Зачем туроператорам нужен этический кодекс, на самом ли деле богаты компании с «миллиардными оборотами», о чем надо задуматься турагентам вместо борьбы с «прямыми продажами туроператоров» – обо всем этом и много другом мы говорим с Артуром Мурадяном, генеральным директором туроператора Space Travel.
- Артур, как вы сами сейчас оцениваете «здоровье» российского туристического рынка? Как ему удается расти в нынешних непростых условиях и откуда берутся резервы для роста?
- С одной стороны, если смотреть «изнутри», то российский туристический рынок сейчас в целом «оздоровился». Нет явно демпингующих туроператоров, агентская розница «перепрофилировалась» с работы с центрами бронирования на сетевые структуры и консолидируется. Достаточно эффективно работают с государством отраслевые объединения, такие, как АТОР.
Артур Мурадян, генеральный директор туроператора Space Travel
С другой стороны, если посмотреть на рынок немного «сверху», то его нынешнее равновесное положение и стабильность – это своего рода «баланс на лезвии ножа». Любое неверное движение со стороны туроператоров или регуляторов может привести к неприятным для всех последствиям.
Да, организованный туристический рынок развивается и растет – несмотря на нынешнюю экономическую ситуацию. Резерв для роста есть. Миллионы россиян уже выработали массовую привычку отдыхать, и отдыхать хорошо. И не намерены от нее отказываться. Многие действительно сокращают свои траты в других сферах жизни, чтобы отложить на зарубежную поездку – пусть уже и единственную в году, а не на 2-3, как это было раньше.
Загранпаспорта есть, оценочно, у 20-30% населения, как максимум, и не все могут ими воспользоваться. Короткие поездки по России, которые сейчас набирают обороты – это еще один тренд роста и развития рынка.
Но туризм, конечно же, не сводится только к поездкам за границу: загранпаспорта есть, оценочно, у 20-30% населения, как максимум, и не все могут ими воспользоваться. Короткие поездки по России, которые сейчас набирают обороты – это еще один тренд роста и развития рынка.
Поэтому массовый туризм – и внутренний, и выездной – растет и будет расти. Вспомним плюс ко всему, что сейчас загранпаспорта получает новое поколение, для которых путешествия – это стиль жизни. Такой прирост новых туристов в выездном туризме, впрочем, вряд ли превысит 5% ежегодно.
Другое дело – это покупательская способность этого поколения: оно, скорее, драйвер роста для массовых туроператоров. А вот премиальный, наиболее маржинальный, туризм серьезно сократился в объемах из-за экономических неурядиц. Если раньше человек на 100-150 тысяч рублей мог спокойно вывезти семью на недельный отдых в Madinat Jumeirah, теперь же этого хватит ночи на две.
- Вы работаете как раз в премиальном сегменте и «средний+». И вы растете выше рынка. За счет чего такой рост и как планируете развиваться дальше?
- Конечно, мы тоже планируем рост. Рассчитываем и на новых туристов, и на туристов, которые уже летали с массовыми туроператорами. За счет чего растем? Во-первых, мы нашли свою нишу на сегодняшнем рынке в организации отдыха высокого качества. Что мы под этим подразумеваем?
Это внимательность – ко всем звеньям цепочки «туроператор-турагент-турист». Это строгое выполнение своих обязательств по договору (в отношении отеля, сроков вылета, и пр.). И это незамедлительное, не через обращения в пять инстанций, решение проблем туриста в месте отдыха.
Сейчас комплекс всех этих трех вещей – наше конкурентное преимущество на рынке: несмотря на большую работу, проделанную массовыми туроператорами в области контроля качества, всего перечисленного туристам – да и турагентам – все же сильно не достает. Благодаря концентрации на качестве наша аудитория растет: агенты нам доверяют уже просто потому, что у нас невозможны ситуации того же овербукинга.
Мы растем на тех направлениях, где массовые туроператоры хотя и предлагают туры, но их возможности там скромнее, чем наши в виду разной специфики и фокуса компаний. Это в первую очередь, экзотические направления, куда крупные игроки не летают чартерами
Во-вторых, мы прежде всего растем на тех направлениях, где массовые туроператоры хотя и предлагают туры, но их возможности там скромнее, чем наши в виду разной специфики и фокуса компаний. Это в первую очередь, экзотические направления, куда крупные игроки не летают чартерами, и где мы можем успешно заключать выгодные прямые контракты с отелями.
В-третьих, растем мы и за счет региональной экспансии, открывая полноценные офисы в регионах. Подчеркну – офисы не номинальные (как это было до 2014 года у многих), а сильные, полноценные бизнес-единицы. Сейчас у нас 4 офиса - в Казани, Самаре, Краснодаре и Ереване, плюс мы открываем в декабре свой собственный офис на Ближнем Востоке.
Региональные офисы оказались сильным подспорьем в продажах, им доверяют местные турагенты, которые могут полностью положиться на наших специалистов на местах. Все это выливается в рост объемов региональных продаж.
- И все же выездной рынок хоть и растет, но уже далеко не такими темпами, как в 2017 году. Где еще искать резервы?
- Может быть, это удивит многих, но Space Travel давно перестал быть классическим «оператором выездного туризма». Выездной «пакетный» туризм в нашем бизнесе занимает сейчас порядка 55%. ОАЭ – как всегда флагман, экзотические направления в совокупности – второе место, и на третье место у нас вышла Турция, которую мы успешно продаем – и пляжный, и экскурсионный отдых. Затем идут Таиланд, Черногория, Испания. Мы не скрываем, что наш основной сегмент – премиум и средний+, но мы готовы выполнить любой запрос – и на проживание в однозвездочном отеле.
Выходим мы и на совершенно новое направление – Саудовскую Аравию, где тоже планируем создать собственную принимающую компанию. Мы видим долгосрочные перспективы за этим направлением. Да, сейчас пока там все только строится для туризма, но тот, кто зайдет на этот рынок сейчас, будет королем в будущем.
Может быть, это удивит многих, но Space Travel давно перестал быть классическим «оператором выездного туризма». Выездной «пакетный» туризм в нашем бизнесе занимает сейчас порядка 55%, корпораты и MICE - около 30%, остальные 15% - внутренний и въездной туризм
Но все же, мы давно абстрагировались от единственной задачи «отправить туриста с семьей за границу». Например, у Space Travel очень велика доля корпоративных клиентов и MICE – это 30% всего нашего бизнеса. У нас есть контракты и с государственными организациями, и с частными, и с крупными комбинатами и так далее. У Space Travel были в этом году группы в Бельгию, Голландию, Ирак, Египет, множество других стран.
И, наконец, около 15% наших объемов – это внутренний и въездной туризм. Въезд мы сейчас активно наращиваем и растем в этом сегменте четвертый год подряд. По итогам 2019 года рассчитываем принять около 25 тыс. иностранцев в России: в основном это группы из стран ЮВА, Тайваня, Польши, Испании и пр.
- Вы говорили о своей четко выбранной нише. А в ней вы чувствуете конкуренцию со стороны других туроператоров? Насколько вообще остра конкуренция сегодня на рынке, в вашем сегменте премиального отдыха, в частности?
- Конкуренции со стороны других туроператоров мы практически не ощущаем, и это правда. Но зато ощущаем ее со стороны псевдооператоров. Если мы вернемся с вами к теме «болезней» нашего рынка, то, пожалуй, главная из них – это полное отсутствие правил и стандартов и вообще понимания нужности кооперации в сфере премиального туризма.
Здесь конкурируют все со всеми. У кого кому «удобнее» – тот у того и бронирует. Турагент приходит с уже забронированным напрямую через иностранную DMC отелем и просит только билеты. Или обращается только за отелем, потому что знает, что у нас хорошие цены благодаря прямому контракту, а трансфер бронирует сам у «знакомой компании», и так далее.
Сейчас на рынке в сегменте VIP-туризма расплодилось множество агентов, которые уже работают туроператорами, собирают турпакеты «ручками». И этим даже гордятся. Но работают они без соответствующих гарантий и ответственности туроператора.
По факту это привело к тому, что сейчас на рынке в сегменте VIP-туризма расплодилось множество агентов, которые уже работают туроператорами, собирают турпакеты «ручками». И этим даже гордятся. Но работают они без соответствующих гарантий и ответственности туроператора. Это вносит на рынок серьезный элемент дисбаланса.
- Как с этим можно бороться? И нужно ли вообще?
- Бороться нужно. Но административными методами «контроля» что-либо сделать с такими псевдооператорами невозможно. Выйдет суета, бесполезная и неэффективная. Нет ни контролирующего органа, ни полномочий для этого. Все равно есть множество законных способов для турагентов это делать, не будем вдаваться в детали – на самом деле все их знают.
Решение должно быть экономическим и радикальным: любое ИП или юрлицо, которое отправляет деньги за границу в счет оплаты туристических услуг, должно приобретать статус туроператора со всеми вытекающими последствиями
Поэтому, на мой взгляд, решение должно быть экономическим и радикальным: любое ИП или юрлицо, которое отправляет деньги за границу в счет оплаты туристических услуг, должно приобретать статус туроператора со всеми вытекающими последствиями от такого статуса. Только так эта проблема решаема – платишь за границу, значит туроператор.
И вот тогда исчезнет бесконечный спор на тему «кому работать с прямым клиентом». Пусть и туроператоры работают с прямыми клиентами, и агенты формируют для них пакеты – только уже в статусе туроператора.
- Во многом это и вопросы своего рода «бизнес-этики». Во многих отраслях сейчас есть свой «Этический кодекс». В том же ритейле. Нужен ли он в туристическом бизнесе?
- Вопрос этики на нашем рынке шире, чем принято думать. Я считаю, что этические стандарты в работе туроператоров очень важны. Что мы видим сейчас в плане «внешней» этики?
Есть ряд крупных игроков, которые абсолютно закрыты в плане внешних коммуникаций – они считают, что им это не нужно. Есть некая цеховая этика у туроператоров с турецкими корнями. Есть почти абсолютная открытость TUI, который идет своим путем.
Но в целом, 4 туроператора из ТОП-5, занимающие 65% рынка, не занимаются формированием общественного мнения по поводу той же электронной путевки, фингарантий, пользы от организованного туризма в целом. Я считаю, что руководителей этих компаний или их PR-служб мы должны чаще видеть по телевидению, в прессе, на круглых столах вместе с госорганами и так далее.
Пора бы, например, объяснить всем – потребителям, государству, обществу – что 95-97% всех денег, которые платит турист за свой тур – это не деньги туроператора или турагента. Это деньги, которые уходят к третьим лицам – авиакомпании, отелю, транспортной компании и пр.
Им пора бы, например, объяснить всем – потребителям, государству, обществу – что 95-97% всех денег, которые платит турист за свой тур – это не деньги туроператора или турагента. Это деньги, которые уходят к третьим лицам – авиакомпании, отелю, транспортной компании и пр.
Объяснить государству, что у нас не «миллиардные обороты», а «транзитные деньги». Как мы можем формировать на чужие деньги резервы? Лучше установить режим эскроу-счетов, на которых бы сохранялись деньги туриста до завершения тура. Установите вместо резервного фонда в «Турпомощи» – застрахованные депозитарные счета туроператоров без права изъятия.
Да, для этого нужно менять законодательство, и для этого нужны мощные лоббистские усилия. Все это – тоже вопрос корпоративной этики. Отсутствие туроператоров в публичном поле и их настоящего, качественного пиара, приводит к тому, что те люди, которые сейчас часто претендуют в медиа и госорганах на отстаивание интересов туротрасли, зачастую, будем честными, просто стареющие функционеры вне бизнеса.
Есть, конечно, и проблемы в этике «внутренней», внутрирыночной. Это, например, абсолютно нездоровое отношение многих туроператорских компаний к сотрудничеству их розничных партнеров с их конкурентами. Иногда – переходящее разумные границы. Здесь также отрасли неплохо было бы сформировать некий свод этических правил, которые были бы руководством для всех.
- Почему Space Travel вступил в АТОР?
- Просто потому, что видим – ассоциация защищает бизнес и в лице ее руководителей транслирует позицию именно бизнеса. О многих других известных фигурах и организациях такого сказать совсем нельзя. У нас даже «Турпомощь», которая имела шанс стать отличной площадкой для консолидированной позиции бизнеса, стала частной лавочкой в личных интересах одного человека и его друзей.
- У турагентов в их дискуссиях тоже часто всплывают этические вопросы. Например, те же «агентства- скидочники». Это действительно важная, на ваш взгляд, проблема туристической розницы?
- Да, в агентской среде обсуждается несколько проблем, в том числе и проблема агентств-скидочников. На мой взгляд, решить ее с помощью некоей консолидированной позиции туроператоров – невозможно. Просто потому, что игроки рынка – даже крупнейшие, никогда не договорятся по этому поводу.
С другой стороны, если посмотреть правде в глаза, то скидочники были, есть и будут, как и демпингующие туроператоры (взять хотя бы недавний кейс с «Жемчужной рекой»). И всегда найдутся туристы, которые готовы рискнуть и доверить свои невеликие средства таким сомнительным контрагентам. Но это – естественная аномалия рынка.
Главная же, и настоящая проблема рынка – это то, что очень многие агенты не осознали, в чем сегодня должна заключаться настоящая ценность их работы. Раньше они занимались подбором и оформлением тура. Потом – перебором из нескольких вариантов. Теперь к ним стали все чаще приходить с уже готовым решением.
И вот здесь уже многие начинают стонать – «что же со мной будет дальше, зачем же я нужен, если уже все есть в онлайне». Если турист спокойно сможет забронировать тур на сайте туроператора, оплатить картой и полететь в тур, то правда, зачем агент?
Агент сейчас должен стать в буквальном смысле личным консьержем туристу во всем. Любому туристу – с маленьким или большим бюджетом. Он должен вникать во все мелочи, отвечать на любые вопросы и решать любые проблемы клиента и здесь, и на отдыхе.
А ответ на самом деле лежит на поверхности: агент в современных условиях должен быть в буквальном смысле личным консьержем туристу во всем. Любому туристу – с маленьким или большим бюджетом. Он должен вникать во все мелочи, отвечать на любые вопросы и решать любые проблемы клиента и здесь, и на отдыхе. Узнать погоду и забронировать билет на выставку в Бангкоке, арендовать авто на Бали и доставить посылку в отель, сделать «удобные места» на рейсе, заказать такси – все это должен делать агент.
За деньги – не стыдясь говорить клиенту о своей комиссии за каждую из этих услуг как о вознаграждении за труд консьержа, а не «наценку». Агент, который этого не понимает, не хочет или не может делать и способен только «бронировать тур за комиссию» – рынку уже не нужен. Это – факт, спорить с которым бесполезно.
- Многие ли агенты это понимают?
- Судя по дискуссиям в профильных группах, вижу, что многие явно недопонимают. А это – очень важно. Ибо недалеко то время, когда туроператоры станут тратить большие деньги на свои онлайн-витрины и сделают для туристов прямые покупки турпакетов массово доступными. Это обязательно произойдет. Никакой «бойкот» туроператора со стороны агентов, пусть даже тотальный – не поможет. Любой туроператор из ТОП-5 его переживет, а дольше месяца такой бойкот просто не продлится – у самих агентов упадут продажи.
И именно поэтому турагентам пора уже прекратить бороться с «прямыми продажами туроператоров» – это то же самое, что бороться с ветряными мельницами. Туроператоры имеют право продавать свой (подчеркиваю – свой) продукт точно так же, как завод имеет право открыть свой магазин и продавать там свою продукцию. Никому на том же продуктовом розничном рынке не приходит в голову с этим бороться.
Так вот: те агенты, которые еще не поняли, что же им продавать, кроме тура от туроператора – уйдут с рынка в этих условиях. Поэтому и все разговоры о тех же «скидочниках» – они уже десятистепенны по важности. Если агент может работать только так же, как его коллега-скидочник, но продавать дороже, без скидки – действительно, зачем он нужен рынку?
Наш агентский рынок в мире один из антилидеров по объему апселла – допродаж различных услуг на этапе приобретения тура. Агент просто не понимает, что есть огромная масса денег туриста, которую можно «освоить»: сэкономить средства ему и получить свою комиссию
Вдумайтесь: сегодня наш агентский рынок в мире один из антилидеров по объему апселла – допродаж различных услуг на этапе приобретения тура. Агент просто не понимает, что есть огромная масса денег туриста, которую можно «освоить»: сэкономить средства ему и получить свою комиссию от туроператора – это деньги на экскурсии, билеты в парки, музеи, выставки, концерты и пр.
И Space Travel, и многие другие туроператоры готовы давать за такие апселлы комиссию агенту. Но у нас не так. Нулевой апселл. Максимум что продают 99% агентов дополнительно – индивидуальный трансфер. Реже – услуги гида на месте. В США через турагентов проходит 31% всей аренды автомобилей в стране – на пять миллиардов долларов в год. У нас не могут продать страховку подороже. И не надо валить на «неспособность туристов платить» – будьте честными, вы и не предлагали...
Все это – вопрос не столько компетентности агента, но, главное, целеполагания. Ключ – в честных ответах на вопросы: «кто моя целевая аудитория», «что именно я продаю», «зачем я нужен клиенту», «как я выбираю поставщика» и так далее.
ВНИМАНИЕ:Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
