеечную цену полиса и хорошую комиссию.
В результате компания получает или прямо заранее планирует убыток. Далее, чтобы убыток покрыть, она нанимает «претензионный отдел», а потом и армию юристов-«отказников», которые массово пытаются из любого страхового случая сделать нестраховой. А еще одна гвардия экспертов нанимается для того, чтобы писать такие правила страхования, чтобы первым было легче отказывать.
Так было, кстати, отнюдь не всегда. Наш рынок ведь изначально «скопирован» с европейского – и до начала десятых годов страхование выезжающих за границу развивалось весьма достойно. Но затем мы получили вышеописанную картину с массовыми дешевыми полисами. Нужно ли еще объяснять, почему в Европе правила страхования у компаний занимают объем в среднем 5-6 страниц, а у нас теперь – в среднем 24-27?
- Что в таком случае пишется на этих десятках «лишних» страниц правил страхования? На чем может «погореть» турист на отдыхе?
- К сожалению, в ряде случаев «погореть» может практически на всем. И в самом прямом смысле. Так, в некоторых компаниях сейчас список заболеваний, исключенных из покрытия, занимает две страницы. Мы составили список самых частых исключений, которые страховые компании вводят в свои правила. Вот послушайте и оцените сами.
Про ваш термин «погореть»: исключаются из покрытия солнечные ожоги и термические удары (и это на летнем-то отдыхе). Исключаются аллергии (!). Случаи обострения хронических заболеваний (исключаются или понижаются лимиты по их лечению – и это делают два крупнейших страховщика на рынке!). Далее – травмы, связанные с водными горками, аквапарками, катанием на ватрушках и даже «подвижными играми в воде» (то есть туристам в турецких отелях надо сидеть в номере?). Не попадают под покрытие часто эпилепсия и инсульт (???), и почему-то очень часто – катание на квадроциклах и мотобайках (исключаются или вводится коэффициент).
Еще – это уже более изощренный пример – оплата операций остеосинтеза при сложносочетанных переломах «производится», но сами металлоконструкции для операции – «не оплачиваются». Следующий этап – это оплата лечения, но не медикаментов, надо полагать? В правилах закладываются сокращения сумм выплат - по возрасту. Вводятся лимиты выплат на эвакуацию, на ряд заболеваний, даже… на количество перевязок. Две и не более. Отказывают в оплате лечения в клинике (это реальный случай), потому что «камень в почках у вас образовался до начала поездки, а мы покрываем только заболевания, возникшие во время поездки».
Страховая не оплачивает страховку после двух недель болезни, если турист остается в больнице на дату окончания действия полиса (почему? а как же ФЗ 155?). Страховщик отказывается оплачивать лечение девушки, попавшей в Таиланде в аварию на мотобайке, потому что «у нее не было прав» (но в Таиланде они не нужны на мотобайк!). Самолет из-за болезни туриста экстренно сел в другой стране, где медпомощь тоже вдруг оказывается не оплаченной – ибо «другая территория страхования».
Вам лично не кажется все это профанацией страхования? Скажите мне – и пусть мне скажут коллеги по рынку и туроператоры – от чего же в таком случае вообще страхуют туриста? Сколько стоит такое страхование? На мой взгляд, если в полис не заложены основные риски – такой полис имеет отрицательную стоимость.
Можно собрать еще десятки примеров таких же «исключений», «оговорок» и пр., может быть далее более абсурдных, и созданных только для одной цели – не платить или существенно экономить. Давайте уже кто-то скажет это прямо.
Так вот, вы еще не догадываетесь, откуда берется такая разница в проценте выплат у разных страховых компаний, и за счет чего полисы туристического страхования у множества игроков на этом рынке настолько дешевы?
Прочитав страницы этих исключений и оговорок, мы с вами опять возвращаемся к вопросу о доверии. Какое «доверие» после всего этого списка может возникнуть у потребителя к страховым компаниям?
Его ведь нет даже у работников туризма! Реальный случай: тяжелая травма на мотобайке у девушки с открытым переломом, сильнейшая боль. У нее – наша страховка. Гид туроператора зачем-то теряет два часа, чтобы… дотащить стонущую пострадавшую до отеля. Для чего? Чтобы инсценировать «травму в номере» – ведь, по его мнению, страховая, узнав о мотобайке, откажется платить. И лишь затем гид узнает от нашего call-центра, что мотобайк не является у нас никаким «исключением» уже в базовом пакете, и девушке уже сто раз могли облегчить боль и оказать помощь по ее страховке. Но гид «привык», что это НИГДЕ не оплачивается…
Вы понимаете весь ужас ситуации с доверием к туристическому страхованию?
- Недоверие на рынке к игрокам и продукту рано или поздно выльется в кризис…
- А я давно и открыто говорю коллегам, что с продолжением этого тренда весь рынок туристического страхования быстрыми темпами приближается к состоянию рынка ОСАГО с его войной «авто-юристов» и страховщиков.
Это, пожалуй, самый яркий и наглядный пример, когда закручивание страховщиками «гаек» в правилах страхования ради снижения убыточности из-за низкой цены привели к серьезнейшим ограничениям для клиентов – чем не преминули воспользоваться юридические фирмы.
Хотим мы того же самого для своего рынка – юридических войн, скандалов, судов и, наконец, того, чтобы «гайки» для нас закрутило уже государство? Если нет, то от модели дешевых полисов с крайне ограниченным (а, по сути, никаким) покрытием надо отходить.
- Хорошо, а как такое «сползание к ОСАГО» можно остановить? Как вернуть рынок к «европейскому» уровню»?
- Во-первых, надо начать публично, прямо и откровенно говорить об этих проблемах рынка. Не прятать голову в песок и делать вид что «все всех устраивает». Рынок туристического страхования довольно концентрирован: всего на 6 основных страховых компаний, включая ERV, приходится 75% его объема – 13 миллионов застрахованных поездок по полисам ВЗР. Количество крупных туроператоров, которые обеспечивают основной выездной поток, тоже невелико.
Осознать масштаб проблемы тоже может каждый – источники с цифрами открыты. И сделать это надо чем раньше, тем лучше – пока у нас не начались войны «тревел-юристов» со страховыми компаниями, а рейтинг доверия к туроператорам не стал катастрофически рушиться.
Давайте сформулируем два главных тезиса здорового рынка туристического страхования.
Первый: туристы не должны «разбираться в тонкостях» и в «подводных камнях» страховок. Как не должен покупатель автомобиля разбираться в деталях конструктивных особенностей трансмиссии или гидропривода руля. Туристы должны знать, что покупая полис страхования выезжающего за границу, они получат простой, ясный и понятный базовый пакет услуг, который покрывает все типичные риски путешествующего (да-да, включая водные горки, термические ожоги и обострение хронических заболеваний).
Это не фантазии, не утопия – ERV же все это делает. И получает прибыль. Не вижу ни одной причины, по которым так не могут работать игроки, которые сейчас предпочитают совершенствовать список исключений в своих правилах страхования, а не покрытие рисков.
Второй: игроки на рынке туристического страхования должны конкурировать не ценой полиса, а дополнительными «фишками» к базовому, одинаковому у всех пакету. Кто-то предоставит страхование беременных на позднем сроке, кто-то расширенную стоматологию, кто-то предложит большую сумму покрытия, кто-то – оплату визита третьего лица, и так далее. Та же самая аналогия с автомобилями в «базовой» и более «навороченных» комплектациях.
Эти два принципа, на наш взгляд, должны принять прежде всего сами страховщики и туроператоры: это – в наших собственных интересах.
Да, при подходе, когда все базовые риски закладываются в тариф, цена базового страхового продукта случае будет выше. Не катастрофически выше – на уровне Европы – от 1 -2 евро в день. Цена кружки пива. Продажи туров этого точно не пострадают – пакетные туры за рубеж покупает платежеспособное население.
Зато страховой полис туриста перестанет быть филькиной грамотой и источником последующих медийных скандалов с туристами. К сожалению, во многих случаях сегодня он таковым и является, но так не должно быть. Качественный базовый страховой полис туроператорам выгоден – это очевидное конкурентное преимущество, его гораздо легче продавать и делать до-продажи, апселлы.
Написать понятные и простые правила страхования, заложить основные риски в тариф, выставить экономически обоснованные тарифы и договориться о соблюдении существующих в 155-ФЗ единых стандартов – технически просто. Для этого всем игрокам этого рынка, и прежде всего страховщикам, нужно просто трезвое осознание ситуации и желание ее поменять. Желание не допустить худшего сценария развития событий на нашем рынке. И я очень надеюсь, что наш открытый и публичный разговор такое желание пробудит. В этом году страховая компания ERV присоединилась к Ассоциации туроператоров (АТОР) в качестве ассоциированного партнера. В этой связи мы рассчитываем на ещё более продуктивный и открытый диалог по всем волнующим рынок вопросам.
И еще: все сказанные выше прописные истины, кстати, давно осознали и усвоили в той же Европе: они прошли этап развития, весьма близкий к нашему сегодняшнему. Там и туроператоры, и страховщики вовремя поняли, что низкие тарифы с высокими комиссиями и ограниченным покрытием не дадут расти ни страховому, ни туристическому рынку. Что соревноваться надо качеством, сервисом, технологией, поддержкой. И пока наш рынок осознает это же – мы сами себя будем искусственно тормозить и в итоге – проигрывать.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на нашу страничку в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
.
