Как турагентам оптимизировать работу в кризис и о чем нужно обязательно сейчас предупреждать туристов? Свои рекомендации по многим актуальным вопросам дал вице-президент АТОР по выездному туризму, глава туроператора Space Travel Артур Мурадян.
АГЕНТСТВАМ НУЖНО ОПТИМИЗИРОВАТЬ РАСХОДЫ И НЕ ИГРАТЬ С КУРСАМИ ВАЛЮТ
Генеральный директор туроператора Space Travel Артур Мурадян стал одним из спикеров онлайн-проекта OTM-2022. Профессионал турбизнеса подробно рассказал о проблемах, с которыми сталкиваются туроператоры в текущей ситуации, и дал несколько ценных советов турагентам о том, как сохранить отношения с клиентами и остаться на плаву.
Первое, что нужно сделать сегодня туристической рознице – это оптимизировать деятельность и сократить расходы. Например, можно перевести часть сотрудников на удаленку и на режим неполного рабочего дня.
«В условиях кризиса не нужно строить иллюзии, что скоро все наладится. Туризм не является сектором длинной ликвидности, когда можно долгое время себя финансировать за счет накоплений. Поэтому все лишние расходы нужно сократить, а рабочий процесс – оптимизировать», – подчеркнул Артур Мурадян.
Он также предупредил агентов о рисках «игры с курсами валют».
«Если у агентства не много клиентов и нет операций на суммы в несколько миллионов в день, не стоит пытаться сейчас поймать удачный курс и заработать на этом. Оплата идет в моменте, нет тайм-лимитов на оплату билетов и других услуг», – пояснил г-н Мурадян.
НЕ ПОДДАВАТЬСЯ КЛИЕНТСКОЙ ПАНИКЕ И ПРЕДУПРЕДИТЬ О ДОПЛАТАХ
Глава Space Travel также советует проговорить с туристами ситуацию с возможными доплатами.
«Объясните туристам: курс валют финализируется, когда деньги придут к туроператору. Прежних регламентов, когда курсы валют фиксировались, полностью или частично, уже нет. Сегодня туроператоры меняют курсы несколько раз в день, поскольку в этом периоде возможны колебания курсовых разниц «вверх-вниз»», – отметил Артур Мурадян.
Важным эксперт считает и взвешенную работу с клиентами. Так, агентствам не стоит работать с клиентами-«скандалистами» или «переводить» панические настроения туристов на себя.
«Агенты нередко поддаются панике, которую транслируют клиенты. Туриста важно успокоить и сказать: информацию приняли, займемся решением проблемы и вернемся с обратной связью. Если начинаются требования юридического характера – передавайте эти вопросы юристам», – посоветовал Артур Мурадян.
По мнению гендиректора Space Travel, турагентам важно сейчас «не испытывать чувство вины».
«Если туристы не могут воспользоваться купленными турами – это не вина агента. Не надо пытаться объяснить клиенту основы турбизнеса. Сочувствие и помощь должны оставаться профессиональными, а не житейскими. Цените тех, кто относится к вам с пониманием. Делайте для них больше. Добивайтесь у туроператоров для таких клиентов получения преференций, которые они могут сделать бесплатно – апгрейд номера, трансфер», – подчеркнул эксперт.
Он добавил, что варианты предложений и направлений для отдыха на рынке есть. Это Россия, ОАЭ, Турция, Египет, острова Индийского океана.
СХЕМА «СЕГОДНЯ ОПЛАТИЛ ТУР – ЗАВТРА ЗАЕХАЛ» БОЛЬШЕ НЕ РАБОТАЕТ
Самой большой проблемой, с которой столкнулся выездной туризм, являются платежи за границу. По словам Артура Мурадяна, сегодня не осталось ни одного туроператора, который не испытывает трудности с проведением зарубежных платежей, в том числе в страны, которые принимают российских туристов.
«Все значимые банки, с которыми работают участники туротрасли, оказались под санкциями. В лучшем случае, платеж за границу идет 3-5 дней. При этом не всегда деньги зачисляются с первого раза. Например, на днях оплачивали счета авиакомпании flydubai. Отправили им платеж. Деньги в их банк пришли, однако этот банк по какой-то причине их отклонил. Спустя сутки платеж вернулся к нам. Отправили денежные средства еще раз, незначительно изменив сумму. Деньги зачислись на счет», – прокомментировал ситуацию с платежами Артур Мурадян.
По его мнению, туристу нужно объяснить, что в нынешних условиях схема «сегодня оплачу тур – завтра заеду» больше не работает. За один день платежи зарубежным поставщикам сейчас не доходят: на это закладывать не менее 5 дней.
«Риск удлинения платежных цепочек должен привести к мораторию на то, чтобы брать оплату за туры меньше, чем за 3-5 дней до заезда. Деньги технически за более короткий срок просто не дойдут до принимающего партнера», – отметил г-н Мурадян.
ПО КАКИМ ЗАРУБЕЖНЫМ НАПРАВЛЕНИЯМ ПЛАТЕЖИ ИДУТ ДОЛЬШЕ ВСЕГО
По информации эксперта, дольше всего до иностранных партнеров идут платежи, номинированные в евро. Например, это оплаты на Сейшелы и Маврикий.
«Платежи с российскими бенефициарами рассматриваются в ручном режиме. Зарубежные банки, особенно банки-корреспонденты, изучают каждый платеж из России на предмет того, нет ли среди фамилий туристов тех россиян, кто находится под санкциями», – пояснил Артур Мурадян.
Он привел в пример ситуацию с платежами в евро на Маврикий: платеж шел 2,5 недели и в итоге вернулся назад.
Рекомендации расплачиваться с зарубежными поставщиками в валюте тех стран, куда едут туристы, по оценкам г-на Мурадяна, несостоятельны и «оторваны от практики», поскольку российские банки не будут конвертировать или проводить платеж в валюте той страны, куда путешествует клиент.
«Поэтому сейчас туроператоры, как партизаны, ищут новые «тропки» для проведения платежей, чтобы бизнес не прерывался и деньги поставщикам приходили», – резюмировал Артур Мурадян.
Елена Мягкова
Фото: АТОР
ВНИМАНИЕ:Обновляемая таблица с условиями въезда в 100 стран мира находится здесь, а таблица с актуальными ограничениями в 85 регионах России - вот здесь.
Еще больше материалов от АТОР – в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Читать наши новости можно в официальном канале АТОР в Telegram (там не только они), в сообществе АТОР "ВКонтакте" и в официальной группе АТОР в "Одноклассниках".
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".
