В ходе дискуссии на 23 сессии Генассамблеи UNWTO в Санкт-Петербурге туроператоры, турагенты и представители «Турпомощи» вместе искали ответ на вопрос, который задал посол UNWTO Вячеслав Фетисов: «Турист купил путевку, но никуда не улетел. Как защитить туриста»?
СИСТЕМА ЕСТЬ, НО ПРОВАЛЫ СЛУЧАЮТСЯ
На пленарном заседании «Совершенствование нормативов регулирования в сфере туризма», организованного фондом «Центр стратегических разработок», вопрос защиты прав туристов оказался ключевым. Казалось бы, система построена: есть фонд персональной ответственности туроператоров, есть финансовые и страховые гарантии туроператоров, есть «Турпомощь», основной задачей которой является оказание экстренной помощи гражданам РФ за рубежом по причине финансовой несостоятельности туроператора.
Но «провалы» все-таки случаются. Это и «внезапные» банкротства авиаперевозчиков, когда брошенными в аэропорту туристами занимается туроператор, и нередкие случаи «бегства» агентов с деньгами туристов, в которых снова «крайним» оказывается туроператор. Вспомним и скандальный уход с рынка компаний «Натали Турс» и «Жемчужная река», исключение которых из реестра туроператоров в силу несовершенства законодательства заставило себя ждать.
Проблему в общем виде «смоделировал» первый заместитель председателя комитета Государственной Думы по физической культуре, спорту, туризму и делам молодежи, посол UNWTO Вячеслав Фетисов. «Турист купил путевку, но никуда не улетел. Или его не заселяют в отель. Куда могли пропасть деньги туриста? Как защитить его в этой ситуации?», – обратился к представителям туротрасли г-н Фетисов.
АГЕНТАМ СОЗДАДУТ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ РЕЕСТР С «АВТОРИЗАЦИЕЙ»
Участниками недобросовестных действий в отношении туриста могут быть как туроператоры, так и турагенты. Но если проблемы туроператоров из-за активного освещения в масс-медиа более «на слуху», то ситуация с турагентами менее «медийна», но не менее значима.
«Некоторые агенты тоже оказываются не в состоянии исполнить свои обязательства перед туристами. При этом, из-за того, что агентств больше, совокупные суммы ущерба так же велики и вполне сопоставимы с теми потерями, которые несут туристы от действий недобросовестных туроператоров», – отметил генеральный директор «Слетать.Ру» Андрей Вершинин.
По мнению руководителя «Слетать.Ру», примером механизма защиты туриста от неправомерных действий агентств может служить ситуация в банковской сфере, где работает агентство по страхованию вкладов, которое способно «закрыть» проблемы 95% вкладчиков. Как подчеркивает г-н Вершинин, «турист, входящий в офис турагентства, должен быть так же на 100% защищен».
Для реализации этой задачи эксперт предложил сначала создать единый реестр турагентств, где агентства фактически будут «авторизовывать» туроператоры, имеющие с ним договоры (отметим, что этой модели придерживается сегодня и Ростуризм).
По собственной оценке эксперта, сегодня на рынке функционирует 20-25 тыс. туристичсеких агентств, в каждом из которых работает от 3 до 5 человек. Таким образом, в агентском бизнесе занято около 100 тысяч человек. Как считает г-н Вершинин, с повышением доверия ко всей туристической отрасли и к связке «туроператор – турист» это количество может вырасти от 50% до двух раз.
ЧРЕЗМЕРНОСТЬ ФИНАНСОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДОБРОСОВЕСТНЫХ ТУРОПЕРАТОРОВ
Александр Сирченко, заместитель генерального директора туроператора TUI Россия, считает, что федеральный закон, регулирующий туристическую деятельность, нуждается в доработке: в первую очередь, с точки зрения более четкого понимания сферы ответственности туроператоров. Как отмечает эксперт, за годы функционирования этого закона стали ясны его проблемы, которые сдерживают развитие туристического рынка. Разработчикам нового закона о туризме следует их учесть, считает эксперт.
Во-первых, это фонды, формируемые туроператорами. «На основе общей цены туристского продукта добросовестные туроператоры финансируют сегодня сразу несколько фондов, уже достигших внушительного размера. У TUI фактически миллиард финансового обеспечения, включая банковские и страховые гарантии, и «живые» деньги. Если мы выполним план по двукратному росту, уже к концу следующего года «живыми» деньгами мы будем иметь в фонде персональной ответственности на счету «Турпомощи» порядка 1 миллиарда рублей. Через 5 лет – уже 20 млрд рублей. Это деньги, которые изъяты из оборота туркомпаний, и которые не приносят пользы ни туроператору, ни туристическому сообществу в целом. И это пример только одного туроператора», – подчеркнул г-н Сирченко.
Как считает топ-менеджер TUI, туроператорам достаточно ограничиться формированием 2% от общей цены туристского продукта, а чтобы сохранить в сумме 7%, как гласит закон, оставшиеся 5% предоставлять не «живыми» деньгами, а банковскими или страховыми гарантиями. Кроме того, нужно сохранить право за туроператорами в зависимости от размера их фонда персональной ответственности выбирать и варианты «покрытия» оставшихся 5%.
ТУРОПЕРАТОР НЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ КРАЙНИМ В СЛУЧАЕ ПРОБЛЕМ АГЕНТСТВ И ПЕРЕВОЗЧИКОВ
Не менее важным г-н Сирченко называет и справедливое распределение ответственности между всеми участниками туристического рынка – агентами, авиакомпаниями, принимающими компаниями и туроператорами – за нарушения или некачественное предоставление услуг туристу.
«Ныне действующее законодательство позволяет всю ответственность перекладывать на туроператора. Это бьет как по финансам, так и по имиджу туроператора. У нас около 500 франчайзинговых агентств, около 11 тысяч независимых агентств. Каждое агентство на предмет финансовой устойчивости не проверишь. Тем более, что в законе нет механизма, который позволял бы выработать критерии финансовой устойчивости агентств», – говорит представитель TUI.
Как подчеркивает эксперт, в новом законе надо четко разделить полномочия между всеми участниками цепочки формирования турпродукта.
«Ситуация с ВИМ-Авиа показала, что если авиаперевозчик банкротится и исчезает, то вся ответственность за туристов остается финансово на плечах туроператора. Задержки авиарейсов или отмены рейсов, которые есть в этом сезоне, также финансово бьют по туроператорам. Схожая ситуация встречается и по агентствам: есть примеры, когда они собирают деньги и исчезают. Иногда туроператоры закрывают агентские проблемы за счет собственных средств, чтобы избежать негативных последствий для своей деловой репутации. Везде, в любой ситуации сегодня туроператор получается крайним. Чтобы искоренить это, законодательно надо четко отрегулировать: кто и за что отвечает и в какой именно ситуации», – резюмировал г-н Сирченко.
К «ТУРПОМОЩИ» ЕСТЬ ВОПРОСЫ
Тема защиты прав туристов не обошлась, разумеется, и без обсуждения деятельности ассоциации «Турпомощь». Как отметил вице-президент фонда «Центр стратегических разработок» Денис Горват, Минэкономразвития в качестве регулятора впервые познакомилось с этим объединением во время кризиса, связанного с неисполнением обязательств туроператором «Жемчужная река». Те события убедили регулятора, что подход «Турпомощи» к реагированию на ситуацию должен кардинально измениться.
«Механизм оказания первой помощи и механизм выплат реального ущерба должен быть пересмотрен в пользу повышения уровня защиты интересов туристов», – констатировал г-н Горват.
О том, как будет меняться «Турпомощь», рассказал член Наблюдательного совета «Турпомощи», вице-президент АТОР и генеральный директор холдинга «Випсервис» Дмитрий Горин.
Он выделил несколько блоков вопросов, по которым ассоциация усилит работу.
Во-первых, это механизмы оказания экстренной помощи. «Были проблемы с вывозом туристов «Жемчужной реки», и сегодня «Турпомощь» проводит активную работу над ошибками в вопросе эвакуации туристов», – отметил г-н Горин.
Во-вторых, предлагается усовершенствовать механизм выплаты реального ущерба и повысить защиту интересов туристов. «Те выплаты, которые есть, конечно, они туристов не устраивают», – отметил Дмитрий Горин.
По его словам, сегодня Ассоциация нуждается в четких регламентах действий в момент эвакуации. Это касается как регламента самой «Турпомощи», «который уже есть и который сейчас дорабатывается», так и межведомственного регламента – для координации действий всех ведомств, которые задействуются в момент эвакуации.
ТУРИСТАМ ВМЕСТО ЭВАКУАЦИИ МОГУТ ПРЕДЛОЖИТЬ «ДОЖИТИЕ»
Краеугольный вопрос для «Турпомощи», как подчеркивает г-н Горин, это оперативность оказания помощи туристам.
«Прошлая практика выявила, что когда мы еще только готовим эвакуационные рейсы, туристов уже везут в аэропорт – но зачем? Сейчас прорабатывается возможность оставить туриста за счет «Турпомощи» если не в его же отеле, то в гостинице схожей категории, чтобы обеспечить максимальный комфорт в ожидании эвакуационного рейса. Возможно, «дожитие» будет и до конца срока действия путевки. Как показывает ситуация, эвакуационные рейсы обходятся дороже финансирования наземного проживания. Каждый рейс на Хайнань, когда вывозили туристов «Жемчужной реки», обошелся от 12 до 17 млн рублей», – рассказал г-н Горин.
ОПЕРАТИВНОСТЬ РЕАГИРОВАНИЯ И КОЛЛ-ЦЕНТР
Принципиальным является и вопрос оперативной реакции на обращения граждан. Как напомнил Дмитрий Горин, ситуация с «Жемчужной рекой» возникла не сразу. Почти год этот туроператор отменял или переносил рейсы на Хайнань, не возвращая туристам деньги. Потребители жаловались, но их обращения не были услышаны.
Подобную практику «Турпомощь» в будущем намерена исключить, подчеркнул г-н Горин. «Мы, как члены наблюдательного совета, будем требовать более оперативно вести контроль за всеми обращениями граждан. Фиксация этих обращений будет более строгой и детализированной. Мы надеемся на оперативное решение вопросов с нарушением прав потребителей», – заявил г-н Горин.
Предполагается упростить и процедуру приема заявлений туристов, которые оказались в экстренной ситуации. «Мы столкнулись с тем, что туристы в стрессовой ситуации не могут на сайте оперативно заполнить заявку. Зачастую они не помнят ни номера договора, ни названия компании, где покупали тур. Так что в этом аспекте также будет реформа», – отмечает Дмитрий Горин.
ФОНДЫ «ТУРПОМОЩИ» – САМОДОСТАТОЧНЫ
Как считает Дмитрий Горин, сегодня в фондах ассоциации «Турпопощь» достаточно средств. «Эти средства – самодостаточны. Нельзя перегружать бизнес излишними платежами. «Мы не хотим, чтобы чрезмерная нагрузка на бизнес за счет пополнения фондов привела к удорожанию турпродукта. Правильный путь – не снижая уровня ответственности туроператоров, ввести инструмент банковских гарантий. Инструмент страхования тоже должен сохраниться, но мы просим ЦБ проводить более жесткий мониторинг их деятельности и информировать нас об их надежности. Это относится и к авиакомпаниям», – заявил г-н Горин.
Он также сообщил, что турбизнес ждет изменений в основной отраслевой закон «О туристской деятельности», так как он устарел и многие механизмы взаимоотношений туроператоров и агентов в нем не прописаны. С целью разработки изменений в закон о туризме, по словам Горина, Минэкономразвития создает рабочие группы с участием представителей бизнеса.
ВНИМАНИЕ:Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
